Lindsay Wickham
In einem kürzlich von MasterB2B präsentierten Online-Webinar debattierten Brian Beck (Autor von Billion Dollar B2B) und Andy Hoar (CEO, Paradigm B2B) über die Frage, ob das B2C-Kundenerlebnis für den B2B-Erfolg entscheidend ist. In diesem Webinar erörterten die Redner, wie laut den von Forrester und anderen gesammelten Daten die Personalisierung die Ausgaben der Verbraucher steigert. Und in einer von Bloomreach im Jahr 2020 durchgeführten, auf den Handel fokussierten Studie wünschen sich 73 % der B2B-Käufer personalisierte Erfahrungen, die denen von B2C-Kunden ähnlich sind. In der Realität unterscheiden sich B2C- und B2B-Kundenerlebnisse in Bereichen wie Verantwortung (wer kauft und für wen), Verantwortlichkeit und wer das Geld für den Kauf ausgibt. Denken Sie an ein beliebtes Kundenerlebnis im B2C-Bereich: schneller und kostenloser Versand. Lässt sich dieses Erlebnis in der B2B-Welt wiederholen? Auf dem B2B-Markt gibt es komplexe Ebenen in Bezug auf Versand und Vertrieb, die ein solches Erlebnis erschweren könnten.
In einem Artikel, der im Juli 2021 in CX Today veröffentlicht wurde, argumentiert der Autor: "Unabhängig davon, ob Sie an ein Unternehmen oder einen Verbraucher verkaufen, können Sie sicher sein, dass Ihre Zielgruppe ein einfaches und optimiertes Kauferlebnis, exzellente Unterstützung durch ein Kundenservice-Team und personalisierte Interaktionen, die auf sie zugeschnitten sind, wünscht." Tools wie Daten, Analysen und KI können Unternehmen dabei helfen, Kaufverhalten und Erwartungen vorherzusagen, unabhängig davon, wer der Endverbraucher ist. Eine Customer Journey in einer B2C-Landschaft ist höchstwahrscheinlich viel einfacher als im B2B-Bereich, wo es viele Einkäufer oder Vertriebsmitarbeiter geben könnte, die die Befugnis haben, Bestellungen aufzugeben, auf Bestellhistorien zuzugreifen und mehr. Für Unternehmen, die verschiedene Preisstufen anbieten, kann die Verwaltung ihrer B2B Customer Journey noch komplexer sein.
In einem Gartner-Bericht über die Zukunft des Vertriebs wurde festgestellt, dass 80 % der B2B-Verkaufsinteraktionen zwischen Lieferanten und Käufern bis 2025 digital erfolgen werden. Diese Statistik ergibt sich aus der sich verändernden Beschaffenheit der Arbeitskräfte von morgen, da mehr Millennials in Führungs- und Entscheidungspositionen eintreten, während ihre geburtenstarken Jahrgänge in den Ruhestand gehen. Verkäufer sollten digitale Tools in Betracht ziehen, die die traditionelle Form des Verkaufs nachahmen, um die Kundenbindung zu stärken.
"Unternehmen, die über ihre digitalen Kanäle ansprechende, informative, optimierte und hilfreiche Erlebnisse anbieten, werden im Wettbewerb gut aufgestellt sein", schreibt Lacey Ford in einem Forbes-Artikel über die Optimierung digitaler Erlebnisse im B2B-Kauf. Immer mehr B2B-Einkäufer suchen auf digitalem Wege nach einer selbstgesteuerten Reise und Zugang zu Produktdetails und Preisen. Thought-Leadership-Inhalte wie Videos oder Blogbeiträge sowie dynamische Erlebnisse wie die Hervorhebung von zeitlich begrenzten Angeboten oder Lösungen für häufige Kundenprobleme können Ihre Sichtbarkeit und Zugänglichkeit für Ihre Kunden während dieses selbstgesteuerten Prozesses verbessern.
Für B2B-Unternehmen wird es immer wichtiger werden, einfache, optimierte und personalisierte Erfahrungen für ihre Kunden zu schaffen.
Das B2B- und B2c-E-Commerce-Implementierungsteam von FocusPoint stellt Ihnen eine All-in-One-Lösung für SAP Business One-Kunden vor.
