Da B2B-Kunden zunehmend Kaufabläufe im Stil des B2C-Bereichs wünschen, ist es für Unternehmen wichtig, sich über Trends und Initiativen im Bereich Kundenerfahrung (CX) auf dem Laufenden zu halten. Unternehmen müssen einen umfassenden Ansatz verfolgen, um ihr Geschäft zu transformieren.
Das Team von McKinsey & Company hat kürzlichmehrere häufige Fallstrickeidentifiziert, die Unternehmen bei der Umsetzung/Priorisierung von Initiativen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses vermeiden sollten.
- Versäumnis, CX mit Wert zu verknüpfen
- Fragmentierte Prioritäten
- Eine engstirnige Sichtweise
- Begrenzte Kreativität
- Kunden ausgrenzen
- CX auf seiner eigenen Insel
Dieser Beitrag befasst sich eingehender mit einigen häufigen Fallstricken, die Unternehmen bei der Priorisierung und Entwicklung der Kundenerfahrung vermeiden sollten.
Fallstrick: Versäumnis, CX mit Wert zu verknüpfen
Es ist entscheidend, dass Initiativen zur Verbesserung der Kundenerfahrung von der Unternehmensleitung unterstützt werden. Außerdem ist es wichtig, dass Sie die Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung mit den strategischen Prioritäten Ihres Unternehmens verknüpfen können. Um die Unterstützung der Unternehmensleitung für Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung aufrechtzuerhalten, müssen Sie klar aufzeigen können, wie eine bessere Kundenerfahrung die Kundenzufriedenheit steigern und zu besseren Geschäftsergebnissen führen kann.
Die Untersuchungen von McKinsey zeigen, dass die Fähigkeit, klar zu artikulieren, wie CX-Maßnahmen zu zufriedeneren Kunden (und besseren Geschäftsergebnissen) führen, eine Kompetenz ist, die oft bewusst entwickelt werden muss.
Fallstrick: Probleme an einzelnen Kontaktpunkten lösen
Anstatt über den gesamten Weg eines Kunden zum Erreichen eines Ziels nachzudenken, versuchen viele Unternehmen, Probleme im Zusammenhang mit einzelnen Kontaktpunkten zu lösen (z. B. durch die Beantwortung einer einmaligen Anfrage per Telefon oder E-Mail). Die Erfassung des gesamten Kundenwegs nimmt zwar Zeit in Anspruch, kann aber bei richtiger Durchführung zu positiven Ergebnissen führen, z. B. zur Vermeidung falscher Lösungen und zur Identifizierung der Ursache des Problems.
„Die Behebung von Kundenproblemen auf Touchpoint-Ebene ohne Verständnis dafür, wie die einzelnen Teile zusammenpassen, führt oft zu inkrementellen CX-Änderungen, die nicht an der Wurzel des Problems ansetzen“, zeigt eine Studie von McKinsey & Company. „Genauso wichtig wie die Sicherstellung, dass CX-Teams hervorragende Journey Maps erstellen können, ist es, die Fähigkeit des restlichen Unternehmens aufzubauen, diese zur Lösung von Geschäftsproblemen zu nutzen.“
Fallstrick: Eingeschränkte Kreativität
Allzu oft lehnen Unternehmen neue Ideen ab, weil sie sich durch Budgetbeschränkungen eingeschränkt fühlen, eine „Das haben wir schon hinter uns“-Mentalität haben oder Angst davor haben, ihre Komfortzone zu verlassen und von den gewohnten Abläufen abzuweichen. Innovation und Ideenfindung können aufgrund dieser Hindernisse unterbrochen oder ganz zum Erliegen kommen.
Die Studie von McKinsey weist darauf hin, dass „die Förderung transformativen Denkens sowohl die Schaffung einer Kultur der uneingeschränkten Innovation als auch den Aufbau der richtigen Mitarbeiterkompetenzen erfordert“. Unternehmen können Innovation fördern, indem sie ihren Mitarbeitern Zeit und Raum geben, Ideen zu entwickeln und vorzustellen – ohne Einschränkungen hinsichtlich Ressourcen, Budget oder wirtschaftlicher Machbarkeit. Einschränkungen können die Kreativität hemmen und den Ideenfindungsprozess behindern.
Der Einsatz einesDesign-Thinking-Ansatzeskann auch eine hervorragende Möglichkeit sein, Innovationen durch ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse, kreative Ideenfindung und in einigen Fällen durch Rapid Prototyping zu fördern.
Erste Schritte
Wenn Ihr Unternehmen darüber nachdenkt, die Kundenerfahrung zu transformieren und zu verbessern, sollten Sie sich die folgenden Fragen stellen:
- Verfügt Ihr internes Team über eine kundenorientierte Denkweise und die Fähigkeiten, diese auch umzusetzen?
- Wie spiegelt sich diese Denkweise in Ihren Geschäftsergebnissen wider? Wie sieht es mit den Erfahrungen Ihrer aktuellen Kunden aus?
Überlegen Sie sich, wo in Ihrem Unternehmen die größten Defizite in Bezug auf die Denkweise und/oder Fähigkeiten bestehen, wenn es darum geht, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, und überlegen Sie dann, was erforderlich wäre, um diese Defizite zu beheben. Denken Sie daran, dass die Transformation des Kundenerlebnisses zu einer Steigerung der Gewinne, der Kundenbindung und auch des Engagements der Mitarbeiter führen kann.
Um den vollständigen Artikel zu lesen und weitere Herausforderungen im Bereich Kundenerfahrung zu entdecken, besuchen SieMcKinsey & Company.
Präsentiert vom B2B- und B2C-E-Commerce-Implementierungsteam von FocusPoint: eine Komplettlösung für SAP Business One-Kunden.
