KOMMENTAR
B2B-Headbanger: Käufer listen ihre größten Frustrationen auf
vonRay Schultz, Kolumnist, 14. Juni 2021
Anbieter von B2B-E-Mail-Diensten könnten mit Umsatzproblemen konfrontiert sein, da Käufer sich zunehmend dem E-Commerce zuwenden. Dies geht aus der Studie „No more excuses: the time for digital transformation is now” (Keine Ausreden mehr: Jetzt ist die Zeit für die digitale Transformation gekommen) von Avionos hervor.
Von den befragten Unternehmen würden 90 % den Anbieter wechseln, wenn der digitale Kanal eines Unternehmens ihren Anforderungen nicht gerecht wird – ein Anstieg gegenüber 88 % im Vorjahr.
Aber 87 % sind bereit, für einen Anbieter mit einem ausgezeichneten E-Commerce-Portal mehr zu bezahlen, gegenüber 81 % im Jahr 2020 und 74 % im Jahr 2019.
Dennoch ist das nicht leicht zu finden. Tatsächlich ist der Online-Kauf aus folgenden Gründen schwieriger geworden:
– Ich kaufe jetzt mehr online ein, daher fallen mir Probleme eher auf – 54 %
– Ich erwarte nun, dass Online-Einkäufe für mein Unternehmen genauso reibungslos und einfach sind wie Online-Einkäufe als Verbraucher, daher sind meine Erwartungen höher – 19 %
– Probleme, die direkt mit COVID-19 zusammenhängen (z. B. Unterbrechungen der Lieferkette), haben es schwieriger gemacht, den Kaufvorgang im E-Commerce abzuschließen – 18 %.
Aus einer anderen Perspektive betrachtet sind die drei wichtigsten E-Commerce-Aufgaben, die schwieriger geworden sind:
- Zusammenarbeit mit Vertriebsmitarbeitern – 51 %
- Lieferung/Erfüllung – 49 %
- Zusammenarbeit mit dem Kundenservice – 44 %
Was können Lieferanten tun, um das Kundenerlebnis zu verbessern? Käufer wünschen sich folgende Maßnahmen:
- Sicherstellen, dass Online-Produktinformationen aktuell und korrekt sind – 58 %
- E-Commerce-Websites und/oder Apps benutzerfreundlicher gestalten – 44 %
- Erleichterung der Kontaktaufnahme mit einem Mitarbeiter für technischen Support * Angebot digitaler Rechnungsstellung – 31 %
- Verständnis der Produktspezifikationen/-konfigurationen – 53 %
- Aktuelle Produkt- oder Dienstleistungsinformationen finden – 48 %
- Inkonsistente Produkt- oder Dienstleistungsinformationen über verschiedene Kanäle hinweg – 43 %
- Preise verstehen – 37 %
- Verstehen, wie Produkte zu meinem Unternehmen passen würden – 33 %
Die Umstellung auf E-Commerce erschwert auch die Arbeit der Verkäufer. Die wichtigsten Orte, an denen der Kaufprozess beginnt, sind:
- Website oder Portal eines Lieferanten – 35 % (Anstieg gegenüber 33 % im Jahr 2020)
- Google – 30 % (gegenüber 30 % im Jahr 2020)
- Amazon Business – 16 % (im Vergleich zu 11 % im Jahr 2020).
- Direkter Kontakt mit einem Vertriebsmitarbeiter oder Lieferanten – 9 % (Rückgang gegenüber 21 % im Jahr 2020)
Einige Käufer haben auch Probleme mit der Technologie ihrer Lieferanten. Sie nennen folgende Schwachstellen:
- Schwierig in unsere eigenen Lösungen oder Prozesse zu integrieren – 42 %
- Fügt zusätzliche Schritte zum Verkaufsprozess hinzu (z. B. Anforderung mehrerer Anmeldungen zur Unterscheidung von Systemen) – 37 %
- Lieferanten haben in Bereichen, in denen sie nützlich wären, keine technischen Lösungen eingeführt – 36 %.
Im Allgemeinen war das vergangene Jahr für B2B-Unternehmen (und für alle anderen auch) ein schwieriges Jahr. Als Reaktion darauf haben sie Folgendes unternommen:
- Auf Vollzeit-Homeoffice umgestellt – 66 %
- Eingesetzte Videokonferenzsoftware – 59 %
- Eingesetzte Cloud-Software – 45 %
- Digitale Rechnungsstellung eingeführt – 37 %
- Von Desktops auf Laptops umgestiegen – 33 %
- Automatisierte Aufgaben mit RPA – 24 %
Avionis befragte 150 B2B-Einkäufer aus den Bereichen Fertigung, Finanzdienstleistungen und Konsumgüter.
