לינדזי וויקהאם

בוובינר מקוון שהוצג לאחרונה על ידי MasterB2B, התקיים דיון בשאלה האם חוויית לקוח B2C חיונית להצלחת B2B בין בריאן בק (מחבר מיליארד דולר B2B) ואנדי הואר (מנכ"ל, פרדיגמה B2B). במהלך אותו וובינר, הדוברים דנו כיצד על פי הנתונים שנאספו על ידי Forrester ואחרים, התאמה אישית משפרת את הוצאות הצרכנים. ובמחקר ממוקד מסחר שנערך על ידי Bloomreach בשנת 2020, 73% מרוכשי B2B רוצים חוויה מותאמת אישית הדומה לחוויות לקוח בסגנון B2C. במציאות, חוויות B2C ו- B2B שונות בדברים כמו אחריות (מי קונה ולמי), אחריות, ומי מוציא את הכסף על רכישות. חשוב על חוויית B2C פופולרית כלקוח - משלוח מהיר וחינמי. האם ניתן לשחזר את החוויה הזו בעולם ה-B2B? שכבות מורכבות קיימות מבחינת שילוח והפצות בתוך שוק ה-B2B, מה שעלול ליצור מחסומים לאספקת חוויה מסוג זה.

במאמר שפורסם ביולי 2021 על ידי CX Today, המחבר טוען כי "לא משנה אם אתה מוכר לעסק או לצרכן, אתה יכול להיות סמוך ובטוח שהיעד שלך ירצה חווית רכישה קלה ויעילה, תמיכה מצוינת מצוות שירות לקוחות ואינטראקציות מותאמות אישית המותאמות להם". כלים כמו נתונים, ניתוחים ובינה מלאכותית יכולים לעזור לחברות לחזות התנהגויות קנייה וציפיות ללא קשר למיהו הצרכן הסופי. מסע לקוח בנוף B2C הוא ככל הנראה הרבה יותר פשוט בהיקפו מאשר עבור B2B, שם יכולים להיות רוכשים או נציגי מכירות רבים שתהיה להם הסמכות לבצע הזמנות, לגשת להיסטוריית הזמנות ועוד. חברות המציעות רמות תמחור שונות עשויות להתמודד עם שכבה נוספת של מורכבות בניהול היקף מסע הלקוח B2B שלהן.

בדו"ח של גרטנר המתאר את עתיד המכירות, הממצא הצביע על כך ש-80% מהאינטראקציות של מכירות B2B בין ספקים לקונים יתרחשו באופן דיגיטלי עד 2025. נתון זה נובע מהאופי המשתנה של כוח העבודה של מחר, כאשר יותר בני דור המילניום נכנסים לתפקידי מנהיגות וקבלת החלטות כאשר עמיתיהם הבייבי בומרס פורשים. מוכרים צריכים לשקול כלים דיגיטליים שמשכפלים צורה מסורתית של מכירה כדי לבנות מעורבות בקרב הלקוחות.
"ככל שמחזורי הקנייה עוברים למסעות בהכוונה עצמית יותר, חברות שמציעות חוויות מרתקות, אינפורמטיביות, יעילות ומועילות בערוצים הדיגיטליים שלהן יהיו מוכנות היטב להתחרות", מציינת לייסי פורד במאמר בפורבס על אופטימיזציה של חוויות דיגיטליות בקניית B2B. יותר ויותר רוכשי B2B מחפשים נסיעות בהכוונה עצמית וגישה לפרטי המוצר ולתמחור באופן דיגיטלי. תוכן של מנהיגות מחשבתית כגון סרטוני וידאו או פוסטים בבלוג, יחד עם חוויות דינמיות כגון הדגשת הצעות לזמן מוגבל או פתרונות לנקודות כאב נפוצות של לקוחות, יכולים לעזור לנראות ולנגישות שלך ללקוחות שלך לאורך כל התהליך בהדרכה עצמית.

זה יהפוך להיות חשוב יותר ויותר עבור חברות B2B ליצור חוויות קלות, יעילות ומותאמות אישית עבור הקונים שלהן.

הובא אליכם על ידי צוות הטמעת המסחר האלקטרוני B2B ו-B2c ב-FocusPoint: פתרון All-in-One עבור לקוחות SAP Business One.