Auteur : Lindsay Wickham

Comme l'ont montré la recherche, les données et l'expérience, depuis l'émergence du COVID-19 au premier trimestre 2020, les comportements des clients ont considérablement changé - et cela n'a pas été différent pour les entreprises B2B. Alors que la transformation numérique était émergente avant la pandémie, il est devenu nécessaire pour les entreprises de se transformer plus rapidement que jamais. Et lorsque les entreprises pensent à l'avenir, elles doivent comprendre que les offres de commerce électronique omnicanal (lorsque les clients ont la possibilité d'acheter en personne, à distance et/ou en ligne) constitueront une partie importante de la stratégie de vente.

Dans une étude publiée en décembre 2021 par McKinsey & Company, la recherche a montré que "Quatre-vingt-quatorze pour cent des personnes interrogées considèrent que la réalité omnicanale B2B d'aujourd'hui - dans laquelle les clients achètent en face à face, à distance et en ligne - est aussi efficace ou plus qu'avant COVID-19." De plus, les clients B2B utilisent aujourd'hui deux fois plus de canaux pour interagir avec les fournisseurs qu'il y a cinq ans. Cela est dû en partie à l'augmentation du nombre d'entreprises proposant ces canaux d'achat en ligne. D'après les chiffres, les acheteurs utilisent un mélange presque égal d'interactions traditionnelles (face à face), d'interactions humaines à distance et de plateformes numériques en libre-service.

Certaines entreprises peuvent s'interroger sur l'efficacité d'offrir à leurs clients de multiples façons d'effectuer des achats. Les résultats de l'enquête McKinsey ont révélé que 94 % des décideurs B2B ont déclaré que le nouveau modèle de vente omnicanal est aussi efficace , voire plus, que le modèle de vente qu'ils utilisaient avant la pandémie. Les données recueillies ont également montré que, pour la première fois, les vendeurs B2B sont plus enclins à proposer des options de commerce électronique que de vente en personne.

À mesure que l'expérience de vente/achat omnicanale gagne en popularité, les entreprises devront également disposer de membres d'équipes internes capables d'informer les clients sur les différentes options d'achat tout au long de leur parcours. Chaque personne et chaque entreprise ayant des préférences différentes quant à la manière dont elle souhaite effectuer ses achats, il sera toujours important de proposer des options. La fidélité à la marque repose sur la satisfaction des besoins des clients, ce qui peut inclure des questions telles que la fiabilité du service clientèle, la transparence sur la disponibilité des produits lors d'achats en ligne, ainsi que la connaissance des prix. D'autres facteurs sont presque aussi importants, comme la possibilité de passer des commandes mobiles, l'accès aux avis des clients et les programmes de fidélité ou autres récompenses. L'innovation et l'adaptabilité sont essentielles pour créer votre expérience client omnicanale.

Tout en offrant des options d'achat en ligne, le maintien de relations personnelles reste d'une grande importance. Souvent, les acheteurs souhaitent rencontrer plus fréquemment leurs fournisseurs, car leur relation passe du stade de la transaction à celui d'une relation plus personnelle et approfondie. Si un représentant commercial n'a pas encore rencontré un client en personne, il devrait le faire en priorité pour commencer à instaurer la confiance et la familiarité dans la relation.

Pour consulter l'article complet, visitez le site de McKinsey & Company.

Proposé par l'équipe de mise en œuvre du commerce électronique B2B et B2c de FocusPoint : une solution tout-en-un pour les clients de SAP Business One.