Auteur : Lindsay Wickham
Emily Morrow, auteure chez SAP Customer Experience, a dévoilé lesprincipales expériences et tendances numériquesqui façonneront l'expérience client (CX) à l'horizon 2022. Que l'entreprise vende en B2C, en B2B ou en DTC (ou une combinaison de ces modèles), l'expérience client peut être un facteur de différenciation pour la marque et doit constituer une priorité stratégique pour les entreprises.
« Étant donné que la rapidité et la commodité ne peuvent plus être garanties, les entreprises doivent chercher ailleurs pour se différencier », explique Morrow. « Elles doivent offrir une valeur qui va au-delà du produit. » Parmi les tendances que les entreprises devraient prendre en compte pour la conception de leur expérience numérique, citons la flexibilité, la positivité, l'utilité, la confidentialité et la valeur ajoutée.
Comme nous le savons, la pandémie a changé la façon dont les employés travaillent : vos clients peuvent travailler à temps plein en présentiel, entièrement à distance ou selon un modèle hybride susceptible d'évoluer. Il sera important de proposer une solution de commerce électronique qui touche vos clients, quels que soient leur mode de travail ou leur lieu d'achat. La flexibilité et la facilité des options d'achat continueront de jouer un rôle important dans le commerce électronique.
Avec une stimulation numérique incessante, les gens peuvent facilement s'épuiser et se sentir fatigués à un rythme plus élevé que jamais. Offrir une expérience client positive grâce à des messages et des outils tels que des recommandations (par exemple, des produits en promotion ou des articles similaires achetés) peut être très efficace via les réseaux sociaux et les améliorations apportées à votre plateforme de commerce électronique. D'autres actions, telles que l'envoi régulier de rappels à vos clients (par exemple, concernant les soldes annuels ou des remises spécifiques), peuvent contribuer à faciliter la prise de décision d'achat et permettre à vos clients d'effectuer leurs achats de manière simple et pertinente.
Si la personnalisation a toujours été la marque d'une excellente expérience client, il sera de plus en plus important pour les entreprises d'offrir cette hyper-personnalisation, mais de manière sûre et sécurisée. Les données et la confidentialité sont des facteurs importants pour instaurer la confiance lors de la création d'une expérience numérique. Selon Morrow, « chaque interaction est un moyen de renforcer ou de briser la confiance des clients ». Les entreprises qui proposent des solutions de commerce électronique doivent avant tout disposer d'informations sur les conditions générales de leur entreprise, ainsi que sur d'autres stratégies permettant de collecter des données directement auprès de leurs clients.
Bien que l'année 2021 ait été marquée par de nombreux problèmes liés à la chaîne d'approvisionnement, de nombreux utilisateurs finaux et clients ont su s'adapter et s'attendre à des retards. De ce fait, il sera plus important que jamais pour les entreprises de se démarquer de leurs concurrents en offrant une valeur ajoutée qui va au-delà du produit. Cela peut se faire grâce à des offres telles que des points de contact solides avec le service clientèle, un contenu pertinent et facile à consommer, une communication réfléchie ou un suivi après l'achat.
Quelle que soit l'évolution de votre expérience client, il sera important de refléter clairement ces valeurs et ces offres dans l'expérience numérique que vous proposez.
Présenté par l'équipe de mise en œuvre du commerce électronique B2B et B2C de FocusPoint : une solution tout-en-un pour les clients SAP Business One.
