Les consommateurs B2B étant de plus en plus nombreux à rechercher des expériences d'achat de type B2C, il est important pour les entreprises de se tenir informées des tendances et des initiatives en matière d'expérience client (CX). Les entreprises doivent adopter une approche globale pour transformer leur activité.
L'équipe de McKinsey & Company a récemment identifiéplusieurs écueils courantsque les entreprises devraient éviter lorsqu'elles mettent en œuvre ou hiérarchisent des initiatives liées à l'expérience client.
- Échec à relier l'expérience client à la valeur
- Priorités fragmentées
- Une vision étroite
- Créativité limitée
- Mettre les clients de côté
- CX sur son île
Cet article examine plus en détail plusieurs pièges courants que les organisations doivent éviter lors de la hiérarchisation et du développement de l'expérience client.
Piège : ne pas relier l'expérience client à la valeur
Il est essentiel de bénéficier du soutien de la direction pour les initiatives liées à l'expérience client, et il est également important de pouvoir relier les efforts liés à l'expérience client aux priorités stratégiques de votre organisation. La capacité à démontrer clairement comment une meilleure expérience peut accroître la satisfaction des clients et améliorer les résultats commerciaux sera essentielle pour maintenir le soutien de la direction aux efforts liés à l'expérience client.
Les recherches menées par McKinsey soulignent que la capacité à expliquer clairement comment les efforts déployés en matière d'expérience client contribuent à accroître la satisfaction des clients (et à améliorer les résultats commerciaux) est une compétence qui doit souvent être développée de manière intentionnelle.
Piège : résoudre les problèmes sur les points de contact individuels
Plutôt que de réfléchir au parcours complet d'un client pour atteindre un objectif, de nombreuses entreprises ont tendance à essayer de résoudre les problèmes liés à des points de contact individuels (c'est-à-dire répondre à un appel ou à un e-mail ponctuel). Il faut du temps pour cartographier le parcours complet d'un client, mais si cela est fait correctement, cela peut conduire à des résultats positifs, tels que l'évitement de solutions inappropriées et la possibilité d'identifier l'origine du problème.
« Aborder les points faibles des clients au niveau des points de contact sans comprendre comment les éléments s'articulent entre eux conduit souvent à des changements progressifs de l'expérience client qui ne s'attaquent pas à la racine du problème », montre une étude de McKinsey & Company. « Il est tout aussi important de veiller à ce que les équipes chargées de l'expérience client puissent créer d'excellentes cartes du parcours client que de développer la capacité du reste de l'organisation à les utiliser pour résoudre les problèmes commerciaux. »
Piège : créativité limitée
Trop souvent, les entreprises rejettent les nouvelles idées en raison de contraintes budgétaires, d'une mentalité conservatrice ou de la peur de sortir de leur zone de confort et de changer leurs habitudes. L'innovation et la créativité peuvent être ralenties ou stoppées par ces obstacles.
Les recherches de McKinsey soulignent que « pour favoriser une pensée transformationnelle, il faut à la fois créer une culture d'innovation sans contrainte et développer les compétences adéquates chez les employés ». Les entreprises peuvent promouvoir l'innovation en offrant à leurs employés le temps et l'espace nécessaires pour générer et présenter des idées, sans contraintes liées aux ressources, au budget ou à la faisabilité commerciale. Les contraintes peuvent limiter la créativité et potentiellement freiner le processus d'idéation.
L'utilisation d'une approcheaxée sur la conceptionpeut également être un excellent moyen d'encourager l'innovation grâce à une meilleure compréhension des besoins de vos clients, à la création d'idées créatives et, dans certains cas, au prototypage rapide.
Pour commencer
Si votre organisation envisage de transformer et d'améliorer l'expérience client, il sera important de vous poser les questions suivantes :
- Votre équipe interne a-t-elle une approche centrée sur le client et les capacités nécessaires pour la mettre en œuvre ?
- Comment cet état d'esprit se reflète-t-il dans les résultats de votre entreprise ? Qu'en est-il de l'expérience de vos clients actuels ?
Réfléchissez aux principales lacunes de votre organisation en matière de mentalité et/ou de capacités lorsqu'il s'agit d'offrir une expérience client exceptionnelle, puis commencez à déterminer ce qu'il faudrait faire pour les combler. N'oubliez pas que la transformation de l'expérience client peut entraîner une augmentation des bénéfices, de la fidélité des clients et de l'engagement des employés.
Pour lire l'article complet et découvrir d'autres défis liés à l'expérience client, rendez-vous sur le siteMcKinsey & Company.
Présenté par l'équipe de mise en œuvre du commerce électronique B2B et B2C de FocusPoint : une solution tout-en-un pour les clients SAP Business One.
