المؤلف: ليندسي ويكهام
نظرا لأن الأبحاث والبيانات والخبرة أظهرت كيف أن ظهور COVID-19 في الربع الأول من عام 2020 ، تغيرت سلوكيات العملاء بشكل كبير - ولم يكن ذلك مختلفا بالنسبة لشركات B2B. بينما كان التحول الرقمي ناشئا قبل الوباء ، أصبح من الضروري للشركات أن تتحول بشكل أسرع من أي وقت مضى. وبينما تفكر الشركات في المستقبل ، يجب أن تفهم أن عروض التجارة الإلكترونية متعددة القنوات (عندما يكون لدى العملاء خيار الشراء شخصيا و / أو عن بعد و / أو عبر الإنترنت) ستكون جزءا مهما من استراتيجية المبيعات.
في استطلاع نشر في ديسمبر 2021 من قبل McKinsey & Company ، أظهرت الأبحاث أن "أربعة وتسعين بالمائة من المستجيبين ينظرون إلى واقع B2B متعدد القنوات اليوم - حيث يشتري العملاء وجها لوجه وعن بعد وعبر الإنترنت - على أنه فعال أو أكثر مما كان عليه قبل COVID-19 ". علاوة على ذلك ، يستخدم عملاء B2B الآن ضعف عدد القنوات للتفاعل مع الإمدادات مما كانوا يستخدمونه قبل خمس سنوات. ويرجع ذلك إلى حد ما إلى الزيادة في عدد الشركات التي تقدم هذه الشراء عبر الإنترنت. بالأرقام ، يستخدم المشترون مزيجا متساويا تقريبا من التفاعلات التقليدية (وجها لوجه) ، والتفاعلات البشرية عن بعد ، ومنصات الخدمة الذاتية الرقمية.
قد تتساءل بعض الشركات عن فعالية تقديم طرق متعددة لعملائها لإجراء عمليات شراء. وجدت نتائج استطلاع McKinsey أن 94 بالمائة من صانعي القرار B2B قالوا إن نموذج المبيعات متعدد القنوات الجديد فعال أو أكثر مقارنة بنموذج المبيعات الذي استخدموه قبل الوباء. أظهرت البيانات التي تم جمعها أيضا أنه لأول مرة ، من المرجح أن يقدم بائعو B2B خيارات التجارة الإلكترونية التي تبيع شخصيا.
مع زيادة شعبية تجربة البيع / الشراء متعددة القنوات ، ستحتاج الشركات أيضا إلى وجود أعضاء فريق داخليين يمكنهم تثقيف العملاء حول الخيارات المختلفة للشراء طوال رحلتهم. نظرا لأن كل شخص وكل نشاط تجاري لديه تفضيلات مختلفة حول الطريقة التي يرغب بها في إجراء عمليات الشراء ، فسيظل من المهم تقديم خيارات. يعتمد الولاء للعلامة التجارية على تلبية احتياجات العملاء ، والتي يمكن أن تشمل مشكلات مثل موثوقية خدمة العملاء ، والشفافية حول توفر المنتج عند الشراء عبر الإنترنت ، بالإضافة إلى نظرة ثاقبة على التسعير. تشمل العوامل الأخرى التي لا تقل أهمية تقريبا القدرة على تقديم طلبات الهاتف المحمول ، والوصول إلى مراجعات العملاء ، وبرنامج الولاء أو المكافآت الأخرى. يعد الابتكار والقدرة على التكيف أمرا ضروريا عند إنشاء تجربة عملاء متعددة القنوات.
أثناء تقديم خيارات للشراء عبر الإنترنت ، لا يزال الحفاظ على العلاقات الشخصية ذا أهمية كبيرة. في كثير من الأحيان ، سيرغب المشترون في الاجتماع بشكل متكرر مع مورديهم حيث يزداد عمق علاقتهم من المعاملات إلى أكثر شخصية ومتعمقا. إذا لم يلتق مندوب المبيعات بالعميل شخصيا بعد ، فيجب أن يكون من أولوياته القيام بذلك لبدء بناء الثقة والألفة في العلاقة.
للحصول على المقال الكامل، يرجى زيارة شركة ماكنزي آند كومباني.
يقدمها لك فريق تنفيذ التجارة الإلكترونية B2B و B2C في FocusPoint: حل شامل لعملاء SAP Business One.
