نظرًا لأن المستهلكين في مجال الأعمال التجارية بين الشركات (B2B) يرغبون بشكل متزايد في الحصول على تجارب شراء على غرار تجارب الشراء بين الشركات والمستهلكين (B2C)، من المهم أن تظل الشركات على اطلاع دائم بآخر اتجاهات ومبادرات تجربة العملاء (CX). يتعين على الشركات اتباع نهج شامل لتحويل أعمالها.
حدد فريق شركة McKinsey & Company مؤخرًاالعديد من الأخطاء الشائعةالتي يجب على الشركات تجنبها عند تنفيذ/تحديد أولويات مبادرات تجربة العملاء.
- عدم ربط تجربة العملاء بالقيمة
- أولويات مجزأة
- نظرة ضيقة
- إبداع محدود
- تهميش العملاء
- CX على جزيرتها الخاصة
يتعمق هذا المنشور في العديد من الأخطاء الشائعة التي يجب على المؤسسات تجنبها أثناء تحديد أولويات تجربة العملاء وتطويرها.
المشكلة: عدم ربط تجربة العملاء بالقيمة
من الضروري الحصول على دعم من الإدارة العليا لمبادرات تجربة العملاء، ومن المهم أيضًا أن تكون قادرًا على ربط الجهود المتعلقة بتجربة العملاء بأولويات استراتيجية مؤسستك. إن القدرة على إظهار كيف يمكن لتجربة أفضل أن تزيد من رضا العملاء وتحقيق نتائج أعمال أفضل ستكون عاملاً أساسيًا في الحفاظ على دعم الإدارة العليا لجهود تجربة العملاء.
تشير أبحاث ماكينزي إلى أن القدرة على التعبير بوضوح عن كيفية تأثير جهود تحسين تجربة العملاء على زيادة رضا العملاء (وتحقيق نتائج أعمال أفضل) هي مهارة يجب في كثير من الأحيان تطويرها بشكل متعمد.
المشكلة: حل المشكلات في نقاط الاتصال الفردية
بدلاً من التفكير في رحلة العميل الكاملة لتحقيق هدف ما، تميل الكثير من الشركات إلى محاولة حل المشكلات المتعلقة بنقاط الاتصال الفردية (مثل الرد على مكالمة هاتفية أو بريد إلكتروني لمرة واحدة). يستغرق تخطيط رحلة العميل من البداية إلى النهاية وقتًا طويلاً، ولكن إذا تم إكماله بالطريقة الصحيحة، فقد يؤدي ذلك إلى نتائج إيجابية مثل تجنب اتخاذ الحلول الخاطئة، فضلاً عن فرصة تحديد مصدر المشكلة.
تظهر أبحاث شركة McKinsey & Company أن "معالجة نقاط ضعف العملاء على مستوى نقاط الاتصال دون فهم كيفية ترابط الأجزاء مع بعضها البعض غالبًا ما يؤدي إلى تغييرات تدريجية في تجربة العملاء لا تعالج جذور المشكلة". "ومن المهم بنفس القدر لضمان قدرة فرق تجربة العملاء على إنشاء خرائط رحلة رائعة، بناء قدرة بقية المؤسسة على استخدامها لحل مشاكل العمل".
المشكلة: الإبداع المحدود
في كثير من الأحيان، ترفض الشركات الأفكار الجديدة بسبب قيود الميزانية، أو عقلية "لقد جربنا ذلك من قبل"، أو الخوف من الخروج من منطقة الراحة والطريقة التي كانت الأمور تسير عليها دائمًا. قد تتوقف الابتكارات والأفكار الإبداعية أو تتباطأ بسبب هذه العوائق.
تشير أبحاث ماكينزي إلى أن "تعزيز التفكير التحويلي يتطلب التركيز على خلق ثقافة من الابتكار غير المقيد وبناء القدرات المناسبة للموظفين". يمكن للشركات تعزيز الابتكار من خلال توفير الوقت والمساحة للموظفين لتوليد الأفكار وعرضها - دون قيود على الموارد أو الميزانية أو الجدوى التجارية المرتبطة بالعملية. وجود قيود يمكن أن يحد من الإبداع ويؤدي إلى إعاقة عملية توليد الأفكار.
قد يكون استخدام نهجالتفكير التصميميأيضًا طريقة رائعة لتشجيع الابتكار من خلال فهم أفضل لاحتياجات عملائك، والتفكير الإبداعي، وفي بعض الحالات، النماذج الأولية السريعة.
البدء
إذا كانت مؤسستك تفكر في تحويل وتحسين تجربة العملاء، فمن المهم أن تطرح على نفسك الأسئلة التالية:
- هل يتمتع فريقك الداخلي بعقلية تركز على العملاء، إلى جانب القدرات اللازمة لتنفيذها؟
- كيف تنعكس هذه العقلية على نتائج أعمالك؟ وماذا عن تجربة عملائك الحاليين؟
فكر في أكبر الفجوات في عقلية و/أو قدرات مؤسستك عندما يتعلق الأمر بتقديم تجربة عملاء رائعة، ثم ابدأ في تحديد ما يلزم لسد هذه الفجوات. ضع في اعتبارك أن تحويل تجربة العملاء يمكن أن يؤدي إلى زيادة الأرباح وولاء العملاء وكذلك مشاركة الموظفين.
لقراءة المقال كاملاً واستكشاف التحديات الإضافية في مجال تجربة العملاء، تفضل بزيارةموقع McKinsey & Company.
مقدم من فريق تنفيذ التجارة الإلكترونية B2B و B2C في FocusPoint: حل شامل لعملاء SAP Business One.
