Lindsay Wickham
In un recentewebinaronline organizzato da MasterB2B, si è svolto un dibattito sull’essenzialità dell’esperienza cliente B2C per il successo nel B2B tra Brian Beck (autore di *Billion Dollar B2B*) e Andy Hoar (CEO di Paradigm B2B). Durante il webinar, i relatori hanno discusso di come, secondo i dati raccolti da Forrester e da altri, la personalizzazione aumenti la spesa dei consumatori. Inoltre, in uno studio incentrato sul commercio condotto daBloomreachnel 2020, il 73% degli acquirenti B2B desidera esperienze personalizzate simili a quelle offerte nel settore B2C. In realtà, le esperienze B2C e B2B differiscono per aspetti quali la responsabilità (chi acquista e per conto di chi), la rendicontazione e chi spende il denaro per gli acquisti. Pensiamo a un’esperienza B2C molto diffusa tra i clienti: la spedizione veloce e gratuita. È possibile replicare questa esperienza nel mondo B2B? Nel mercato B2B esistono livelli di complessità in termini di spedizione e distribuzione che potrebbero costituire un ostacolo alla realizzazione di questo tipo di esperienza.
In un articolo pubblicato nel luglio 2021 daCX Today, l’autore sostiene che “indipendentemente dal fatto che si venda a un’azienda o a un consumatore, si può stare certi che il proprio target desidererà un’esperienza di acquisto semplice e snella, un’assistenza eccellente da parte del team del servizio clienti e interazioni personalizzate su misura per lui”. Strumenti quali dati, analisi e intelligenza artificiale possono aiutare le aziende a prevedere i comportamenti e le aspettative di acquisto, indipendentemente da chi sia il consumatore finale. Il percorso del cliente in un contesto B2C è molto probabilmente di portata molto più semplice rispetto a quello B2B, dove potrebbero esserci molti acquirenti o rappresentanti di vendita con l’autorità di effettuare ordini, accedere alla cronologia degli ordini e altro ancora. Le aziende che offrono diversi livelli di prezzo potrebbero dover affrontare un ulteriore livello di complessità nella gestione del percorso del cliente B2B.
In unrapporto di Gartnerche delinea il futuro delle vendite, i dati indicano che entro il 2025 l’80% delle interazioni di vendita B2B tra fornitori e acquirenti avverrà in formato digitale. Tale dato deriva dalla natura mutevole della forza lavoro di domani, con un numero crescente di millennial che assumono ruoli dirigenziali e decisionali man mano che i loro colleghi della generazione del baby boom vanno in pensione. I venditori dovrebbero prendere in considerazione strumenti digitali che riproducano la forma tradizionale di vendita per creare coinvolgimento tra i clienti.
«Man mano che i cicli di acquisto si trasformano in percorsi sempre più autonomi, le aziende che offrono esperienze coinvolgenti, informative, snelle e utili attraverso i propri canali digitali saranno ben posizionate per competere», osserva Lacey Ford in unarticolo di Forbessull’ottimizzazione delle esperienze digitali nell’ambito degli acquisti B2B. Sempre più acquirenti B2B cercano percorsi autonomi e l’accesso digitale ai dettagli dei prodotti e ai prezzi. Contenuti di leadership di pensiero, come video o post sui blog, insieme a esperienze dinamiche quali la messa in evidenza di offerte a tempo limitato o soluzioni ai comuni punti critici dei clienti, possono aumentare la vostra visibilità e accessibilità agli occhi dei clienti durante l’intero processo autonomo.
Per le aziende B2B diventerà sempre più importante offrire ai propri acquirenti esperienze semplici, snelle e personalizzate.
A cura del team di implementazione dell’e-commerce B2B e B2C di FocusPoint: una soluzione completa per i clienti SAP Business One.
