Dado que los consumidores B2B desean cada vez más experiencias de compra al estilo B2C, es importante que las empresas se mantengan al día con las tendencias e iniciativas en materia de experiencia del cliente (CX). Las empresas deben adoptar un enfoque integral para transformar el negocio.
El equipo de McKinsey & Company identificó recientementevarios errores comunesque las empresas deben evitar al implementar o priorizar iniciativas relacionadas con la experiencia del cliente.
- No vincular la experiencia del cliente con el valor
- Prioridades fragmentadas
- Una visión limitada
- Creatividad limitada
- Marginar a los clientes
- CX en su propia isla
Esta publicación analiza en profundidad varios errores comunes que las organizaciones deben evitar al priorizar y desarrollar la experiencia del cliente.
Inconveniente: no vincular la experiencia del cliente con el valor
Es fundamental contar con el apoyo de los directivos para las iniciativas relacionadas con la experiencia del cliente, y también es importante poder vincular los esfuerzos relacionados con la CX a las prioridades estratégicas de su organización. Ser capaz de demostrar claramente cómo una mejor experiencia puede aumentar la satisfacción del cliente e impulsar mejores resultados empresariales será clave para mantener el patrocinio de los directivos para los esfuerzos de CX.
La investigación de McKinsey señala que la capacidad de articular claramente cómo una iniciativa de CX conduce a clientes más satisfechos (y a mejores resultados comerciales) es una habilidad que, a menudo, debe desarrollarse de forma intencionada.
Dificultad: resolución de problemas en puntos de contacto individuales
En lugar de pensar en el recorrido completo del cliente para alcanzar un objetivo, muchas empresas tienden a intentar resolver problemas relacionados con puntos de contacto individuales (por ejemplo, responder a una llamada o un correo electrónico puntuales). Trazar el recorrido completo del cliente lleva tiempo, pero si se hace correctamente, puede dar lugar a resultados positivos, como evitar poner en marcha soluciones erróneas y tener la oportunidad de identificar el origen del problema.
«Abordar los puntos débiles de los clientes a nivel de puntos de contacto sin comprender cómo encajan las piezas a menudo conduce a cambios incrementales en la experiencia del cliente que no llegan a la raíz del problema», muestra la investigación de McKinsey & Company. «Igualmente importante para garantizar que los equipos de experiencia del cliente puedan crear excelentes mapas de recorrido es desarrollar la capacidad del resto de la organización para utilizarlos con el fin de resolver problemas empresariales».
Inconveniente: Creatividad limitada
Con demasiada frecuencia, las empresas rechazan las ideas nuevas por motivos presupuestarios, por una mentalidad conservadora o por miedo a salir de su zona de confort y cambiar la forma en que siempre se han hecho las cosas. La innovación y la ideación pueden verse interrumpidas o detenidas debido a estas barreras.
La investigación de McKinsey señala que «fomentar el pensamiento transformador requiere centrarse tanto en crear una cultura de innovación sin restricciones como en desarrollar las capacidades adecuadas de los empleados». Las empresas pueden promover la innovación proporcionando a los empleados el tiempo y el espacio necesarios para generar y presentar ideas, sin restricciones de recursos, presupuesto o viabilidad comercial vinculadas al proceso. Las restricciones pueden limitar la creatividad y, potencialmente, disuadir el proceso de ideación.
El uso de un enfoquebasado en el pensamiento de diseñotambién puede ser una excelente manera de fomentar la innovación a través de una mejor comprensión de las necesidades de sus clientes, la ideación creativa y, en algunos casos, la creación rápida de prototipos.
Introducción
Si su organización está pensando en transformar y mejorar la experiencia del cliente, será importante que se plantee las siguientes preguntas:
- ¿Tu equipo interno tiene una mentalidad centrada en el cliente, junto con la capacidad para actuar en consecuencia?
- ¿Cómo se refleja esa mentalidad en los resultados de su negocio? ¿Y en la experiencia de sus clientes actuales?
Piense en las mayores deficiencias de mentalidad y/o capacidad de su organización a la hora de ofrecer una excelente experiencia al cliente y, a continuación, empiece a determinar qué se necesitaría para subsanarlas. Tenga en cuenta que transformar la experiencia del cliente puede conducir a un aumento de los beneficios, la fidelidad de los clientes y también el compromiso de los empleados.
Para leer el artículo completo y explorar otros retos relacionados con la experiencia del cliente, visiteMcKinsey & Company.
Presentado por el equipo de implementación de comercio electrónico B2B y B2C de FocusPoint: una solución integral para los clientes de SAP Business One.
