Autrice: Lindsay Wickham
Emily Morrow, autrice di SAP Customer Experience, ha individuato leprincipali esperienze digitali e le tendenzeche plasmeranno l'esperienza del cliente (CX) nel 2022. Indipendentemente dal fatto che un'azienda operi nel settore B2C, B2B o DTC (o una combinazione di questi), l'esperienza del cliente può rappresentare un fattore di differenziazione del marchio e dovrebbe costituire una priorità strategica per le imprese.
«Poiché la velocità e la praticità non possono più essere garantite, le aziende devono cercare altrove per distinguersi», afferma Morrow. «Devono offrire un valore che vada oltre il prodotto». Alcune delle tendenze che le aziende dovrebbero prendere in considerazione nella progettazione della propria esperienza digitale includono flessibilità, positività, scopo, privacy e valore aggiunto.
Come sappiamo, la pandemia ha cambiato il modo di lavorare dei dipendenti: i vostri clienti potrebbero lavorare a tempo pieno in sede, completamente da remoto o con una combinazione ibrida soggetta a variazioni. Sarà importante offrire una soluzione di e-commerce in grado di raggiungere i vostri clienti, indipendentemente da come e dove lavorino o effettuino i loro acquisti. La flessibilità e la semplicità delle opzioni di acquisto continueranno a svolgere un ruolo importante nell’e-commerce.
Con una stimolazione digitale incessante, è facile che le persone si sentano esauste e affaticate a un ritmo mai visto prima. Offrire un’esperienza cliente positiva attraverso messaggi e strumenti come i consigli (ad esempio prodotti in saldo o articoli simili acquistati) può fare la differenza grazie ai social media e ai miglioramenti apportati alla vostra piattaforma di e-commerce. Altre iniziative, come l’invio di promemoria periodici ai clienti (ad esempio sui saldi annuali o su sconti specifici), possono contribuire a facilitare il processo decisionale d’acquisto e consentire ai clienti di effettuare acquisti in modo semplice e significativo.
Sebbene la personalizzazione sia da sempre un tratto distintivo di un’esperienza cliente eccellente, per le aziende diventerà sempre più importante offrire quell’iper-personalizzazione in modo sicuro e protetto. I dati e la privacy sono fattori importanti per instaurare un rapporto di fiducia nella creazione di un’esperienza digitale. Secondo Morrow, «…ogni interazione è un modo per costruire — o distruggere — la fiducia del cliente». Disporre di informazioni sui Termini e condizioni della propria azienda, nonché su altre strategie relative alla raccolta diretta dei dati dai propri clienti, dovrebbe essere una priorità assoluta per le aziende che forniscono soluzioni di e-commerce.
Sebbene il 2021 abbia visto la sua buona dose di problemi nella catena di approvvigionamento, molti utenti finali e clienti sono stati in grado di adattarsi e si aspettano ormai di dover mettere in conto eventuali ritardi. Per questo motivo, diventerà più importante che mai per le aziende distinguersi dalla concorrenza offrendo un valore che vada oltre il prodotto stesso. Ciò può essere ottenuto attraverso iniziative quali punti di contatto efficaci con il servizio clienti, contenuti pertinenti e di facile fruizione, una comunicazione attenta o un’assistenza post-vendita.
Qualunque sia l'evoluzione della vostra esperienza cliente, sarà importante riflettere chiaramente tali valori e offerte nell'esperienza digitale che offrite.
A cura del team di implementazione dell’e-commerce B2B e B2C di FocusPoint: una soluzione completa per i clienti SAP Business One.
