COMENTARIO
Headbangers B2B: los compradores enumeran sus principales frustraciones
porRay Schultz, columnista, 14 de junio de 2021
Los proveedores de servicios de correo electrónico B2B podrían enfrentarse a problemas de ventas a medida que los compradores se pasan al comercio electrónico, a juzgar por el estudio «No más excusas: ahora es el momento de la transformación digital», realizado por Avionos.
De las empresas encuestadas, el 90 % cambiará de proveedor si el canal digital de una empresa no puede satisfacer sus necesidades, lo que supone un aumento con respecto al 88 % del año pasado.
Sin embargo, el 87 % pagará más por un proveedor con un portal de comercio electrónico excelente, frente al 81 % en 2020 y el 74 % en 2019.
Sin embargo, eso no es fácil de encontrar. De hecho, comprar por Internet se ha vuelto más difícil por estas razones:
– Ahora compro más por Internet, así que noto más los problemas: 54 %.
– Ahora espero que comprar online para mi negocio sea tan sencillo y fácil como comprar online como consumidor, por lo que mis expectativas son más altas: 19 %.
– Los problemas directamente relacionados con la COVID-19 (por ejemplo, las interrupciones en la cadena de suministro) han dificultado la finalización del proceso de compra en el comercio electrónico: 18 %.
Desde otro punto de vista, las tres tareas de comercio electrónico que se han vuelto más difíciles son:
- Trabajar con representantes de ventas: 51 %
- Entrega/cumplimiento: 49 %
- Trabajar con el servicio de atención al cliente: 44 %
¿Qué pueden hacer los proveedores para mejorar la experiencia del cliente? A los compradores les gustaría ver las siguientes medidas:
- Garantizar que la información sobre los productos en línea esté actualizada y sea precisa: 58 %.
- Hacer que los sitios web y/o aplicaciones de comercio electrónico sean más fáciles de usar: 44 %.
- Facilitar el contacto con una persona para obtener asistencia técnica * Ofrecer facturación digital: 31 %
- Comprensión de las especificaciones/configuraciones del producto: 53 %.
- Encontrar información actualizada sobre productos o servicios: 48 %.
- Información inconsistente sobre productos o servicios en los distintos canales: 43 %.
- Comprender los precios: 37 %
- Comprender cómo los productos encajarían en mi negocio: 33 %
El cambio al comercio electrónico también está dificultando el trabajo de los vendedores. Los principales lugares para iniciar el proceso de compra son:
- Sitio web o portal de proveedores: 35 % (frente al 33 % en 2020).
- Google: 30 % (frente al 30 % en 2020)
- Amazon Business: 16 % (frente al 11 % en 2020).
- Contacto directo con un representante de ventas o proveedor: 9 % (frente al 21 % en 2020).
Algunos compradores también tienen problemas con la tecnología de sus proveedores. Mencionan estos puntos débiles:
- Difícil de integrar con nuestras propias soluciones o procesos: 42 %.
- Añade pasos adicionales al proceso de ventas (por ejemplo, solicitar múltiples inicios de sesión para diferenciar sistemas): 37 %.
- Los proveedores no han adoptado soluciones tecnológicas en áreas donde serían útiles: 36 %.
En general, el año pasado fue difícil para las empresas B2B (y para todos). En respuesta a ello, han tomado las siguientes medidas:
- Pasó a trabajar a tiempo completo desde casa: 66 %.
- Software de videoconferencia adoptado: 59 %
- Software en la nube adoptado: 45 %
- Adopción de la facturación digital: 37 %
- Migración de ordenadores de sobremesa a portátiles: 33 %
- Tareas automatizadas con RPA: 24 %
Avionis encuestó a 150 compradores B2B de los sectores de la fabricación, los servicios financieros y los bienes de consumo envasados.
