ככל שצרכני B2B רוצים יותר ויותר חוויות קנייה בסגנון B2C, חשוב שחברות יתעדכנו במגמות וביוזמות של חוויית לקוח (CX). חברות צריכות לנקוט בגישה מקיפה לשינוי העסק.
הצוות של מקינזי ושות' זיהה לאחרונה מספר מלכודות נפוצות שחברות צריכות להימנע מהן בעת ביצוע/תעדוף יוזמות לחוויית לקוח.
- כשל בקישור CX לערך
- סדרי עדיפויות מקוטעים
- מבט צר
- יצירתיות מוגבלת
- דחיקת לקוחות
- CX על אי משלו
פוסט זה בוחן לעומק מספר מלכודות נפוצות שארגונים צריכים להימנע מהן במהלך קביעת סדרי עדיפויות ופיתוח של חוויית משתמש (CX).
מלכודת: כישלון בקישור לקניות חכמות (CX) לערך
חיוני שתהיה תמיכה ברמת ההנהלה ביוזמות חוויית לקוח, וחשוב גם להיות מסוגלים לקשר מאמצים הקשורים לחוויית לקוח לסדרי העדיפויות האסטרטגיים של הארגון שלכם. היכולת להדגים בבירור כיצד חוויה טובה יותר יכולה להגביר את שביעות רצון הלקוחות ולהביא לתוצאות עסקיות טובות יותר תהיה המפתח לשמירה על חסות ההנהלה למאמצי חוויית לקוח.
מחקר של מקינזי מצביע על כך שהיכולת לבטא בבירור כיצד מאמץ חוויית לקוח מוביל ללקוחות מרוצים יותר (ולתוצאות עסקיות טובות יותר) היא מיומנות שלעתים קרובות יש לפתח באופן מכוון.
מלכודת: פתרון בעיות בנקודות מגע אישיות
במקום לחשוב על המסע המלא של הלקוח להשגת מטרה, חברות רבות נוטות לנסות לפתור בעיות הקשורות לנקודות מגע בודדות (למשל, מענה לשיחה חד פעמית או בעיה בדוא"ל). לוקח זמן למפות את המסע של הלקוח מקצה לקצה, אך אם זה נעשה בצורה הנכונה, זה יכול להוביל לתוצאות חיוביות כמו הימנעות מפתרונות שגויים, כמו גם הזדמנות לזהות את מקור הבעיה.
"טיפול בנקודות כאב של הלקוח ברמת נקודות המגע מבלי להבין כיצד החלקים משתלבים יחד מוביל לעיתים קרובות לשינויים הדרגתיים במחשבי הלקוח שאינם מגיעים לשורש הבעיה", מראה מחקר של מקינזי ושות'. "חשוב לא פחות להבטחת שצוותי חוויית הלקוח יוכלו ליצור מפות מסע נהדרות הוא בניית יכולתו של שאר הארגון להשתמש בהן כדי לפתור בעיות עסקיות."
מלכודת: יצירתיות מוגבלת
לעתים קרובות מדי, חברות דוחות רעיונות חדשים מתוך חשיבה של אילוצי תקציב, מנטליות של "היו שם ועשו את זה", או פחד לצאת מאזור הנוחות שלהן ומהדרך בה דברים תמיד נעשו. חדשנות ויצירת רעיונות עלולים להיעצר או להיעצר עקב מחסומים אלה.
מחקר של מקינזי מציין כי "טיפוח חשיבה טרנספורמטיבית דורש התמקדות הן ביצירת תרבות של חדשנות בלתי מוגבלת והן בבניית יכולות העובדים הנכונות". חברות יכולות לקדם חדשנות על ידי מתן זמן ומרחב לעובדים לייצר ולהציג רעיונות - ללא אילוצי משאבים, תקציב או היתכנות עסקית הקשורים לתהליך. קיום אילוצים יכול להגביל את היצירתיות ולמנוע את תהליך הגשמת הרעיונות.
שימוש בגישת חשיבה עיצובית עשוי להיות גם דרך מצוינת לעודד חדשנות באמצעות הבנה טובה יותר של צרכי הלקוח, רעיונות יצירתיים, ובמקרים מסוימים גם ייצור אב טיפוס מהיר.
תחילת העבודה
אם הארגון שלכם שוקל שינוי ושיפור חוויית הלקוח, חשוב לשאול את עצמכם את השאלות הבאות:
- האם לצוות הפנימי שלכם יש חשיבה ממוקדת לקוח, יחד עם היכולות לפעול בהתאם?
- כיצד גישה זו באה לידי ביטוי בתוצאות העסקיות שלכם? ומה לגבי חוויית הלקוחות הנוכחיים שלכם?
חשבו על הלך הרוח ו/או פערי היכולות הטובים ביותר של הארגון שלכם בכל הנוגע לאספקת חוויית לקוח מעולה, ולאחר מכן התחילו לקבוע מה יידרש כדי לסגור אותם. זכרו ששינוי חוויית הלקוח יכול להוביל לעלייה ברווחים, בנאמנות הלקוחות וגם במעורבות העובדים.
לקריאת המאמר המלא ולחקור אתגרים נוספים בחוויית הלקוח, בקרו באתר McKinsey & Company .
מוגש לכם על ידי צוות הטמעת המסחר האלקטרוני B2B ו-B2C ב-FocusPoint: פתרון הכל כלול עבור לקוחות SAP Business One.
