Lindsay Wickham
Lors d'un récent webinaire en ligne présenté par MasterB2B, un débat sur la question de savoir si l'expérience client B2C est essentielle au succès du B2B a eu lieu entre Brian Beck (auteur de Billion Dollar B2B) et Andy Hoar (PDG, Paradigm B2B). Au cours de ce webinaire, les intervenants ont discuté de la manière dont, selon les données recueillies par Forrester et d'autres, la personnalisation améliore les dépenses des consommateurs. Et dans une étude axée sur le commerce menée par Bloomreach en 2020, 73 % des acheteurs B2B souhaitent une expérience personnalisée similaire aux expériences client de type B2C. En réalité, les expériences B2C et B2B diffèrent sur des points tels que la responsabilité (qui achète et pour qui), la responsabilisation et qui dépense l'argent des achats. Pensez à une expérience B2C populaire en tant que client - la livraison rapide et gratuite. Cette expérience peut-elle être reproduite dans le monde du B2B ? Des couches complexes existent en termes d'expédition et de distribution sur le marché B2B, ce qui pourrait créer des obstacles à la fourniture de ce type d'expérience.
Dans un article publié en juillet 2021 par CX Today, l'auteur affirme que "peu importe si vous vendez à une entreprise ou à un consommateur, vous pouvez être sûr que votre cible voudra une expérience d'achat facile et simplifiée, un excellent soutien de la part d'une équipe de service client et des interactions personnalisées qui lui sont adaptées." Des outils tels que les données, l'analytique et l'IA peuvent aider les entreprises à prévoir les comportements d'achat et les attentes, quel que soit le consommateur final. Un parcours client dans un paysage B2C a très probablement une portée beaucoup plus simple que pour le B2B, où il pourrait y avoir de nombreux acheteurs ou représentants commerciaux qui auraient le pouvoir de passer des commandes, d'accéder à l'historique des commandes, et plus encore. Les entreprises qui proposent différents niveaux de prix peuvent être confrontées à une autre couche de complexité dans la gestion de l'étendue de leur parcours client B2B.
Dans un rapport de Gartner décrivant l'avenir des ventes, il est indiqué que 80 % des interactions commerciales interentreprises entre fournisseurs et acheteurs se feront par voie numérique d'ici 2025. Cette statistique s'explique par la nature changeante de la main-d'œuvre de demain, les milléniaux étant de plus en plus nombreux à assumer des rôles de direction et de décision au fur et à mesure que leurs homologues baby-boomers prennent leur retraite. Les vendeurs devraient envisager des outils numériques qui reproduisent la forme traditionnelle de la vente pour susciter l'engagement des clients.
"À mesure que les cycles d'achat évoluent vers des parcours plus autodirigés, les entreprises qui proposent des expériences engageantes, informatives, rationalisées et utiles sur leurs canaux numériques seront bien placées pour être compétitives", note Lacey Ford dans un article de Forbes sur l'optimisation des expériences numériques dans le cadre des achats B2B. De plus en plus d'acheteurs B2B recherchent des parcours autodirigés et un accès aux détails et aux prix des produits par voie numérique. Un contenu de leadership éclairé, tel que des vidéos ou des articles de blog, ainsi que des expériences dynamiques, comme la mise en avant d'offres à durée limitée ou de solutions aux problèmes courants des clients, peuvent contribuer à votre visibilité et à votre accessibilité pour vos clients tout au long de ce processus autoguidé.
Il sera de plus en plus important pour les entreprises B2B de créer des expériences faciles, rationalisées et personnalisées pour leurs acheteurs.
Proposé par l'équipe de mise en œuvre du commerce électronique B2B et B2c de FocusPoint : une solution tout-en-un pour les clients de SAP Business One.
