ليندسي ويكهام
في ندوة عبر الإنترنت حديثة قدمتها MasterB2B ، دار نقاش حول ما إذا كانت تجربة عملاء B2C ضرورية لنجاح B2B بين Brian Beck (مؤلف كتاب Billion Dollar B2B) وآندي هور (الرئيس التنفيذي لشركة Paradigm B2B). خلال تلك الندوة عبر الإنترنت ، ناقش المتحدثون كيف أنه وفقا للبيانات التي جمعتها Forrester وغيرها ، فإن التخصيص يعزز إنفاق المستهلكين. وفي دراسة تركز على التجارة أجرتها Bloomreach في عام 2020 ، يريد 73٪ من مشتري B2B تجربة مخصصة تشبه تجارب العملاء على غرار B2C. في الواقع ، تختلف تجارب B2C و B2B في أشياء مثل المسؤولية (من يشتري ولمن) ، والمساءلة ، ومن ينفق الأموال على المشتريات. فكر في تجربة B2C الشائعة كعميل - شحن سريع ومجاني. هل هذه التجربة ممكنة للتكرار في عالم B2B؟ توجد طبقات معقدة من حيث الشحن والتوزيعات داخل سوق B2B ، مما قد يخلق حواجز أمام تقديم هذا النوع من التجربة.
في مقال نشر في يوليو 2021 بواسطة CX Today ، يجادل المؤلف بأنه "بغض النظر عما إذا كنت تبيع لشركة أو مستهلك ، يمكنك أن تطمئن إلى أن هدفك سيحتاج إلى تجربة شراء سهلة ومبسطة ، ودعم ممتاز من فريق خدمة العملاء ، وتفاعلات شخصية مصممة خصيصا لهم ". يمكن أن تساعد أدوات مثل البيانات والتحليلات الذكاء الاصطناعي الشركات على التنبؤ بسلوكيات الشراء والتوقعات بغض النظر عن هوية المستهلك النهائي. من المرجح أن تكون رحلة العميل في مشهد B2C أبسط بكثير في النطاق من B2B ، حيث يمكن أن يكون هناك العديد من المشترين أو مندوبي المبيعات الذين لديهم سلطة تقديم الطلبات والوصول إلى تاريخ الطلبات والمزيد. قد تواجه الشركات التي تقدم مستويات تسعير مختلفة طبقة أخرى من التعقيد لإدارة نطاق رحلة عميل B2B.
في تقرير Gartner الذي يحدد مستقبل المبيعات ، أشارت النتائج إلى أن 80٪ من تفاعلات مبيعات B2B بين الموردين والمشترين ستحدث رقميا بحلول عام 2025. تنبع هذه الإحصائية من الطبيعة المتغيرة للقوى العاملة في الغد حيث يتقدم المزيد من جيل الألفية إلى أدوار القيادة وصنع القرار مع تقاعد نظرائهم من مواليد طفرة المواليد. يجب على البائعين التفكير في الأدوات الرقمية التي تكرر الشكل التقليدي للبيع لبناء المشاركة بين العملاء.
"مع تحول دورات الشراء إلى المزيد من الرحلات ذاتية التوجيه ، فإن الشركات التي تقدم تجارب جذابة وغنية بالمعلومات ومبسطة ومفيدة عبر قنواتها الرقمية ستكون مستعدة جيدا للمنافسة" ، يلاحظ لاسي فورد في مقال فوربس حول تحسين التجارب الرقمية في شراء B2B. يبحث المزيد والمزيد من مشتري B2B عن رحلات ذاتية التوجيه والوصول إلى تفاصيل المنتج والتسعير رقميا. يمكن أن يساعد محتوى القيادة الفكرية مثل مقاطع الفيديو أو منشورات المدونة ، إلى جانب التجارب الديناميكية مثل تسليط الضوء على العروض أو الحلول محدودة الوقت لنقاط ضعف العملاء الشائعة في ظهورك وإمكانية الوصول إلى عملائك خلال هذه العملية ذاتية التوجيه.
سيصبح من المهم بشكل متزايد لشركات B2B إنشاء تجارب سهلة ومبسطة وشخصية للمشترين.
يقدمها لك فريق تنفيذ التجارة الإلكترونية B2B و B2C في FocusPoint: حل شامل لعملاء SAP Business One.
