מחבר: לינדזי וויקהאם
אמילי מורו, מחברת חוויית הלקוח של SAP, חשפה את החוויות הדיגיטליות והמגמות המובילות שיעצבו את חוויית הלקוח (CX) לקראת 2022. בין אם חברה מוכרת B2C, B2B או DTC (או שילוב של אלה), חוויית לקוח יכולה להיות גורם מבדיל למותג וצריכה להיות עדיפות אסטרטגית עבור עסקים.
"מכיוון שמהירות ונוחות כבר לא ניתנות להבטיח, חברות צריכות לחפש מקומות אחרים כדי לבדל את עצמן", אומר מורו. "הן צריכות לספק ערך שמעבר למוצר." חלק מהמגמות שחברות צריכות לחשוב עליהן בעיצוב חוויית הדיגיטל שלהן כוללות גמישות, חיוביות, מטרה, פרטיות וערך מוסף.
כידוע, המגפה שינתה את אופן עבודתם של העובדים - הלקוחות שלכם יכולים לעבוד במשרה מלאה פנים אל פנים, מרחוק לחלוטין, או שילוב היברידי שעשוי להשתנות. חשוב להציע פתרון מסחר אלקטרוני שמגיע ללקוחות שלכם - לא משנה איך/היכן הם עובדים או קונים. גמישות וקלות אפשרויות הרכישה ימשיכו למלא תפקיד חשוב במסחר אלקטרוני.
עם גירוי דיגיטלי בלתי פוסק, אנשים יכולים בקלות להישחק ולהרגיש עייפים בקצב גבוה מאי פעם. מתן חוויית לקוח חיובית באמצעות מסרים וכלים כמו המלצות (כגון מוצרים במבצע או פריטים דומים שנרכשו) יכול לתרום רבות באמצעות מדיה חברתית ושיפורים בפלטפורמת המסחר האלקטרוני שלכם. פעולות אחרות כמו שליחת תזכורות קבועות ללקוחות שלכם (אולי לגבי מבצעים שנתיים או הנחות ספציפיות) יכולות לעזור להקל על חשיבת הרכישה ולהקל על הלקוחות שלכם לבצע רכישות בצורה קלה ומשמעותית.
בעוד שהתאמה אישית הייתה מרכיב סימן היכר של חוויית לקוח מעולה, חשוב יותר ויותר עבור חברות להציע את ההיפר-התאמה האישית הזו בצורה בטוחה ומאובטחת. נתונים ופרטיות הם גורמים חשובים בפיתוח אמון בעת יצירת חוויה דיגיטלית. לדברי מורו, "...כל אינטראקציה היא דרך לבנות - או לשבור - אמון לקוחות". מידע על תנאי השירות של החברה שלכם, כמו גם אסטרטגיות אחרות כיצד לאסוף נתונים ממקור ראשון מהלקוחות שלכם, צריך להיות בראש סדר העדיפויות של חברות המספקות פתרונות מסחר אלקטרוני.
למרות ששנת 2021 ראתה לא מעט בעיות בשרשרת האספקה, משתמשים סופיים ולקוחות רבים הצליחו להסתגל ולצפות להתכונן לעיכובים. מסיבה זו, יהיה חשוב מתמיד עבור עסקים להבדיל את עצמם מהמתחרים שלהם על ידי מתן ערך החורג מעבר למוצר. ניתן להשיג זאת באמצעות הצעות כמו נקודות מגע חזקות עם שירות לקוחות, תוכן רלוונטי וקל לצריכה, תקשורת מתחשבת או מעקב לאחר הרכישה.
עם זאת, חשוב לשקף את הערכים וההצעות הללו בצורה ברורה בחוויה הדיגיטלית שאתם מספקים.
מוגש לכם על ידי צוות הטמעת המסחר האלקטרוני B2B ו-B2C ב-FocusPoint: פתרון הכל כלול עבור לקוחות SAP Business One.
