Lindsay Wickham
En un reciente webinar en línea presentado por MasterB2B, tuvo lugar un debate sobre si la experiencia del cliente B2C era esencial para el éxito B2B entre Brian Beck (autor de Billion Dollar B2B) y Andy Hoar (CEO, Paradigm B2B). Durante ese seminario web, los ponentes hablaron de cómo, según los datos recogidos por Forrester y otros, la personalización aumenta el gasto de los consumidores. Y en un estudio centrado en el comercio realizado por Bloomreach en 2020, el 73% de los compradores B2B quieren experiencias personalizadas que sean similares a las experiencias de los clientes al estilo B2C. En realidad, las experiencias B2C y B2B difieren en aspectos como la responsabilidad (quién compra y para quién), la rendición de cuentas y quién gasta el dinero de las compras. Piense en una experiencia B2C popular como cliente: envío rápido y gratuito. ¿Es posible replicar esa experiencia en el mundo B2B? En el mercado B2B existen capas complejas en términos de envío y distribución, que podrían crear barreras para ofrecer este tipo de experiencia.
En un artículo de julio de 2021 publicado por CX Today, el autor sostiene que "independientemente de si vende a una empresa o a un consumidor, puede tener la seguridad de que su objetivo querrá una experiencia de compra fácil y ágil, una excelente asistencia por parte de un equipo de atención al cliente e interacciones personalizadas que se adapten a él." Herramientas como los datos, la analítica y la IA pueden ayudar a las empresas a predecir los comportamientos y expectativas de compra independientemente de quién sea el consumidor final. Lo más probable es que el recorrido de un cliente en un entorno B2C tenga un alcance mucho más simple que en B2B, donde podría haber muchos compradores o representantes de ventas que tendrían la autoridad para realizar pedidos, acceder a historiales de pedidos y más. Las empresas que ofrecen diferentes niveles de precios pueden enfrentarse a otra capa de complejidad en la gestión de su recorrido del cliente B2B.
En un informe de Gartner sobre el futuro de las ventas, se indica que el 80% de las interacciones de ventas B2B entre proveedores y compradores se producirán digitalmente en 2025. Esta estadística se deriva de la naturaleza cambiante de la mano de obra del mañana, a medida que más millennials asumen funciones de liderazgo y toma de decisiones a medida que sus homólogos de la generación del baby boom se jubilan. Los vendedores deben considerar herramientas digitales que reproduzcan la forma tradicional de venta para crear compromiso entre los clientes.
"A medida que los ciclos de compra se desplazan hacia recorridos más autodirigidos, las empresas que ofrecen experiencias atractivas, informativas, ágiles y útiles a través de sus canales digitales estarán bien preparadas para competir", señala Lacey Ford en un artículo de Forbes sobre la optimización de las experiencias digitales en la compra B2B. Cada vez son más los compradores B2B que buscan viajes autodirigidos y acceso digital a los detalles y precios de los productos. El contenido de liderazgo intelectual, como vídeos o entradas de blog, junto con experiencias dinámicas, como destacar ofertas por tiempo limitado o soluciones a los puntos débiles habituales de los clientes, pueden ayudar a su visibilidad y accesibilidad para sus clientes a lo largo de ese proceso autoguiado.
Cada vez será más importante para las empresas B2B crear experiencias sencillas, ágiles y personalizadas para sus compradores.
Presentado por el equipo de implementación de comercio electrónico B2B y B2c de FocusPoint: una solución todo en uno para los clientes de SAP Business One.
