المؤلف: ليندسي ويكهام

كشفت مؤلفة تجربة عملاء SAP إميلي مورو عن أهم التجارب والاتجاهات الرقمية التي ستشكل تجربة العملاء (CX) مع اقتراب عام 2022. بغض النظر عما إذا كانت الشركة تبيع B2C أو B2B أو DTC (أو مزيج من هؤلاء) ، يمكن أن تكون تجربة العملاء مميزة للعلامة التجارية ويجب أن تكون أولوية استراتيجية للشركات.

يقول مورو: "نظرا لأنه لم يعد من الممكن ضمان السرعة والراحة ، تحتاج الشركات إلى البحث في مكان آخر لتمييز نفسها". "إنهم بحاجة إلى توفير قيمة تتجاوز المنتج." تتضمن بعض الاتجاهات التي يجب على الشركات التفكير فيها لتصميم تجربتها الرقمية المرونة والإيجابية والغرض والخصوصية والقيمة المضافة.

كما نعلم ، غير الوباء الطريقة التي يعمل بها الموظفون - يمكن أن يعمل عملاؤك بدوام كامل شخصيا أو عن بعد تماما أو مجموعة هجينة قد تتغير. سيكون من المهم تقديم حل التجارة الإلكترونية الذي يصل إلى عملائك - بغض النظر عن كيفية / مكان عملهم أو الشراء منهم. ستستمر المرونة وسهولة خيارات الشراء في لعب دور مهم في التجارة الإلكترونية.

مع التحفيز الرقمي المستمر ، يمكن أن يكون من السهل على الناس الإرهاق والشعور بالإرهاق بمعدل أعلى من أي وقت مضى. إن توفير تجربة إيجابية للعملاء من خلال الرسائل والأدوات مثل التوصيات (مثل المنتجات المعروضة للبيع أو العناصر المماثلة المشتراة) يمكن أن يقطع شوطا طويلا عبر وسائل التواصل الاجتماعي وتحسينات منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك. يمكن أن تساعد الإجراءات الأخرى مثل إرسال تذكيرات منتظمة لعملائك (ربما حول المبيعات السنوية أو خصومات محددة) في تخفيف عقلية الشراء وتسهيل إجراء عمليات الشراء على عملائك بطريقة سهلة وذات مغزى.

في حين أن التخصيص كان سمة مميزة لتجربة العملاء الرائعة ، إلا أنه سيصبح من المهم بشكل متزايد للشركات تقديم هذا التخصيص المفرط ولكن بطريقة آمنة ومأمونة. تعد البيانات والخصوصية من العوامل المهمة في تطوير الثقة عند إنشاء تجربة رقمية. وفقا لمورو ، "... كل تفاعل هو وسيلة لبناء - أو كسر - ثقة العملاء ". يجب أن يكون الحصول على معلومات حول شروط وأحكام شركتك ، بالإضافة إلى الاستراتيجيات الأخرى حول كيفية جمع البيانات بشكل مباشر من عملائك ، على رأس أولويات الشركات التي تقدم حلول التجارة الإلكترونية.

على الرغم من أن عام 2021 شهد نصيبه العادل من مشكلات سلسلة التوريد ، إلا أن العديد من المستخدمين النهائيين والعملاء تمكنوا من التكيف ويتوقعون التخطيط للتأخير. لهذا السبب ، سيصبح من المهم أكثر من أي وقت مضى أن تميز الشركات نفسها عن منافسيها من خلال تقديم قيمة تتجاوز المنتج. يمكن تحقيق ذلك من خلال عروض مثل نقاط الاتصال القوية لخدمة العملاء ، والمحتوى ذي الصلة وسهل الاستهلاك ، والتواصل المدروس ، أو المتابعة بعد الشراء.

مهما تطورت تجربة العملاء الخاصة بك ، سيكون من المهم أن تعكس هذه القيم والعروض بوضوح في التجربة الرقمية التي تقدمها.

يقدمها لك فريق تنفيذ التجارة الإلكترونية B2B و B2C في FocusPoint: حل شامل لعملاء SAP Business One.