نظرا لأن مستهلكي B2B يرغبون بشكل متزايد في تجارب شراء على غرار B2C ، فمن المهم للشركات مواكبة اتجاهات ومبادرات تجربة العملاء (CX). تحتاج الشركات إلى اتباع نهج شامل لتحويل الأعمال.

حدد فريق ماكنزي آند كومباني مؤخرا العديد من المزالق الشائعة التي يجب على الشركات تجنبها عند تقديم / تحديد أولويات مبادرات تجربة العملاء.

  • عدم ربط تجربة العملاء بالقيمة
  • أولويات مجزأة
  • منظر ضيق
  • إبداع محدود
  • تهميش العملاء
  • CX على جزيرتها الخاصة

يتعمق هذا المنشور في العديد من المزالق الشائعة التي يجب على المؤسسات تجنبها أثناء تحديد أولويات تجربة العملاء وتطويرها.

مأزق: الفشل في ربط تجربة العملاء بالقيمة

من الأهمية بمكان أن يكون لديك دعم على المستوى التنفيذي لمبادرات تجربة العملاء ، ومن المهم أيضا أن تكون قادرا على ربط الجهود المتعلقة بتجربة العملاء بأولويات استراتيجية مؤسستك. إن امتلاك القدرة على إظهار كيف يمكن لتجربة أفضل أن تزيد من رضا العملاء وتحقق نتائج أعمال أفضل سيكون مفتاحا للحفاظ على الرعاية التنفيذية لجهود تجربة العملاء.

يشير بحث ماكنزي إلى أن القدرة على التعبير بوضوح عن كيف يؤدي جهد تجربة العملاء إلى عملاء أكثر رضا (وإلى نتائج أعمال أفضل) هي مهارة يجب تطويرها في كثير من الأحيان عن قصد.

مأزق: حل المشكلات المتعلقة بنقاط الاتصال الفردية

بدلا من التفكير في رحلة العميل الكاملة لتحقيق هدف ما ، تميل الكثير من الشركات إلى محاولة حل المشكلات المتعلقة بنقاط الاتصال الفردية (أي الرد على مكالمة لمرة واحدة أو مشكلة بريد إلكتروني). يستغرق الأمر بعض الوقت لرسم رحلة العميل من البداية إلى النهاية ، ولكن إذا تم إكمالها بالطريقة الصحيحة ، فقد يؤدي ذلك إلى نتائج إيجابية مثل تجنب بدء الحلول الخاطئة بالإضافة إلى فرصة تحديد مصدر المشكلة.

"إن معالجة نقاط ألم العملاء على مستوى نقطة الاتصال دون فهم كيفية تناسب القطع معا غالبا ما يؤدي إلى تغييرات تدريجية في تجربة العملاء لا تصل إلى جذر المشكلة" ، تظهر أبحاث McKinsey & Company. "من المهم بنفس القدر لضمان قدرة فرق تجربة العملاء إنشاء خرائط رحلة رائعة هو بناء بقية قدرة المؤسسة على استخدامها لحل مشاكل العمل."

مأزق: الإبداع المحدود

في كثير من الأحيان ، ترفض الشركات الأفكار الجديدة بعقلية قيود الميزانية ، أو هل كانت هناك هذه العقلية ، أو الخوف من الخروج من منطقة الراحة الخاصة بها والطريقة التي تتم بها الأمور دائما. يمكن إيقاف الابتكار والتفكير مؤقتا أو إيقافهما بسبب هذه الحواجز.

يشير بحث ماكنزي إلى أن "تعزيز التفكير التحويلي يتطلب التركيز على خلق ثقافة الابتكار غير المقيد وبناء قدرات الموظفين المناسبة". يمكن للشركات تعزيز الابتكار من خلال توفير الوقت والمساحة للموظفين لتوليد الأفكار وعرضها - دون قيود على الموارد أو الميزانية أو جدوى الأعمال المرتبطة بالعملية. وجود قيود يمكن أن يحد من الإبداع وربما يردع عملية التفكير.

قد يكون استخدام نهج التفكير التصميمي أيضا طريقة رائعة لتشجيع الابتكار من خلال فهم أفضل لاحتياجات عميلك ، والتفكير الإبداعي ، وفي بعض الحالات النماذج الأولية السريعة.

الشروع

إذا كانت مؤسستك تفكر في تحويل تجربة العملاء وتحسينها ، فسيكون من المهم أن تسأل نفسك الأسئلة التالية:

  • هل لدى فريقك الداخلي عقلية تتمحور حول العملاء ، إلى جانب القدرات اللازمة للعمل عليها؟
  • كيف تنعكس هذه العقلية في نتائج عملك؟ ماذا عن تجربة عملائك الحاليين؟

فكر في أكبر فجوات في العقلية و / أو القدرات في مؤسستك عندما يتعلق الأمر بتقديم تجربة عملاء رائعة ، ثم ابدأ في تحديد ما يتطلبه الأمر لسدها. ضع في اعتبارك أن تحويل تجربة العملاء يمكن أن يؤدي إلى زيادة الأرباح وولاء العملاء وكذلك مشاركة الموظفين.

لقراءة المقال كاملا واستكشاف التحديات الإضافية عبر تجربة العملاء، تفضل بزيارة McKinsey & Company.

يقدمها لك فريق تنفيذ التجارة الإلكترونية B2B و B2C في FocusPoint: حل شامل لعملاء SAP Business One.