COMMENTAIRE
Les casse-tête du B2B : Les acheteurs énumèrent leurs principales frustrations
par Ray Schultz, Chroniqueur, 14 juin 2021
Les fournisseurs de services de messagerie électronique interentreprises pourraient être confrontés à des problèmes de vente, les acheteurs se tournant vers le commerce électronique, à en juger par l'étude "No more excuses : the time for digital transformation is now", réalisée par Avionos.
Parmi les entreprises interrogées, 90 % changeront de fournisseur si le canal numérique d'une entreprise ne répond pas à leurs besoins, contre 88 % l'année dernière.
Mais 87% paieront davantage pour un fournisseur disposant d'un excellent portail de commerce électronique, contre 81% en 2020 et 74% en 2019.
Pourtant, ce n'est pas facile à trouver. En fait, l'achat en ligne est devenu plus difficile pour ces raisons :
- Je fais plus d'achats en ligne maintenant, donc je remarque davantage les problèmes - 54%.
- Je m'attends désormais à ce que l'achat en ligne pour mon entreprise soit aussi transparent et facile que l'achat en ligne en tant que consommateur, mes attentes sont donc plus élevées - 19 %.
- Les problèmes directement liés à COVID-19 (par exemple, les perturbations de la chaîne d'approvisionnement) ont rendu plus difficile l'achèvement du processus d'achat en ligne - 18%.
D'un autre point de vue, les trois principales tâches liées au commerce électronique qui sont devenues plus difficiles sont les suivantes :
- Travailler avec les représentants des ventes - 51 %.
- Livraison/expédition - 49
- Travailler avec le service clientèle - 44 %.
Que peuvent faire les fournisseurs pour améliorer l'expérience client ? Les acheteurs aimeraient voir ces actions :
- S'assurer que les informations sur les produits en ligne sont à jour et exactes - 58 %.
- Rendre les sites et/ou les applications de commerce électronique plus conviviaux - 44%.
- Faciliter la prise de contact avec un humain pour une assistance technique * proposer une facturation numérique - 31 %.
- Comprendre les spécifications/configurations des produits - 53 %.
- Trouver des informations sur les produits ou les services qui sont à jour - 48 %.
- Informations sur les produits ou les services incohérentes d'un canal à l'autre - 43 %.
- Comprendre la tarification - 37
- Comprendre comment les produits peuvent s'adapter à mon activité - 33%.
Le passage au commerce électronique complique également la tâche des vendeurs. Les principaux endroits où commencer le processus d'achat sont les suivants :
- Un site web ou un portail pour les fournisseurs - 35% (contre 33% en 2020)
- Google - 30% (contre 30% en 2020)
- Amazon Business - 16 % (contre 11 % en 2020).
- Contact direct avec un représentant commercial ou un fournisseur - 9 % (contre 21 % en 2020)
Certains acheteurs ont également des problèmes avec la technologie de leurs fournisseurs. Ils citent ces points douloureux :
- Difficulté d'intégration avec nos propres solutions ou processus - 42 %.
- Ajoute des étapes supplémentaires au processus de vente (par exemple, demande de connexions multiples pour différencier les systèmes) - 37%.
- Les fournisseurs n'ont pas adopté de solutions technologiques dans les domaines où elles seraient utiles - 36%.
De manière générale, l'année écoulée a été difficile pour les entreprises B2B (et pour tout le monde). En réaction, elles ont pris les mesures suivantes :
- Passage à un travail à distance à plein temps - 66 %.
- Adoption d'un logiciel de vidéoconférence - 59 %.
- Adoption de logiciels en nuage - 45 %.
- Adoption de la facturation numérique - 37 %.
- Migration des ordinateurs de bureau vers les ordinateurs portables - 33%.
- Automatisation des tâches grâce à la RPA - 24 %.
Avionis a interrogé 150 acheteurs B2B dans les secteurs de la fabrication, des services financiers et des biens de consommation.
