Da B2B-Kunden zunehmend Kauferlebnisse im B2C-Stil wünschen, ist es für Unternehmen wichtig, sich über Trends und Initiativen im Bereich der Kundenerfahrung (CX) auf dem Laufenden zu halten. Unternehmen müssen einen umfassenden Ansatz für die Umgestaltung ihres Geschäfts verfolgen.

Das Team von McKinsey & Company hat kürzlich mehrere häufige Fallstricke identifiziert, die Unternehmen bei der Umsetzung von Initiativen zur Verbesserung der Kundenerfahrung vermeiden sollten.

  • Fehlende Verknüpfung von CX und Wert
  • Fragmentierte Prioritäten
  • Eine enge Sichtweise
  • Begrenzte Kreativität
  • Ausschluss von Kunden
  • CX auf seiner eigenen Insel

In diesem Beitrag werden einige häufige Fallstricke näher beleuchtet, die Unternehmen bei der Priorisierung und Entwicklung von CX vermeiden sollten.

Fallstrick: Die fehlende Verknüpfung von CX und Wert

Die Unterstützung von Initiativen zur Verbesserung der Kundenerfahrung durch die Führungsebene ist von entscheidender Bedeutung, und es ist auch wichtig, CX-bezogene Bemühungen mit den strategischen Prioritäten Ihres Unternehmens zu verknüpfen. Die Fähigkeit, klar aufzuzeigen, wie ein besseres Kundenerlebnis die Kundenzufriedenheit erhöhen und bessere Geschäftsergebnisse erzielen kann, ist der Schlüssel zur Unterstützung der CX-Bemühungen durch die Geschäftsleitung.

Die McKinsey-Forschung weist darauf hin, dass die Fähigkeit, klar zu artikulieren, wie eine CX-Bemühung zu zufriedeneren Kunden (und besseren Geschäftsergebnissen) führt, eine Fähigkeit ist, die oft bewusst entwickelt werden muss.

Ein Fallstrick: Lösen von Problemen an einzelnen Touchpoints

Anstatt über die gesamte Reise eines Kunden zur Erreichung eines Ziels nachzudenken, neigen viele Unternehmen dazu, Probleme im Zusammenhang mit einzelnen Berührungspunkten zu lösen (d. h. auf einen einmaligen Anruf oder ein E-Mail-Problem zu reagieren). Es braucht Zeit, die gesamte Reise eines Kunden zu erfassen, aber wenn sie richtig durchgeführt wird, kann sie zu positiven Ergebnissen führen, wie z. B. der Vermeidung falscher Lösungen und der Möglichkeit, den Ursprung des Problems zu ermitteln.

"Das Ansprechen von Kundenschmerzpunkten auf Touchpoint-Ebene, ohne zu verstehen, wie die einzelnen Teile zusammenpassen, führt oft zu schrittweisen CX-Änderungen, die das Problem nicht an der Wurzel packen", zeigt eine Studie von McKinsey & Company. "Um sicherzustellen, dass CX-Teams großartige Journey Maps erstellen können, ist es ebenso wichtig, den Rest der Organisation in die Lage zu versetzen, diese zur Lösung von Geschäftsproblemen zu nutzen.

Fallstrick: Begrenzte Kreativität

Allzu oft lehnen Unternehmen neue Ideen mit der Begründung ab, dass das Budget zu knapp bemessen sei, dass man schon alles gemacht habe oder dass man Angst davor habe, aus seiner Komfortzone herauszutreten und die Dinge so zu machen, wie sie immer gemacht wurden. Innovation und Ideenfindung können durch diese Hindernisse aufgehalten oder gestoppt werden.

Die McKinsey-Forschung weist darauf hin, dass "die Förderung von transformatorischem Denken sowohl die Schaffung einer Kultur der uneingeschränkten Innovation als auch den Aufbau der richtigen Mitarbeiterfähigkeiten erfordert". Unternehmen können Innovationen fördern, indem sie ihren Mitarbeitern die Zeit und den Raum geben, Ideen zu entwickeln und zu präsentieren - ohne Einschränkungen hinsichtlich Ressourcen, Budget oder geschäftlicher Durchführbarkeit, die mit dem Prozess verbunden sind. Zwänge können die Kreativität einschränken und den Ideenfindungsprozess potenziell behindern.

Die Anwendung eines Design-Thinking-Ansatzes kann auch ein guter Weg sein, um Innovationen durch ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse, kreative Ideenfindung und in einigen Fällen auch Rapid Prototyping zu fördern.

Erste Schritte

Wenn Ihr Unternehmen über eine Umgestaltung und Verbesserung der Kundenerfahrung nachdenkt, sollten Sie sich die folgenden Fragen stellen:

  • Verfügt Ihr internes Team über eine kundenorientierte Denkweise und die Fähigkeiten, diese umzusetzen?
  • Wie spiegelt sich diese Denkweise in Ihren Geschäftsergebnissen wider? Wie sieht es mit den Erfahrungen Ihrer derzeitigen Kunden aus?

Überlegen Sie, wo in Ihrem Unternehmen die größten Lücken in der Denkweise und/oder in den Fähigkeiten bestehen, wenn es darum geht, eine hervorragende Kundenerfahrung zu bieten, und überlegen Sie dann, was nötig wäre, um diese Lücken zu schließen. Denken Sie daran, dass die Umgestaltung der Kundenerfahrung zu einer Steigerung des Gewinns, der Kundentreue und auch des Mitarbeiterengagements führen kann.

Um den vollständigen Artikel zu lesen und weitere Herausforderungen im Bereich Kundenerfahrung zu erkunden, besuchen Sie McKinsey & Company.

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