La transformation numérique fait partie des discussions sur la stratégie commerciale depuis de nombreuses années déjà. Sa mise en œuvre à l'échelle d'une organisation nécessite du temps, des efforts et un soutien, mais dans le monde numérique actuel, elle est indispensable à la réussite. Pour de nombreuses entreprises B2B, la transformation numérique est une disruption à laquelle elles doivent s'adapter pour survivre et prospérer.
Connaître votre acheteur est la première étape dansla conception de votre expérience client B2B. Les acheteurs recherchent une expérience numérique fluide qui reflète leurs expériences humaines passées, comme la possibilité d'analyser les spécifications des produits, de consulter facilement l'historique des commandes et de passer de nouvelles commandes, ou encore de consulter les devis. Lors de la création d'un site de commerce électronique B2B, les entreprises doivent envisager de développer des expériences B2C telles que la personnalisation et les fonctionnalités de recherche à facettes afin de permettre à leurs clients de trouver et de comparer facilement les produits.
Pour les entreprises B2B, un excellent moyen d'aider leurs clients à éliminer les cloisonnements consiste à concevoir une plateforme qui leur offre une vue intégrée des produits, des stocks et la possibilité d'effectuer des achats lorsqu'ils sont prêts.Shayonie Mila Kundu, spécialiste des produits SAP et auteur de l'article, explique : « Pour y parvenir, il suffit d'utiliser un système de gestion des informations produits natif de pointe, intégré à une pile commerciale unifiée, qui offre une vue cohérente des produits sur tous les points de contact et tous les canaux. »
Tout en conservant une expérience d'achat favorable pour leurs clients existants, les entreprises B2B ont compris que pour offrir une expérience exceptionnelle, il fallait commencer dès le stade où le client potentiel n'est pas encore client, mais prospect.
Comme le souligne unarticlepublié par SAP Customer Experience, « Une nouvelle ère s'ouvre dans le marketing B2B. Les clients exigent des expériences B2C, et une mentalité consumériste est le minimum requis pour rester compétitif. »
SelonParoma Sen, directrice mondiale du marketing industriel chez SAP, « plus de 90 % des acheteurs B2B effectuent des recherches en ligne avant de contacter un interlocuteur humain pour finaliser leur décision d'achat ». De plus, plusieurs cadres dirigeants peuvent être amenés à approuver les achats dans le cadre d'une transaction B2B. Les équipes marketing doivent rendre le contenu et les informations sur les produits accessibles et faciles à trouver en ligne. Si elles vendent en ligne, les entreprises ont désormais accès à des indicateurs en temps réel (tels que les données sur les utilisateurs actifs mensuels) et peuvent suivre les performances plus rapidement qu'en attendant que les revenus et les données de vente soient compilés.
Alors que les opportunités numériques transforment le paysage des achats B2B, il est important que les entreprises gardent à l'esprit les initiatives liées à l'expérience client lorsqu'elles développent leur solution de commerce électronique. La facilité de comparaison des prix, l'accès à l'inventaire en temps réel et la possibilité de consulter les commandes passées et de repasser facilement commande sont autant d'éléments qui contribuent à une expérience client positive. Si les différents types d'entreprises peuvent mettre en œuvre différents types de stratégies pour atteindre leurs indicateurs clés de performance et leurs objectifs commerciaux, un facteur commun demeure : offrir une expérience exceptionnelle à chaque client, car ils sont toujours au cœur de votre activité.
Pour lire l'article complet, rendez-vous surThe Future of Customer Engagement and Experienceby SAP.
Présenté par l'équipe de mise en œuvre du commerce électronique B2B et B2C de FocusPoint : une solution tout-en-un pour les clients SAP Business One.
