Les consommateurs B2B souhaitant de plus en plus des expériences d'achat de type B2C, il est important pour les entreprises de se tenir au courant des tendances et des initiatives en matière d'expérience client (CX). Les entreprises doivent adopter une approche globale de la transformation de l'entreprise.

L'équipe de McKinsey & Company a récemment identifié plusieurs pièges courants que les entreprises doivent éviter lorsqu'elles mettent en œuvre des initiatives en matière d'expérience client ou qu'elles en établissent les priorités.

  • L'absence de lien entre le CX et la valeur
  • Des priorités fragmentées
  • Une vision étroite
  • Créativité limitée
  • Mise à l'écart des clients
  • CX sur sa propre île

Cet article examine en profondeur plusieurs pièges courants que les organisations doivent éviter lors de la définition des priorités et du développement des CX.

Piège : Ne pas lier le CX à la valeur

Il est crucial d'avoir le soutien de la direction pour les initiatives d'expérience client, et il est également important de pouvoir relier les efforts liés à l'expérience client aux priorités stratégiques de votre organisation. La capacité à démontrer clairement comment une meilleure expérience peut augmenter la satisfaction du client et générer de meilleurs résultats commerciaux sera essentielle pour conserver le soutien de la direction aux efforts de CX.

L'étude de McKinsey souligne que la capacité à expliquer clairement comment un effort en matière de communication interpersonnelle conduit à des clients plus satisfaits (et à de meilleurs résultats commerciaux) est une compétence qui doit souvent être développée intentionnellement.

Piège : Résoudre les problèmes sur des points de contact individuels

Plutôt que de penser au parcours complet d'un client pour atteindre un objectif, beaucoup d'entreprises ont tendance à essayer de résoudre des problèmes liés à des points de contact individuels (c'est-à-dire répondre à un appel ou à un e-mail ponctuel). Il faut du temps pour établir le parcours complet d'un client, mais si l'on procède de la bonne manière, cela peut avoir des résultats positifs, comme éviter d'initier les mauvaises solutions et permettre d'identifier l'origine du problème.

"S'attaquer aux points de douleur des clients au niveau du point de contact sans comprendre comment les pièces s'assemblent conduit souvent à des changements CX incrémentiels qui ne vont pas à la racine du problème", montre une étude de McKinsey & Company. "Il est tout aussi important de veiller à ce que les équipes CX puissent créer d'excellentes cartes de parcours que de renforcer la capacité du reste de l'organisation à les utiliser pour résoudre les problèmes commerciaux."

Piège : Créativité limitée

Trop souvent, les entreprises rejettent les nouvelles idées en raison de contraintes budgétaires, de la mentalité du "déjà vu, déjà fait" ou de la peur de sortir de leur zone de confort et de la façon dont les choses ont toujours été faites. L'innovation et l'idéation peuvent être suspendues ou arrêtées en raison de ces obstacles.

L'étude de McKinsey souligne que "pour favoriser la pensée transformationnelle, il faut s'attacher à la fois à créer une culture d'innovation sans contrainte et à développer les bonnes capacités des employés". Les entreprises peuvent promouvoir l'innovation en offrant aux employés le temps et l'espace nécessaires pour générer et présenter des idées, sans contraintes de ressources, de budget ou de faisabilité commerciale liées au processus. L'existence de contraintes peut limiter la créativité et potentiellement décourager le processus d'idéation.

L'utilisation d'une approche de conception peut également être un excellent moyen d'encourager l'innovation par une meilleure compréhension des besoins de vos clients, l'idéation créative et, dans certains cas, le prototypage rapide.

Pour commencer

Si votre organisation envisage de transformer et d'améliorer l'expérience client, il sera important de vous poser les questions suivantes :

  • Votre équipe interne a-t-elle un état d'esprit centré sur le client, ainsi que les capacités nécessaires pour agir en conséquence ?
  • Comment cet état d'esprit se reflète-t-il dans les résultats de votre entreprise ? Et dans l'expérience de vos clients actuels ?

Réfléchissez aux principales lacunes de votre organisation en matière d'état d'esprit et/ou de capacités lorsqu'il s'agit d'offrir une excellente expérience client, puis commencez à déterminer ce qu'il faudrait faire pour les combler. N'oubliez pas que la transformation de l'expérience client peut entraîner une augmentation des bénéfices, de la fidélité des clients et de l'engagement des employés.

Pour lire l'article complet et explorer d'autres défis liés à l'expérience client, visitez le site de McKinsey & Company.

Proposé par l'équipe de mise en œuvre du commerce électronique B2B et B2C de FocusPoint : une solution tout-en-un pour les clients de SAP Business One.