COMMENTAIRE
B2B Headbangers : les acheteurs dressent la liste de leurs principales frustrations
parRay Schultz, chroniqueur, 14 juin 2021
Les fournisseurs de services de messagerie électronique B2B pourraient être confrontés à des problèmes de vente, les acheteurs se tournant vers le commerce électronique, à en juger par l'étude « No more excuses: the time for digital transformation is now » (Plus d'excuses : l'heure est venue de passer au numérique) réalisée par Avionos.
Parmi les entreprises interrogées, 90 % changeront de fournisseur si le canal numérique d'une entreprise ne répond pas à leurs besoins, contre 88 % l'année dernière.
Mais 87 % sont prêts à payer plus cher pour un fournisseur disposant d'un excellent portail de commerce électronique, contre 81 % en 2020 et 74 % en 2019.
Cependant, cela n'est pas facile à trouver. En fait, acheter en ligne est devenu plus difficile pour les raisons suivantes :
– Je fais davantage d'achats en ligne maintenant, donc je remarque davantage les problèmes — 54 %
– Je m'attends désormais à ce que les achats en ligne pour mon entreprise soient aussi fluides et faciles que les achats en ligne en tant que consommateur, mes attentes sont donc plus élevées — 19 %
– Les problèmes directement liés à la COVID-19 (par exemple, les perturbations de la chaîne d'approvisionnement) ont rendu plus difficile le processus d'achat en ligne — 18 %.
Vu sous un autre angle, les trois principales tâches du commerce électronique qui sont devenues plus difficiles sont les suivantes :
- Travailler avec des représentants commerciaux — 51 %
- Livraison/exécution — 49 %
- Travailler avec le service clientèle — 44 %
Que peuvent faire les fournisseurs pour améliorer l'expérience client ? Les acheteurs aimeraient voir les mesures suivantes mises en place :
- Veiller à ce que les informations sur les produits en ligne soient à jour et exactes — 58 %
- Rendre les sites Web et/ou les applications de commerce électronique plus conviviaux — 44 %
- Faciliter la prise de contact avec un interlocuteur humain pour obtenir une assistance technique * Proposer la facturation numérique — 31 %
- Compréhension des spécifications/configurations des produits — 53 %
- Trouver des informations actualisées sur les produits ou services — 48 %
- Informations incohérentes sur les produits ou services entre les différents canaux — 43 %
- Comprendre la tarification — 37 %
- Comprendre comment les produits pourraient s'intégrer à mon entreprise — 33 %
Le passage au commerce électronique complique également la tâche des commerciaux. Les principaux points de départ du processus d'achat sont les suivants :
- Site Web ou portail d'un fournisseur — 35 % (contre 33 % en 2020)
- Google — 30 % (contre 30 % en 2020)
- Amazon Business — 16 % (contre 11 % en 2020).
- Contact direct avec un représentant commercial ou un fournisseur — 9 % (contre 21 % en 2020)
Certains acheteurs ont également des problèmes avec la technologie de leurs fournisseurs. Ils citent les points suivants :
- Difficile à intégrer à nos propres solutions ou processus — 42 %
- Ajoute des étapes supplémentaires au processus de vente (par exemple, demander plusieurs identifiants pour différencier les systèmes) — 37 %
- Les fournisseurs n'ont pas adopté de solutions technologiques dans les domaines où elles seraient utiles — 36 %
Dans l'ensemble, l'année écoulée a été difficile pour les entreprises B2B (et pour tout le monde). En réponse à cela, elles ont pris les mesures suivantes :
- Passage au télétravail à temps plein — 66 %
- Logiciel de visioconférence adopté — 59 %
- Logiciels cloud adoptés — 45 %
- Adoption de la facturation électronique — 37 %
- Passage des ordinateurs de bureau aux ordinateurs portables — 33 %
- Tâches automatisées avec la RPA — 24 %
Avionis a interrogé 150 acheteurs B2B dans les secteurs de la fabrication, des services financiers et des biens de consommation courante.
