B2B-Kopfschüttler: Einkäufer nennen ihre Hauptfrustrationen

von Ray Schultz, Kolumnist, Juni 14, 2021

Anbieter von B2B-E-Mail-Diensten könnten mit Absatzproblemen konfrontiert werden, da sich die Käufer dem E-Commerce zuwenden. Dies geht aus der Studie "No more excuses: the time for digital transformation is now" von Avionos hervor.

Von den befragten Unternehmen würden 90 % den Anbieter wechseln, wenn der digitale Kanal eines Unternehmens ihre Anforderungen nicht erfüllen kann - im letzten Jahr waren es noch 88 %.

Aber 87 % sind bereit, mehr für einen Anbieter mit einem hervorragenden E-Commerce-Portal zu zahlen, gegenüber 81 % im Jahr 2020 und 74 % im Jahr 2019.

Doch das ist nicht leicht zu finden. In der Tat ist der Online-Kauf aus diesen Gründen schwieriger geworden:

- Ich kaufe jetzt mehr online ein, daher bemerke ich Probleme eher - 54 %.

- Ich erwarte jetzt, dass der Online-Einkauf für mein Unternehmen genauso nahtlos und einfach ist wie der Online-Einkauf für einen Verbraucher, also sind meine Erwartungen höher - 19 %.

- Probleme, die direkt mit COVID-19 zusammenhängen (z. B. Störungen in der Lieferkette), haben den Abschluss des Kaufprozesses im elektronischen Handel erschwert - 18 %.

Anders betrachtet, sind die drei wichtigsten Aufgaben im E-Commerce, die schwieriger geworden sind:

Zusammenarbeit mit Handelsvertretern - 51%
Lieferung/Erfüllung - 49%
Zusammenarbeit mit dem Kundendienst - 44%

Was können Anbieter tun, um das Kundenerlebnis zu verbessern? Die Einkäufer würden diese Maßnahmen gerne sehen:

Sicherstellen, dass die Online-Produktinformationen aktuell und korrekt sind - 58%
Benutzerfreundlichere Gestaltung von E-Commerce-Websites und/oder Apps - 44 %
Erleichterung der Kontaktaufnahme mit einem Mitarbeiter für technischen Support * Angebot einer digitalen Rechnungsstellung - 31 %.
Verstehen von Produktspezifikationen/Konfigurationen - 53%
Aktuelle Informationen über Produkte oder Dienstleistungen zu finden - 48%
Uneinheitliche Produkt- oder Serviceinformationen über alle Kanäle hinweg - 43%
Verständnis der Preisgestaltung - 37%
Verstehen, wie die Produkte zu meinem Unternehmen passen würden - 33%

Die Umstellung auf den elektronischen Handel macht es auch den Verkäufern schwerer. Die wichtigsten Anlaufstellen für den Kaufprozess sind:

Eine Lieferanten-Website oder ein Lieferanten-Portal - 35 % (Anstieg von 33 % im Jahr 2020)
Google - 30 % (gegenüber 30 % im Jahr 2020)
Amazon Business - 16 % (im Vergleich zu 11 % im Jahr 2020).
Direkter Kontakt mit einem Vertriebsmitarbeiter oder Lieferanten - 9 % (Rückgang von 21 % im Jahr 2020)

Einige Einkäufer haben auch Probleme mit der Technologie ihrer Lieferanten. Sie führen diese Probleme an:

Schwierig mit unseren eigenen Lösungen oder Prozessen zu integrieren - 42%
Zusätzliche Schritte im Verkaufsprozess (z. B. das Erfordernis mehrerer Anmeldungen für unterschiedliche Systeme) - 37 %.
Zulieferer haben keine technischen Lösungen in Bereichen eingeführt, in denen sie nützlich wären - 36 %.

Generell war das vergangene Jahr für B2B-Unternehmen (und für alle anderen) ein hartes Jahr. Als Reaktion darauf haben sie Folgendes getan: