COMENTARIO
B2B Headbangers: Los compradores enumeran sus principales frustraciones
por Ray Schultz, Columnista, 14 de junio de 2021
Los proveedores de servicios de correo electrónico B2B podrían enfrentarse a problemas de ventas a medida que los compradores se decantan por el comercio electrónico, a juzgar por "No más excusas: el momento de la transformación digital es ahora", un estudio de Avionos.
De las empresas encuestadas, el 90% cambiará de proveedor si el canal digital de una empresa no satisface sus necesidades, frente al 88% del año pasado.
Pero el 87% pagará más por un proveedor con un portal de comercio electrónico excelente, frente al 81% en 2020 y el 74% en 2019.
Aun así, no es fácil encontrarlo. De hecho, comprar por Internet se ha vuelto más difícil por estas razones:
- Ahora compro más por Internet, así que me fijo más en los problemas - 54
- Ahora espero que comprar en línea para mi empresa sea tan fácil y fluido como comprar en línea como consumidor, así que mis expectativas son mayores: 19%.
- Los problemas directamente relacionados con COVID-19 (por ejemplo, interrupciones en la cadena de suministro) han hecho más difícil completar el proceso de compra por comercio electrónico: 18%.
Visto de otra manera, las tres tareas principales del comercio electrónico que se han vuelto más difíciles son:
- Trabajar con representantes de ventas - 51
- Entrega/reparto - 49
- Trabajar con el servicio de atención al cliente - 44
¿Qué pueden hacer los proveedores para mejorar la experiencia del cliente? A los compradores les gustaría ver estas acciones:
- Garantizar que la información sobre los productos en línea esté actualizada y sea exacta - 58
- Facilitar el uso de sitios web o aplicaciones de comercio electrónico: 44%.
- Facilitar el contacto con una persona para obtener asistencia técnica * Ofrecer facturación digital: 31%.
- Comprensión de las especificaciones y configuraciones de los productos - 53
- Encontrar información actualizada sobre productos o servicios: 48%.
- Información incoherente sobre productos o servicios en todos los canales: 43%.
- Comprender los precios - 37
- Comprender cómo encajarían los productos en mi negocio - 33
El cambio al comercio electrónico también está dificultando la labor de los vendedores. Los principales lugares para iniciar el proceso de compra son:
- Una web o portal de proveedores: 35% (frente al 33% en 2020)
- Google - 30% (frente al 30% en 2020)
- Amazon Business - 16% (frente al 11% en 2020).
- Contacto directo con un representante comercial o proveedor: 9% (frente al 21% en 2020)
Algunos compradores también tienen problemas con la tecnología de sus proveedores. Citan estos puntos débiles:
- Dificultad de integración con nuestras propias soluciones o procesos: 42%.
- Añade pasos adicionales al proceso de venta (por ejemplo, solicitar varios inicios de sesión para diferenciar sistemas) - 37
- Los proveedores no han adoptado soluciones tecnológicas en ámbitos en los que serían útiles: 36%.
En general, el año pasado ha sido duro para las empresas B2B (y para todo el mundo). En respuesta, han hecho lo siguiente:
- Cambio al trabajo a distancia a tiempo completo: 66%.
- Adopción de programas de videoconferencia - 59
- Adopción de software en la nube - 45
- Adopción de la facturación digital - 37
- Migración de ordenadores de sobremesa a portátiles - 33
- Tareas automatizadas con RPA - 24
Avionis encuestó a 150 compradores B2B de los sectores de fabricación, servicios financieros y bienes de consumo envasados.
