المؤلف: ليندسي ويكهام
كشفت إميلي مورو، مؤلفة كتاب SAP Customer Experience، عنأهم التجارب والاتجاهات الرقميةالتي ستشكل تجربة العملاء (CX) في عام 2022. بغض النظر عما إذا كانت الشركة تبيع منتجاتها عبر نموذج B2C أو B2B أو DTC (أو مزيج من هذه النماذج)، يمكن أن تكون تجربة العملاء عاملاً مميزًا للعلامة التجارية ويجب أن تكون أولوية استراتيجية للشركات.
يقول مورو: "نظرًا لأن السرعة والراحة لم يعد من الممكن ضمانهما، يتعين على الشركات البحث عن عوامل أخرى تميزها عن غيرها. عليها أن تقدم قيمة تتجاوز المنتج نفسه". ومن بين الاتجاهات التي ينبغي على الشركات أخذها في الاعتبار عند تصميم تجربتها الرقمية المرونة والإيجابية والهدف والخصوصية والقيمة المضافة.
كما نعلم، فقد غيّرت الجائحة طريقة عمل الموظفين — فقد يعمل عملاؤك بدوام كامل في المكتب، أو عن بُعد تمامًا، أو بمزيج من الاثنين قد يتغير. سيكون من المهم تقديم حلول التجارة الإلكترونية التي تصل إلى عملائك — بغض النظر عن كيفية/مكان عملهم أو شرائهم. ستستمر المرونة وسهولة خيارات الشراء في لعب دور مهم في التجارة الإلكترونية.
مع التحفيز الرقمي المستمر، من السهل أن يشعر الناس بالإرهاق والتعب بمعدل أعلى من أي وقت مضى. يمكن أن يساعد تقديم تجربة إيجابية للعملاء من خلال الرسائل والأدوات مثل التوصيات (مثل المنتجات المعروضة للبيع أو المنتجات المماثلة التي تم شراؤها) بشكل كبير عبر وسائل التواصل الاجتماعي وتحسينات منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك. يمكن أن تساعد الإجراءات الأخرى، مثل إرسال تذكيرات منتظمة لعملائك (ربما حول المبيعات السنوية أو الخصومات المحددة)، في تسهيل عقلية الشراء وتسهيل قيام عملائك بعمليات الشراء بطريقة سهلة وذات مغزى.
في حين أن التخصيص كان سمة مميزة لتجربة العملاء الرائعة، سيصبح من المهم بشكل متزايد للشركات أن تقدم هذا التخصيص الفائق ولكن بطريقة آمنة ومأمونة. تعد البيانات والخصوصية من العوامل المهمة في بناء الثقة عند إنشاء تجربة رقمية. وفقًا لمورو، "... كل تفاعل هو وسيلة لبناء ثقة العملاء أو تدميرها." يجب أن يكون الحصول على معلومات حول شروط وأحكام شركتك، بالإضافة إلى الاستراتيجيات الأخرى حول كيفية جمع البيانات مباشرة من عملائك، على رأس أولويات الشركات التي تقدم حلول التجارة الإلكترونية.
على الرغم من أن عام 2021 شهد نصيبه العادل من مشكلات سلسلة التوريد، فقد تمكن العديد من المستخدمين النهائيين والعملاء من التكيف وتوقع التخطيط للتأخيرات. ونتيجة لذلك، سيصبح من المهم أكثر من أي وقت مضى أن تميز الشركات نفسها عن منافسيها من خلال تقديم قيمة تتجاوز المنتج. ويمكن تحقيق ذلك من خلال عروض مثل نقاط اتصال قوية لخدمة العملاء، ومحتوى ذي صلة وسهل الاستهلاك، وتواصل مدروس، أو متابعة ما بعد الشراء.
بغض النظر عن كيفية تطور تجربة عملائك، سيكون من المهم أن تعكس تلك القيم والعروض بوضوح في التجربة الرقمية التي تقدمها.
مقدم من فريق تنفيذ التجارة الإلكترونية B2B و B2c في FocusPoint: حل شامل لعملاء SAP Business One.
