Autor: Lindsay Wickham
Emily Morrow, autora de SAP Customer Experience, descubrió las principales experiencias y tendencias digitales que darán forma a la experiencia del cliente (CX) de cara a 2022. Independientemente de si una empresa vende B2C, B2B o DTC (o una combinación de estas), la experiencia del cliente puede ser un diferenciador de marca y debería ser una prioridad estratégica para las empresas.
"Como ya no se puede garantizar la rapidez y la comodidad, las empresas tienen que buscar en otra parte para diferenciarse", dice Morrow. "Necesitan proporcionar un valor que vaya más allá del producto". Algunas de las tendencias en las que las empresas deberían pensar para el diseño de su experiencia digital son la flexibilidad, la positividad, el propósito, la privacidad y el valor añadido.
Como sabemos, la pandemia cambió la forma de trabajar de los empleados: sus clientes podrían trabajar a tiempo completo en persona, completamente a distancia o una combinación híbrida que puede cambiar. Será importante ofrecer una solución de comercio electrónico que llegue a sus clientes, independientemente de cómo y dónde trabajen o compren. La flexibilidad y la facilidad de las opciones de compra seguirán desempeñando un papel importante en el comercio electrónico.
Con la incesante estimulación digital, puede ser fácil que la gente se agote y se sienta fatigada a un ritmo más rápido que nunca. Proporcionar una experiencia positiva al cliente a través de mensajes y herramientas como las recomendaciones (como productos en oferta o artículos similares comprados) puede ser de gran ayuda a través de las redes sociales y las mejoras de su plataforma de comercio electrónico. Otras acciones, como el envío de recordatorios periódicos a sus clientes (quizás sobre las rebajas anuales o descuentos específicos), pueden ayudar a facilitar la mentalidad de compra y facilitar que sus clientes realicen compras de forma fácil y significativa.
Mientras que la personalización ha sido un sello distintivo de la gran CX, cada vez será más importante para las empresas ofrecer esa hiper-personalización pero de forma segura y protegida. Los datos y la privacidad son factores importantes para desarrollar la confianza a la hora de crear una experiencia digital. Según Morrow, "...cada interacción es una forma de construir -o romper- la confianza del cliente". Disponer de información sobre los Términos y Condiciones de su empresa, así como de otras estrategias sobre cómo recopilar datos de primera mano de sus clientes debería ser una prioridad para las empresas que ofrecen soluciones de comercio electrónico.
Aunque en 2021 se produjeron bastantes problemas en la cadena de suministro, muchos usuarios finales y clientes han sabido adaptarse y prevén retrasos. Por ello, será más importante que nunca que las empresas se diferencien de la competencia aportando un valor que vaya más allá del producto. Esto puede lograrse a través de ofertas como sólidos puntos de contacto de atención al cliente, contenido relevante y fácil de consumir, comunicación atenta o seguimiento posterior a la compra.
Independientemente de cómo evolucione su experiencia de cliente, será importante reflejar claramente esos valores y ofertas en la experiencia digital que ofrezca.
Presentado por el equipo de implementación de comercio electrónico B2B y B2c de FocusPoint: una solución todo en uno para los clientes de SAP Business One.
