Autor: Lindsay Wickham
Emily Morrow, autora de SAP Customer Experience, ha revelado lasprincipales experiencias y tendencias digitalesque marcarán la experiencia del cliente (CX) de cara a 2022. Independientemente de si una empresa se dedica a la venta B2C, B2B o DTC (o una combinación de estas), la experiencia del cliente puede ser un factor diferenciador de la marca y debe ser una prioridad estratégica para las empresas.
«Dado que ya no se puede garantizar la rapidez y la comodidad, las empresas deben buscar otros aspectos para diferenciarse», afirma Morrow. «Deben ofrecer un valor que vaya más allá del producto». Algunas de las tendencias que las empresas deben tener en cuenta a la hora de diseñar su experiencia digital son la flexibilidad, la positividad, la finalidad, la privacidad y el valor añadido.
Como sabemos, la pandemia cambió la forma en que trabajan los empleados: sus clientes podrían estar trabajando a tiempo completo de forma presencial, completamente a distancia o en una combinación híbrida que puede cambiar. Será importante ofrecer una solución de comercio electrónico que llegue a sus clientes, independientemente de cómo o dónde trabajen o compren. La flexibilidad y la facilidad de las opciones de compra seguirán desempeñando un papel importante en el comercio electrónico.
Con la estimulación digital incesante, es fácil que las personas se agoten y se sientan fatigadas a un ritmo mayor que nunca. Ofrecer una experiencia positiva al cliente a través de mensajes y herramientas como recomendaciones (por ejemplo, productos en oferta o artículos similares comprados) puede ser muy útil a través de las redes sociales y las mejoras de su plataforma de comercio electrónico. Otras acciones, como enviar recordatorios periódicos a sus clientes (quizás sobre rebajas anuales o descuentos específicos), pueden ayudar a facilitar la mentalidad de compra y hacer que a sus clientes les resulte más fácil realizar compras de una manera sencilla y significativa.
Si bien la personalización ha sido un sello distintivo de una excelente experiencia del cliente, cada vez será más importante que las empresas ofrezcan esa hiperpersonalización, pero de forma segura. Los datos y la privacidad son factores importantes para generar confianza a la hora de crear una experiencia digital. Según Morrow, «cada interacción es una forma de generar o romper la confianza del cliente». Disponer de información sobre los términos y condiciones de su empresa, así como otras estrategias sobre cómo recopilar datos de primera mano de sus clientes, debe ser una prioridad para las empresas que ofrecen soluciones de comercio electrónico.
Aunque en 2021 se han producido numerosos problemas en la cadena de suministro, muchos usuarios finales y clientes han sabido adaptarse y esperan poder planificar los retrasos. Por ello, será más importante que nunca que las empresas se diferencien de la competencia ofreciendo un valor que vaya más allá del producto. Esto se puede conseguir mediante ofertas como puntos de contacto sólidos con el servicio de atención al cliente, contenidos relevantes y fáciles de consumir, una comunicación cuidadosa o un seguimiento posterior a la compra.
Independientemente de cómo evolucione la experiencia de sus clientes, será importante reflejar claramente esos valores y ofertas en la experiencia digital que usted ofrece.
Presentado por el equipo de implementación de comercio electrónico B2B y B2C de FocusPoint: una solución integral para los clientes de SAP Business One.
