Lindsay Wickham
En un recienteseminarioweb presentado por MasterB2B, tuvo lugar un debate sobre si la experiencia del cliente B2C era esencial para el éxito del B2B entre Brian Beck (autor de Billion Dollar B2B) y Andy Hoar (director ejecutivo de Paradigm B2B). Durante ese seminario web, los ponentes discutieron cómo, según los datos recopilados por Forrester y otros, la personalización aumenta el gasto de los consumidores. Y en un estudio centrado en el comercio realizado porBloomreachen 2020, el 73 % de los compradores B2B desean una experiencia personalizada similar a la experiencia del cliente B2C. En realidad, las experiencias B2C y B2B difieren en aspectos como la responsabilidad (quién compra y para quién), la rendición de cuentas y quién gasta el dinero en las compras. Pensemos en una experiencia B2C muy popular entre los clientes: el envío rápido y gratuito. ¿Es posible replicar esa experiencia en el mundo B2B? Existen capas complejas en términos de envío y distribución dentro del mercado B2B, lo que podría crear barreras para ofrecer este tipo de experiencia.
En un artículo publicado en julio de 2021 porCX Today, el autor sostiene que «independientemente de si vendes a una empresa o a un consumidor, puedes estar seguro de que tu público objetivo querrá una experiencia de compra fácil y optimizada, un excelente servicio de atención al cliente y interacciones personalizadas que se adapten a sus necesidades». Herramientas como los datos, los análisis y la inteligencia artificial pueden ayudar a las empresas a predecir los comportamientos y las expectativas de compra, independientemente de quién sea el consumidor final. Es muy probable que el recorrido del cliente en un entorno B2C sea mucho más sencillo que en el B2B, donde puede haber muchos compradores o representantes de ventas con autoridad para realizar pedidos, acceder al historial de pedidos y mucho más. Las empresas que ofrecen diferentes niveles de precios pueden enfrentarse a otra capa de complejidad a la hora de gestionar el recorrido de sus clientes B2B.
En uninforme de Gartnerque describe el futuro de las ventas, se indica que el 80 % de las interacciones de ventas B2B entre proveedores y compradores se producirán de forma digital en 2025. Esa estadística se deriva de la naturaleza cambiante de la fuerza laboral del mañana, a medida que más millennials asumen puestos de liderazgo y toma de decisiones a medida que sus homólogos de la generación del baby boom se jubilan. Los vendedores deben considerar herramientas digitales que reproduzcan la forma tradicional de vender para generar compromiso entre los clientes.
«A medida que los ciclos de compra se orientan hacia procesos más autónomos, las empresas que ofrezcan experiencias atractivas, informativas, optimizadas y útiles a través de sus canales digitales estarán en una buena posición para competir», señala Lacey Ford en unartículo de Forbessobre la optimización de las experiencias digitales en las compras B2B. Cada vez más compradores B2B buscan procesos autodirigidos y acceso digital a los detalles y precios de los productos. Los contenidos de liderazgo intelectual, como vídeos o entradas de blog, junto con experiencias dinámicas, como destacar ofertas por tiempo limitado o soluciones a los puntos débiles comunes de los clientes, pueden ayudar a mejorar su visibilidad y accesibilidad para sus clientes a lo largo de ese proceso autodirigido.
Para las empresas B2B será cada vez más importante crear experiencias sencillas, optimizadas y personalizadas para sus compradores.
Presentado por el equipo de implementación de comercio electrónico B2B y B2C de FocusPoint: una solución integral para los clientes de SAP Business One.
