מכיוון שצרכני B2B רוצים יותר ויותר חוויות קנייה בסגנון B2C, חשוב לחברות להתעדכן במגמות וביוזמות של חוויית לקוח (CX). חברות צריכות לנקוט בגישה מקיפה לשינוי העסק.
הצוות במקינזי אנד קומפני זיהה לאחרונה כמה מכשולים נפוצים שחברות צריכות להימנע מהם בעת מסירה/תעדוף של יוזמות חוויית לקוח.
- כשל בקישור CX לערך
- סדרי עדיפויות מקוטעים
- מבט צר
- יצירתיות מוגבלת
- לקוחות נדחקים הצדה
- CX על האי שלה
פוסט זה לוקח צלילה עמוקה יותר בכמה מכשולים נפוצים שארגונים צריכים להימנע מהם במהלך תעדוף ופיתוח CX.
מלכודת: כישלון לקשר CX לערך
חיוני שתהיה לך תמיכה ברמת ההנהלה עבור יוזמות חוויית לקוח, וחשוב גם להיות מסוגל לקשר מאמצים הקשורים ל- CX לסדרי העדיפויות האסטרטגיים של הארגון שלך. היכולת להדגים בבירור כיצד חוויה טובה יותר יכולה להגביר את שביעות רצון הלקוחות ולהשיג תוצאות עסקיות טובות יותר תהיה המפתח לשמירה על חסות מנהלים למאמצי CX.
המחקר של מקינזי מציין כי היכולת לבטא בבירור כיצד מאמץ CX מוביל ללקוחות מרוצים יותר (ולתוצאות עסקיות טובות יותר) היא מיומנות שלעתים קרובות יש לפתח בכוונה.
מלכודת: פתרון בעיות בנקודות מגע בודדות
במקום לחשוב על המסע המלא של הלקוח להשגת מטרה, חברות רבות נוטות לנסות לפתור בעיות הקשורות לנקודות מגע בודדות (כלומר להגיב לבעיית שיחה או דוא"ל חד פעמית). לוקח זמן למפות את המסע מקצה לקצה של הלקוח, אך אם הוא הושלם בדרך הנכונה, הוא יכול להוביל לתוצאות חיוביות כגון הימנעות מייזום פתרונות שגויים וכן הזדמנות לזהות מהיכן מקור הבעיה.
"טיפול בנקודות כאב של לקוחות ברמת נקודת המגע מבלי להבין כיצד החלקים משתלבים זה בזה מוביל לעתים קרובות לשינויי CX מצטברים שאינם מגיעים לשורש הבעיה", מראה מחקר של מקינזי אנד קומפני. "לא פחות חשוב כדי להבטיח שצוותי CX יוכלו ליצור מפות מסע נהדרות הוא בניית שאר היכולת של הארגון להשתמש בהן כדי לפתור בעיות עסקיות."
מכשול: יצירתיות מוגבלת
לעתים קרובות מדי, חברות דוחות רעיונות חדשים עם הלך רוח של אילוצי תקציב, האם נעשתה שם המנטליות הזו, או פחד לצאת מאזור הנוחות שלהן והדרך שבה הדברים תמיד נעשו. חדשנות ורעיונות יכולים להיות מושהים או נעצרים בשל חסמים אלה.
המחקר של מקינזי מציין כי "טיפוח חשיבה טרנספורמטיבית דורש התמקדות הן ביצירת תרבות של חדשנות בלתי מוגבלת והן בבניית היכולות הנכונות של העובדים". חברות יכולות לקדם חדשנות על-ידי מתן זמן ומרחב לעובדים ליצור ולהציג רעיונות - ללא מגבלות של משאבים, תקציב או היתכנות עסקית הקשורים לתהליך. אילוצים יכולים להגביל את היצירתיות ואולי להרתיע את תהליך הרעיון.
שימוש בגישה של חשיבה עיצובית עשוי להיות גם דרך מצוינת לעודד חדשנות באמצעות הבנה טובה יותר של צרכי הלקוח שלך, רעיונות יצירתיים, ובמקרים מסוימים יצירת אב טיפוס מהירה.
תחילת
אם הארגון שלך חושב על שינוי ושיפור חוויית הלקוח, יהיה חשוב לשאול את עצמך את השאלות הבאות:
- האם לצוות הפנימי שלך יש חשיבה ממוקדת לקוח, יחד עם היכולות לפעול על פיו?
- איך הלך הרוח הזה משתקף בתוצאות העסקיות שלך? מה דעתך על החוויה של הלקוחות הנוכחיים שלך?
חשוב על הלך הרוח ו/או פערי היכולות הגדולים ביותר של הארגון שלך בכל הנוגע לאספקת CX נהדר, ולאחר מכן התחל לקבוע מה יידרש כדי לסגור אותם. זכור ששינוי חוויית הלקוח יכול להוביל לעלייה ברווחים, בנאמנות הלקוחות וגם במעורבות העובדים.
כדי לקרוא את המאמר המלא ולחקור אתגרים נוספים בחוויית הלקוח, בקר במקינזי אנד קומפני.
הובא אליכם על ידי צוות הטמעת המסחר האלקטרוני B2B ו-B2C ב-FocusPoint: פתרון All-in-One עבור לקוחות SAP Business One.
