Autor: Lindsay Wickham
Como han demostrado la investigación, los datos y la experiencia, con la aparición de la COVID-19 en el primer trimestre de 2020, los comportamientos de los clientes cambiaron significativamente, y eso no fue diferente para las empresas B2B. Si bien la transformación digital era emergente antes de la pandemia, se hizo necesario que las empresas se transformaran más rápido que nunca. Y a medida que las empresas piensan en el futuro, deben comprender que las ofertas de comercio electrónico omnicanal (cuando los clientes tienen la opción de comprar en persona, a distancia y/o en línea) serán una parte importante de la estrategia de ventas.
En una encuesta publicada en diciembre de 2021 por McKinsey & Company, la investigación mostró que "el 94% de los encuestados considera que la realidad omnicanal B2B actual -en la que los clientes compran cara a cara, a distancia y en línea- es tan eficaz o más que antes de COVID-19". Además, los clientes B2B utilizan ahora el doble de canales para interactuar con los suministros que hace cinco años. Esto se debe en cierta medida al aumento del número de empresas que ofrecen estos canales de compra online. Según las cifras, los compradores utilizan casi una mezcla equilibrada de interacciones tradicionales (cara a cara), interacciones humanas a distancia y plataformas digitales de autoservicio.
Algunas empresas pueden preguntarse sobre la eficacia de ofrecer múltiples vías para que sus clientes realicen compras. Los resultados de la encuesta de McKinsey revelaron que el 94% de los responsables de la toma de decisiones B2B afirmaron que el nuevo modelo de ventas omnicanal es tan eficaz o más en comparación con el modelo de ventas que utilizaban antes de la pandemia. Los datos recogidos también mostraron que, por primera vez, los vendedores B2B son más propensos a ofrecer opciones de comercio electrónico que de venta en persona.
A medida que aumente la popularidad de la experiencia de compra/venta omnicanal, las empresas también necesitarán contar con miembros del equipo interno que puedan educar a los clientes sobre las diferentes opciones de compra a lo largo de su viaje. Dado que cada persona y cada empresa tienen distintas preferencias sobre cómo les gusta comprar, seguirá siendo importante ofrecer opciones. La lealtad a la marca depende de que se satisfagan las necesidades del cliente, lo que puede incluir cuestiones como la fiabilidad del servicio de atención al cliente, la transparencia sobre la disponibilidad de los productos cuando se compra en línea y la información sobre los precios. Otros factores casi igual de importantes son la posibilidad de hacer pedidos desde el móvil, el acceso a las opiniones de los clientes y los programas de fidelización u otras recompensas. La innovación y la adaptabilidad son esenciales a la hora de crear una experiencia de cliente omnicanal.
Aunque se ofrecen opciones para comprar en línea, el mantenimiento de las relaciones personales sigue teniendo una importancia significativa. A menudo, los compradores querrán reunirse más a menudo con sus proveedores a medida que su relación pasa de ser transaccional a ser más personal y profunda. Si un representante de ventas aún no se ha reunido con un cliente en persona, debería ser una prioridad hacerlo para empezar a generar confianza y familiaridad en la relación.
Para consultar el artículo completo, visite McKinsey & Company.
Presentado por el equipo de implementación de comercio electrónico B2B y B2c de FocusPoint: una solución todo en uno para los clientes de SAP Business One.
