Fournir une valeur qui va au-delà d'un produit : Créer des expériences client exceptionnelles

Auteur : Lindsay Wickham

Emily Morrow, auteur de SAP Customer Experience, a découvert les principales expériences et tendances numériques qui façonneront l'expérience client (CX) d'ici 2022. Qu'une entreprise vende des produits B2C, B2B ou DTC (ou une combinaison de ces produits), l'expérience client peut être un facteur de différenciation de la marque et doit être une priorité stratégique pour les entreprises.

"Puisque la rapidité et la commodité ne peuvent plus être garanties, les entreprises doivent chercher ailleurs pour se différencier", dit Morrow. "Elles doivent fournir une valeur qui va au-delà du produit". Parmi les tendances auxquelles les entreprises devraient penser pour la conception de leur expérience numérique figurent la flexibilité, la positivité, la finalité, la confidentialité et la valeur ajoutée.

Comme nous le savons, la pandémie a changé la façon dont les employés travaillent - vos clients peuvent travailler à temps plein en personne, complètement à distance, ou une combinaison hybride qui peut changer. Il sera important de proposer une solution de commerce électronique qui atteigne vos clients, quel que soit leur mode de travail ou leur lieu d'achat. La flexibilité et la facilité des options d'achat continueront à jouer un rôle important dans le commerce électronique.

Avec la stimulation numérique non-stop, il peut être facile pour les gens de s'épuiser et de se sentir fatigués à un taux plus élevé que jamais. Offrir une expérience client positive par le biais de messages et d'outils tels que les recommandations (comme les produits en solde ou les articles similaires achetés) peut faire beaucoup via les médias sociaux et les améliorations apportées à votre plateforme de commerce électronique. D'autres actions telles que l'envoi de rappels réguliers à vos clients (peut-être à propos des ventes annuelles ou de remises spécifiques) peuvent contribuer à apaiser l'état d'esprit d'achat et permettre à vos clients d'effectuer des achats de manière simple et significative.

Alors que la personnalisation a toujours été la marque d'un excellent CX, il sera de plus en plus important pour les entreprises de proposer cette hyper-personnalisation, mais de manière sûre et sécurisée. Les données et la confidentialité sont des facteurs importants pour développer la confiance lors de la création d'une expérience numérique. Selon Morrow, "...chaque interaction est un moyen de construire ou de briser la confiance du client". Les entreprises qui proposent des solutions de commerce électronique devraient avoir à l'esprit d'avoir des informations sur les conditions générales de leur entreprise, ainsi que d'autres stratégies de collecte directe des données auprès de leurs clients.

Bien que l'année 2021 ait connu son lot de problèmes liés à la chaîne d'approvisionnement, de nombreux utilisateurs finaux et clients ont su s'adapter et s'attendre à prévoir des retards. Pour cette raison, il sera plus important que jamais pour les entreprises de se démarquer de leurs concurrents en offrant une valeur ajoutée qui va au-delà du produit. Cela peut se faire par le biais d'offres telles que des points de contact solides avec le service clientèle, un contenu pertinent et facile à consommer, une communication réfléchie ou un suivi après l'achat.

Quelle que soit l'évolution de votre expérience client, il sera important de refléter clairement ces valeurs et ces offres dans l'expérience numérique que vous proposez.

Proposé par l'équipe de mise en œuvre du commerce électronique B2B et B2c de FocusPoint : une solution tout-en-un pour les clients de SAP Business One.