לינדזי וויקהאם
בוובינר מקוון שהוצג לאחרונה על ידי MasterB2B, התקיים דיון בשאלה האם חוויית לקוח B2C חיונית להצלחת B2B בין בריאן בק (מחבר הספר מיליארד דולר B2B) לאנדי הואר (מנכ"ל, Paradigm B2B). במהלך הוובינר דנו הדוברים כיצד, על פי הנתונים שנאספו על ידי Forrester ואחרים, התאמה אישית משפרת את הוצאות הצרכנים. ובמחקר המתמקד במסחר שנערך על ידי Bloomreach בשנת 2020, 73% מקוני B2B רוצים חוויה מותאמת אישית הדומה לחוויות לקוח בסגנון B2C. במציאות, חוויות B2C ו-B2B נבדלות בדברים כמו אחריות (מי קונה ועבור מי), אחריות ומי מוציא את הכסף על רכישות. חשבו על חוויית B2C פופולרית כלקוח - משלוח מהיר וחינמי. האם ניתן לשכפל חוויה זו בעולם ה-B2B? קיימות שכבות מורכבות מבחינת משלוח והפצה בשוק ה-B2B, מה שעלול ליצור חסמים למתן חוויה מסוג זה.
במאמר שפורסם ביולי 2021 ב- CX Today , טוען המחבר כי "בין אם אתם מוכרים לעסק או לצרכן, אתם יכולים להיות סמוכים ובטוחים שהקהל שלכם ירצה חוויית קנייה קלה ויעילה, תמיכה מצוינת מצוות שירות לקוחות ואינטראקציות מותאמות אישית המותאמות לו". כלים כמו נתונים, ניתוחים ובינה מלאכותית יכולים לעזור לחברות לחזות התנהגויות קנייה וציפיות ללא קשר למי הצרכן הסופי. מסע לקוח בנוף B2C הוא ככל הנראה פשוט בהרבה בהיקפו מאשר ב-B2B, שבו יכולים להיות קונים או נציגי מכירות רבים שיהיו להם הסמכות לבצע הזמנות, לגשת להיסטוריית הזמנות ועוד. חברות המציעות רמות תמחור שונות עשויות להתמודד עם שכבת מורכבות נוספת בניהול היקף מסע הלקוח B2B שלהן.
בדו"ח של גרטנר המתאר את עתיד המכירות, ממצאים מצביעים על כך ש-80% מאינטראקציות המכירות B2B בין ספקים לקונים יתרחשו באופן דיגיטלי עד שנת 2025. נתון זה נובע מהאופי המשתנה של כוח העבודה של המחר, כאשר יותר ויותר בני דור המילניום נכנסים לתפקידי מנהיגות וקבלת החלטות כאשר עמיתיהם מדור הבייבי בום פורשים. מוכרים צריכים לשקול כלים דיגיטליים המשכפלים את צורת המכירה המסורתית כדי לבנות מעורבות בקרב לקוחות.
"ככל שמחזורי קנייה עוברים למסעות עצמיים יותר, חברות המציעות חוויות מרתקות, אינפורמטיביות, יעילות ומועילות בערוצים הדיגיטליים שלהן יהיו ערוכות היטב להתחרות", מציינת לייסי פורד במאמר בפורבס על אופטימיזציה של חוויות דיגיטליות במסגרת קניית B2B. יותר ויותר קונים B2B מחפשים מסעות עצמיים וגישה לפרטי מוצרים ותמחור באופן דיגיטלי. תוכן מוביל מחשבה כמו סרטונים או פוסטים בבלוג, יחד עם חוויות דינמיות כמו הדגשת הצעות לזמן מוגבל או פתרונות לנקודות כאב נפוצות של לקוחות, יכולים לעזור לנראות ולנגישות שלכם ללקוחות שלכם לאורך כל התהליך העצמי הזה.
יהיה חשוב יותר ויותר עבור חברות B2B ליצור חוויות קלות, יעילות ומותאמות אישית עבור הקונים שלהן.
מוגש לכם על ידי צוות הטמעת המסחר האלקטרוני B2B ו-B2C ב-FocusPoint: פתרון הכל כלול עבור לקוחות SAP Business One.
