Lindsay Wickham
Lors d'un récentwebinaireen ligne présenté par MasterB2B, un débat sur la question de savoir si l'expérience client B2C était essentielle à la réussite du B2B a eu lieu entre Brian Beck (auteur de Billion Dollar B2B) et Andy Hoar (PDG, Paradigm B2B). Au cours de ce webinaire, les intervenants ont discuté de la manière dont, selon les données recueillies par Forrester et d'autres, la personnalisation stimule les dépenses des consommateurs. Et dans une étude axée sur le commerce menée parBloomreachen 2020, 73 % des acheteurs B2B souhaitent bénéficier d'une expérience personnalisée similaire à celle offerte aux clients B2C. En réalité, les expériences B2C et B2B diffèrent sur des points tels que la responsabilité (qui achète et pour qui), la responsabilité financière et qui dépense l'argent pour les achats. Prenons l'exemple d'une expérience B2C très appréciée des clients : la livraison rapide et gratuite. Cette expérience est-elle reproductible dans le monde B2B ? Le marché B2B comporte des niveaux complexes en termes d'expédition et de distribution, ce qui pourrait constituer un obstacle à la mise en place de ce type d'expérience.
Dans un article publié en juillet 2021 parCX Today, l'auteur affirme que « que vous vendiez à une entreprise ou à un consommateur, vous pouvez être sûr que votre cible recherchera une expérience d'achat simple et fluide, un excellent service client et des interactions personnalisées adaptées à ses besoins ». Des outils tels que les données, les analyses et l'IA peuvent aider les entreprises à prédire les comportements et les attentes d'achat, quel que soit le consommateur final. Le parcours client dans un environnement B2C est probablement beaucoup plus simple que dans un environnement B2B, où de nombreux acheteurs ou commerciaux peuvent être habilités à passer des commandes, à accéder à l'historique des commandes, etc. Les entreprises qui proposent différents niveaux de prix peuvent être confrontées à une complexité supplémentaire dans la gestion du parcours client B2B.
Dans unrapport Gartnerdécrivant l'avenir des ventes, les résultats indiquent que 80 % des interactions commerciales B2B entre fournisseurs et acheteurs se feront par voie numérique d'ici 2025. Cette statistique découle de la nature changeante de la main-d'œuvre de demain, à mesure que de plus en plus de milléniaux accèdent à des postes de direction et de prise de décision, tandis que leurs homologues baby-boomers prennent leur retraite. Les vendeurs devraient envisager d'utiliser des outils numériques qui reproduisent les formes traditionnelles de vente afin de renforcer l'engagement des clients.
« À mesure que les cycles d'achat évoluent vers des parcours plus autonomes, les entreprises qui offrent des expériences attrayantes, informatives, rationalisées et utiles sur leurs canaux numériques seront bien placées pour être compétitives », note Lacey Ford dans unarticle de Forbessur l'optimisation des expériences numériques dans le cadre des achats B2B. De plus en plus d'acheteurs B2B recherchent des parcours autonomes et souhaitent accéder aux détails des produits et aux prix par voie numérique. Des contenus de leadership éclairé tels que des vidéos ou des articles de blog, associés à des expériences dynamiques telles que la mise en avant d'offres à durée limitée ou de solutions aux problèmes courants des clients, peuvent vous aider à améliorer votre visibilité et votre accessibilité auprès de vos clients tout au long de ce processus autonome.
Il deviendra de plus en plus important pour les entreprises B2B de créer des expériences simples, rationalisées et personnalisées pour leurs acheteurs.
Présenté par l'équipe de mise en œuvre du commerce électronique B2B et B2C de FocusPoint : une solution tout-en-un pour les clients SAP Business One.
