מחבר: לינדזי וויקהאם
כאשר מחקרים, נתונים וניסיון הראו כיצד הופעת COVID-19 ברבעון הראשון של 2020, התנהגויות הלקוחות השתנו באופן משמעותי - וזה לא היה שונה עבור חברות B2B. בעוד שהטרנספורמציה הדיגיטלית התפתחה לפני המגפה, היא הפכה להכרחית עבור חברות לבצע טרנספורמציה מהר יותר מאי פעם. וכשעסקים חושבים על העתיד, הם חייבים להבין שהצעות מסחר אלקטרוני רב-ערוציות (כאשר ללקוחות יש אפשרות לקנות באופן אישי, מרחוק ו/או באינטרנט) יהיו חלק חשוב מאסטרטגיית המכירות.
בסקר שפורסם בדצמבר 2021 על ידי McKinsey & Company, המחקר הראה כי "94% מהמשיבים רואים את המציאות הרב-ערוצית B2B של היום - שבה לקוחות קונים פנים אל פנים, מרחוק ובאינטרנט - כיעילה או יותר מאשר לפני COVID-19". יתר על כן, לקוחות B2B משתמשים כעת במספר כפול של ערוצים כדי לקיים אינטראקציה עם אספקה מאשר הם השתמשו לפני חמש שנים. זה נובע במידה מסוימת מהגידול בכמות החברות המציעות את הקנייה המקוונת הזו. לפי המספרים, הקונים משתמשים כמעט בתערובת אחידה של אינטראקציות מסורתיות (פנים אל פנים), אינטראקציות אנושיות מרוחקות ופלטפורמות דיגיטליות בשירות עצמי.
חברות מסוימות עשויות לתהות לגבי היעילות של הצעת דרכים מרובות ללקוחותיהן לבצע רכישות. תוצאות הסקר של מקינזי מצאו כי 94% ממקבלי ההחלטות בתחום ה-B2B אמרו שמודל המכירות הרב-ערוצי החדש יעיל באותה מידה או יותר בהשוואה למודל המכירות שבו השתמשו לפני המגפה. נתונים שנאספו הראו גם כי לראשונה, מוכרי B2B נוטים יותר להציע אפשרויות מסחר אלקטרוני שמוכרים באופן אישי.
ככל שחוויית המכירה/קנייה הרב-ערוצית גדלה בפופולריות, חברות יצטרכו גם חברי צוות פנימיים שיכולים ללמד את הלקוחות על אפשרויות שונות לרכישה לאורך המסע שלהם. מכיוון שלכל אדם ולכל עסק יש העדפות שונות לגבי האופן שבו הוא אוהב לבצע רכישות, ימשיך להיות חשוב להציע אפשרויות. נאמנות למותג מסתמכת על מענה לצרכי הלקוחות, שיכולים לכלול נושאים כמו אמינות שירות לקוחות, שקיפות לגבי זמינות מוצרים בעת קנייה מקוונת, כמו גם תובנות לגבי תמחור. גורמים אחרים החשובים כמעט באותה מידה כוללים את היכולת לבצע הזמנות ניידות, גישה לביקורות של לקוחות ותוכנית נאמנות או תגמולים אחרים. חדשנות ויכולת הסתגלות הן חיוניות בעת יצירת חוויית לקוח רב-ערוצית שלך.
בעוד הצעת אפשרויות לקנות באינטרנט, שמירה על יחסים אישיים היא עדיין בעלת חשיבות משמעותית. לעתים קרובות, קונים ירצו להיפגש בתדירות גבוהה יותר עם הספקים שלהם ככל שעומק היחסים שלהם גדל מעסקאות לאישיות ומעמיקות יותר. אם נציג מכירות עדיין לא פגש לקוח באופן אישי, זו צריכה להיות עדיפות לעשות זאת כדי להתחיל לבנות אמון והיכרות במערכת היחסים.
למאמר המלא, בקרו במקינזי אנד קומפני.
הובא אליכם על ידי צוות הטמעת המסחר האלקטרוני B2B ו-B2c ב-FocusPoint: פתרון All-in-One עבור לקוחות SAP Business One.
