Autora: Lindsay Wickham
Emily Morrow, autora da SAP Customer Experience, revelou asprincipais experiências digitais e tendênciasque irão moldar a experiência do cliente (CX) em 2022. Independentemente de uma empresa operar no segmento B2C, B2B ou DTC (ou uma combinação destes), a experiência do cliente pode ser um fator de diferenciação da marca e deve constituir uma prioridade estratégica para as empresas.
«Uma vez que a rapidez e a conveniência já não podem ser garantidas, as empresas têm de procurar outras formas de se diferenciarem», afirma Morrow. «Têm de oferecer um valor que vá além do produto.» Algumas das tendências que as empresas devem ter em conta na conceção da sua experiência digital incluem a flexibilidade, a positividade, o propósito, a privacidade e o valor acrescentado.
Como sabemos, a pandemia alterou a forma como os colaboradores trabalham — os seus clientes podem estar a trabalhar a tempo inteiro presencialmente, totalmente à distância ou numa combinação híbrida que pode vir a mudar. Será importante oferecer uma solução de comércio eletrónico que chegue aos seus clientes — independentemente de como ou onde estejam a trabalhar ou a fazer as suas compras. A flexibilidade e a facilidade das opções de compra continuarão a desempenhar um papel importante no comércio eletrónico.
Com o estímulo digital incessante, é fácil as pessoas ficarem esgotadas e sentirem-se cansadas a um ritmo mais elevado do que nunca. Proporcionar uma experiência positiva ao cliente através de mensagens e ferramentas como recomendações (por exemplo, produtos em promoção ou artigos semelhantes adquiridos) pode ter um impacto significativo nas redes sociais e nas melhorias da sua plataforma de comércio eletrónico. Outras ações, como o envio regular de lembretes aos seus clientes (talvez sobre promoções anuais ou descontos específicos), podem ajudar a facilitar a decisão de compra e tornar mais simples para os seus clientes efetuarem compras de uma forma fácil e significativa.
Embora a personalização tenha sido sempre uma característica distintiva de uma excelente experiência do cliente (CX), será cada vez mais importante que as empresas ofereçam essa hiperpersonalização de forma segura e protegida. Os dados e a privacidade são fatores importantes para criar confiança na conceção de uma experiência digital. Segundo Morrow, «… cada interação é uma forma de construir — ou destruir — a confiança do cliente.» Ter informações sobre os Termos e Condições da sua empresa, bem como outras estratégias sobre como recolher dados diretamente dos seus clientes, deve ser uma prioridade para as empresas que fornecem soluções de comércio eletrónico.
Embora 2021 tenha sido marcado por uma série de problemas na cadeia de abastecimento, muitos utilizadores finais e clientes conseguiram adaptar-se e já contam com a possibilidade de atrasos. Por isso, será mais importante do que nunca que as empresas se distingam da concorrência, oferecendo valor que vá além do produto. Isto pode ser alcançado através de iniciativas como pontos de contacto sólidos com o cliente, conteúdos relevantes e de fácil compreensão, comunicação bem pensada ou acompanhamento pós-compra.
Independentemente da forma como a experiência do cliente evoluir, será importante refletir esses valores e ofertas de forma clara na experiência digital que proporcionar.
Apresentado pela equipa de implementação de comércio eletrónico B2B e B2C da FocusPoint: uma solução completa para clientes do SAP Business One.
