ليندسي ويكهام
فيندوةعبر الإنترنت قدمتها MasterB2B مؤخرًا، دار نقاش حول ما إذا كانت تجربة العملاء B2C ضرورية لنجاح B2B بين براين بيك (مؤلف كتاب Billion Dollar B2B) وآندي هور (الرئيس التنفيذي لشركة Paradigm B2B). خلال تلك الندوة، ناقش المتحدثون كيف أن التخصيص يعزز إنفاق المستهلكين وفقًا للبيانات التي جمعتها Forrester وغيرها. وفي دراسة ركزت على التجارة أجرتهاBloomreachفي عام 2020، أبدى 73% من مشتري B2B رغبتهم في الحصول على تجربة مخصصة تشبه تجارب العملاء من نوع B2C. في الواقع، تختلف تجارب B2C و B2B في أمور مثل المسؤولية (من يشتري ولمن)، والمساءلة، ومن ينفق المال على المشتريات. فكر في تجربة B2C شائعة كعميل — الشحن السريع والمجاني. هل من الممكن تكرار هذه التجربة في عالم B2B؟ توجد طبقات معقدة من حيث الشحن والتوزيع داخل سوق B2B، مما قد يخلق عوائق أمام تقديم هذا النوع من التجارب.
في مقال نشرتهCX Today في يوليو 2021، يرى الكاتب أنه "بغض النظر عما إذا كنت تبيع إلى شركة أو مستهلك، يمكنك أن تطمئن إلى أن هدفك سيرغب في تجربة شراء سهلة ومبسطة، ودعم ممتاز من فريق خدمة العملاء، وتفاعلات مخصصة مصممة خصيصًا له". يمكن لأدوات مثل البيانات والتحليلات والذكاء الاصطناعي أن تساعد الشركات على توقع سلوكيات الشراء وتوقعات العملاء بغض النظر عن هوية المستهلك النهائي. من المرجح أن تكون رحلة العميل في بيئة B2C أبسط بكثير من رحلة العميل في بيئة B2B، حيث قد يكون هناك العديد من المشترين أو مندوبي المبيعات الذين لديهم صلاحية تقديم الطلبات والوصول إلى سجلات الطلبات وغير ذلك. قد تواجه الشركات التي تقدم مستويات أسعار مختلفة مستوى آخر من التعقيد في إدارة نطاق رحلة العميل في بيئة B2B.
فيتقرير صادر عن Gartnerيحدد مستقبل المبيعات، أشارت النتائج إلى أن 80% من تفاعلات المبيعات بين الموردين والمشترين في قطاع الأعمال التجارية بين الشركات (B2B) ستتم رقمياً بحلول عام 2025. تنبع هذه الإحصائية من الطبيعة المتغيرة للقوى العاملة في المستقبل، حيث يتولى المزيد من جيل الألفية أدواراً قيادية وتقريرية مع تقاعد نظرائهم من جيل طفرة المواليد. يجب على البائعين التفكير في استخدام أدوات رقمية تحاكي الشكل التقليدي للبيع من أجل بناء تفاعل بين العملاء.
"مع تحول دورات الشراء إلى رحلات أكثر توجهاً نحو الذات، ستكون الشركات التي تقدم تجارب جذابة وغنية بالمعلومات ومبسطة ومفيدة عبر قنواتها الرقمية في وضع جيد للمنافسة"، كما تلاحظ لاسي فورد فيمقال نشرته مجلة فوربسحول تحسين التجارب الرقمية في مجال الشراء بين الشركات. يبحث المزيد والمزيد من مشتري B2B عن رحلات ذاتية التوجيه والوصول إلى تفاصيل المنتج والأسعار رقميًا. يمكن أن تساعد محتويات القيادة الفكرية مثل مقاطع الفيديو أو منشورات المدونات، إلى جانب التجارب الديناميكية مثل تسليط الضوء على العروض المحدودة المدة أو الحلول لمشاكل العملاء الشائعة، في زيادة ظهورك وإمكانية وصول عملائك إليك خلال تلك العملية الذاتية التوجيه.
سيصبح من المهم بشكل متزايد لشركات B2B أن تخلق تجارب سهلة ومبسطة وشخصية لمشتريها.
مقدم من فريق تنفيذ التجارة الإلكترونية B2B و B2c في FocusPoint: حل شامل لعملاء SAP Business One.
