מחבר: לינדזי וויקהאם

אמילי מורו, מחברת חוויית הלקוח של SAP, חשפה את החוויות והמגמות הדיגיטליות המובילות שיעצבו את חוויית הלקוח (CX) לקראת 2022. לא משנה אם חברה מוכרת B2C, B2B או DTC (או שילוב של אלה), חוויית הלקוח יכולה להיות מבדלת מותג וצריכה להיות בראש סדר העדיפויות האסטרטגי עבור עסקים.

"מכיוון שכבר לא ניתן להבטיח מהירות ונוחות, חברות צריכות לחפש מקום אחר כדי לבדל את עצמן", אומר מורו. "הם צריכים לספק ערך שהוא מעבר למוצר". חלק מהמגמות שחברות צריכות לחשוב עליהן עבור עיצוב החוויה הדיגיטלית שלהן כוללות גמישות, חיוביות, מטרה, פרטיות וערך מוסף.

כפי שאנו יודעים, המגפה שינתה את הדרך שבה עובדים עובדים – הלקוחות שלך יכולים לעבוד במשרה מלאה פנים אל פנים, מרחוק לחלוטין או שילוב היברידי שעשוי להשתנות. יהיה חשוב להציע פתרון מסחר אלקטרוני שמגיע ללקוחות שלך - לא משנה איך/היכן הם עובדים או קונים. גמישות וקלות הרכישה של אפשרויות ימשיכו לשחק תפקיד חשוב במסחר אלקטרוני.

עם גירוי דיגיטלי ללא הפסקה, זה יכול להיות קל לאנשים להישחק ולהרגיש עייפות בקצב גבוה מאי פעם. מתן חוויית לקוח חיובית באמצעות הודעות וכלים כמו המלצות (כגון מוצרים במבצע או פריטים דומים שנרכשו) יכול לתרום רבות באמצעות מדיה חברתית ושיפורים בפלטפורמת המסחר האלקטרוני שלך. פעולות אחרות כגון שליחת תזכורות קבועות ללקוחות שלך (אולי על מכירות שנתיות או הנחות ספציפיות) יכולות לעזור להקל על הלך הרוח של הרכישה ולהקל על הלקוחות שלך לבצע רכישות בצורה קלה ומשמעותית.

בעוד שהתאמה אישית הייתה סימן ההיכר של CX נהדר, יהיה חשוב יותר ויותר לחברות להציע את ההיפר-פרסונליזציה הזו אך בצורה בטוחה ומאובטחת. נתונים ופרטיות הם גורמים חשובים בפיתוח אמון בעת יצירת חוויה דיגיטלית. לדברי מורו, "... כל אינטראקציה היא דרך לבנות - או לשבור - את אמון הלקוחות." קבלת מידע על התנאים וההתניות של החברה שלך, כמו גם אסטרטגיות אחרות כיצד לאסוף נתונים ממקור ראשון מהלקוחות שלך צריכה להיות בראש מעייניהן של חברות המספקות פתרונות מסחר אלקטרוני.

למרות ש-2021 ראתה חלק לא מבוטל בבעיות בשרשרת האספקה, משתמשי קצה ולקוחות רבים הצליחו להסתגל ולצפות לתכנן עיכובים. בגלל זה, זה יהיה חשוב יותר מתמיד עבור עסקים לבדל את עצמם מהמתחרים שלהם על ידי אספקת ערך כי הוא מעבר למוצר. ניתן להשיג זאת באמצעות הצעות כגון נקודות מגע חזקות של שירות לקוחות, תוכן רלוונטי וקל לצריכה, תקשורת מתחשבת או מעקב לאחר הרכישה.

לא משנה איך חוויית הלקוח שלך מתפתחת, יהיה חשוב לשקף את הערכים וההצעות הללו בבירור בחוויה הדיגיטלית שאתה מספק.

הובא אליכם על ידי צוות הטמעת המסחר האלקטרוני B2B ו-B2c ב-FocusPoint: פתרון All-in-One עבור לקוחות SAP Business One.