Autor: Lindsay Wickham
Emily Morrow, Autorin bei SAP Customer Experience, hat diewichtigsten digitalen Erlebnisse und Trendsaufgezeigt, die das Kundenerlebnis (CX) bis 2022 prägen werden. Unabhängig davon, ob ein Unternehmen im B2C-, B2B- oder DTC-Bereich (oder einer Kombination davon) tätig ist, kann das Kundenerlebnis ein Unterscheidungsmerkmal für eine Marke sein und sollte für Unternehmen eine strategische Priorität darstellen.
„Da Geschwindigkeit und Komfort nicht mehr garantiert werden können, müssen Unternehmen nach anderen Möglichkeiten suchen, um sich von der Konkurrenz abzuheben“, sagt Morrow. „Sie müssen einen Mehrwert bieten, der über das Produkt hinausgeht.“ Zu den Trends, die Unternehmen bei der Gestaltung ihrer digitalen Erfahrungen berücksichtigen sollten, gehören Flexibilität, Positivität, Sinnhaftigkeit, Datenschutz und Mehrwert.
Wie wir wissen, hat die Pandemie die Arbeitsweise der Mitarbeiter verändert – Ihre Kunden könnten Vollzeit vor Ort, komplett im Homeoffice oder in einer hybriden Kombination arbeiten, die sich ändern kann. Es wird wichtig sein, eine E-Commerce-Lösung anzubieten, die Ihre Kunden erreicht – unabhängig davon, wie/wo sie arbeiten oder einkaufen. Flexibilität und einfache Kaufoptionen werden weiterhin eine wichtige Rolle im E-Commerce spielen.
Durch die ständige digitale Stimulation kann es leicht passieren, dass Menschen schneller als je zuvor erschöpft sind und sich müde fühlen. Eine positive Kundenerfahrung durch Nachrichten und Tools wie Empfehlungen (z. B. Produkte im Angebot oder ähnliche gekaufte Artikel) kann über soziale Medien und Verbesserungen Ihrer E-Commerce-Plattform viel bewirken. Andere Maßnahmen, wie das regelmäßige Versenden von Erinnerungen an Ihre Kunden (z. B. über Jahresverkäufe oder bestimmte Rabatte), können dazu beitragen, die Kaufbereitschaft zu erhöhen und Ihren Kunden den Kauf auf einfache und sinnvolle Weise zu erleichtern.
Während Personalisierung schon immer ein Markenzeichen für eine tolle Kundenerfahrung war, wird es für Unternehmen immer wichtiger, diese Hyper-Personalisierung auf sichere Weise anzubieten. Daten und Datenschutz sind wichtige Faktoren für die Vertrauensbildung bei der Gestaltung eines digitalen Erlebnisses. Laut Morrow ist „jede Interaktion eine Möglichkeit, das Vertrauen der Kunden aufzubauen – oder zu zerstören“. Informationen über die Allgemeinen Geschäftsbedingungen Ihres Unternehmens sowie andere Strategien zur Erfassung von Daten aus erster Hand von Ihren Kunden sollten für Unternehmen, die E-Commerce-Lösungen anbieten, oberste Priorität haben.
Obwohl es 2021 zu zahlreichen Problemen in der Lieferkette kam, konnten sich viele Endnutzer und Kunden darauf einstellen und planen entsprechend mit Verzögerungen. Aus diesem Grund wird es für Unternehmen wichtiger denn je, sich von ihren Mitbewerbern abzuheben, indem sie einen Mehrwert bieten, der über das Produkt hinausgeht. Dies kann durch Angebote wie einen zuverlässigen Kundenservice, relevante und leicht verständliche Inhalte, eine durchdachte Kommunikation oder eine Nachbetreuung nach dem Kauf erreicht werden.
Unabhängig davon, wie sich Ihr Kundenerlebnis entwickelt, ist es wichtig, diese Werte und Angebote klar in dem von Ihnen bereitgestellten digitalen Erlebnis widerzuspiegeln.
Präsentiert vom B2B- und B2C-E-Commerce-Implementierungsteam von FocusPoint: eine Komplettlösung für SAP Business One-Kunden.
