لقد كان التحول الرقمي جزءًا من محادثات استراتيجية الأعمال لسنوات عديدة حتى الآن. يتطلب هذا التحول وقتًا وجهدًا ودعمًا لتنفيذه على مستوى المؤسسة، ولكنه في عالم اليوم الرقمي، يعد أمرًا ضروريًا للنجاح. بالنسبة للعديد من شركات B2B، يعد التحول الرقمي تغييرًا جذريًا يجب التكيف معه من أجل البقاء والازدهار.
معرفة المشتري هي الخطوة الأولى فيتصميم تجربة العملاء B2B. يبحث المشترون عن تجربة رقمية سلسة تعكس أي تجربة بشرية سابقة مروا بها، مثل القدرة على تحليل مواصفات المنتج، وإتاحة إمكانية الاطلاع على سجل الطلبات وإعادة الطلب بسهولة، أو القدرة على مراجعة عروض الأسعار. عند إنشاء موقع للتجارة الإلكترونية B2B، تحتاج الشركات إلى التفكير في بناء تجارب B2C مثل التخصيص وإمكانيات البحث المتعدد الأوجه لتسهيل العثور على المنتجات ومقارنتها على عملائها.
من الطرق الرائعة التي يمكن لشركات B2B اتباعها للمساعدة في كسر الحواجز بين عملائها هي تصميم منصة لدعمهم تتيح لهم رؤية متكاملة للمنتجات والمخزون والقدرة على الشراء عندما يكونون مستعدين. تنصحشايوني ميلا كوندو،أخصائية منتجات SAP ومؤلفة المقال، بأن "تحقيق ذلك أصبح أسهل بفضل أفضل نظام إدارة معلومات المنتجات الأصلي كجزء من مجموعة تجارية موحدة، مما يتيح رؤية متسقة للمنتجات عبر جميع نقاط الاتصال والقنوات".
مع الحفاظ على تجربة شراء مواتية لعملائك الحاليين، أدركت مؤسسات B2B أن الوسيلة لتحقيق تجربة رائعة تبدأ عندما لا يكون الهدف عميلاً بعد، بل مجرد عميل محتمل.
كما ورد فيمقالنشرته SAP Customer Experience، "هناك فجر جديد في مجال التسويق بين الشركات (B2B). يطالب العملاء بتجارب B2C، وتعد عقلية الاستهلاك هي الحد الأدنى من المتطلبات اللازمة للمنافسة."
وفقًالباروما سين، المدير العالمي للتسويق الصناعي في SAP، "أكثر من 90٪ من مشتري B2B يجرون أبحاثًا عبر الإنترنت قبل التواصل مع شخص ما لاتخاذ قرار الشراء." علاوة على ذلك، قد يتطلب الأمر موافقة العديد من المديرين التنفيذيين ضمن فريق القيادة للموافقة على المشتريات في معاملة B2B. تحتاج فرق التسويق إلى جعل المحتوى ومعلومات المنتج متاحين وسهل العثور عليهما عبر الإنترنت. في حالة البيع عبر الإنترنت، أصبح بإمكان الشركات الآن الوصول إلى مقاييس في الوقت الفعلي (مثل البيانات عن المستخدمين النشطين شهريًا) ويمكنها تتبع الأداء بشكل أسرع من انتظار تجميع الإيرادات وبيانات المبيعات.
نظرًا لأن الفرص الرقمية تغير مشهد الشراء بين الشركات (B2B)، من المهم أن تضع الشركات في اعتبارها مبادرات تجربة العملاء عند بناء حلول التجارة الإلكترونية الخاصة بها. سهولة مقارنة الأسعار، والوصول إلى المخزون في الوقت الفعلي، والقدرة على عرض الطلبات السابقة وإعادة طلب المنتجات بسهولة، كلها عوامل يمكن أن تدعم تجربة إيجابية للعملاء. في حين أن أنواعًا مختلفة من الشركات قد تطبق أنواعًا مختلفة من الاستراتيجيات للوصول إلى مؤشرات الأداء الرئيسية والأهداف التجارية، إلا أن هناك عاملاً مشتركًا واحدًا: توفير تجربة استثنائية لكل عميل على حدة لأنهم دائمًا ما يكونون في صميم أعمالك.
للاطلاع على المقال كاملاً، تفضل بزيارةمستقبل تفاعل العملاء وتجربتهممن SAP.
مقدم من فريق تنفيذ التجارة الإلكترونية B2B و B2C في FocusPoint: حل شامل لعملاء SAP Business One.
