רוב המפיצים והיצרנים אינם מתקשים למכור בערוצים שונים. הם מתקשים לעשות זאת מבלי ליצור תפקיד תפעולי נוסף עבור כל ערוץ שהם מוסיפים.
פורטל לנציגי מכירות, אתר שירות עצמי B2B, חיבור EDI ללקוחות מרכזיים, קטלוג Punchout לפלטפורמת רכש, חוויית הזמנה ניידת לקניינים בשטח. כל אחד מהם נשמע כמו צעד שמקדם צמיחה. וזה אכן כך. עד שכל אחד מהם פועל לפי לוגיקה משלו, נתונים משלו ועלויות תמיכה משלו. ואז "רב-ערוצי" מפסיק להיראות כמו אסטרטגיה ומתחיל להיראות כמו תרגיל כיבוי אש עם שם יפה.
זוהי הבעיה הספציפית ש-FocusPoint Ecommerce נועדה לפתור. לא ריבוי ערוצים כ"תיבת סימון" בתכונות, אלא ריבוי ערוצים כארכיטקטורת הכנסות שמסוגלת להתרחב מבלי להגדיל את המורכבות שלכם.
מהי למעשה משמעותו של מסחר אלקטרוני רב-ערוצי בתחום ה-B2B
בתחום ההפצה והייצור B2B, המונח "רב-ערוצי" אינו מתייחס למכירה באמזון ובאתר שלכם. הוא מתייחס לניהול האופן שבו סוגי לקוחות שונים בתכלית קונים מכם, לעתים קרובות במקביל.
לקוח ארצי עשוי לדרוש העברת הזמנות באמצעות EDI וגישה לקטלוג באמצעות Punchout. מפיץ אזורי מעוניין בפורטל בשירות עצמי הכולל את המחירים המוסכמים בחוזה ורשימת הזמנות שמורות. טכנאי שטח זקוק ליכולת ביצוע הזמנות מהנייד באמצעות קטלוג חלפים המותאם לציוד שהוא מטפל בו. נציג מכירות פנימי זקוק לתהליך עבודה מהצעת מחיר ועד להזמנה, המשקף את מה שהלקוח רואה באתר האינטרנט.
כל אחד מהערוצים הללו הוא ערוץ רכישה לגיטימי. לכל אחד מהם יש היגיון תמחור שונה, היקף קטלוג שונה, תהליכי אישור שונים וכללי ביצוע הזמנות שונים. המורכבות אינה טמונה בקיומם של ערוצים מרובים, אלא בשמירה על דיוקם, עקביותם וקישורם לאותה אמת תפעולית.
אז מה ההבדל בין "רב-ערוצי" ל"רב-כאוס"?
מסחר אלקטרוני רב-ערוצי פועל כראוי כאשר כל ערוץ שואב מידע ממקור אמת יחיד. כאשר התמחור, הקטלוג, מצב המלאי, נתוני חשבונות הלקוחות והיסטוריית ההזמנות כולם מקורם ב-SAP Business One, כל הערוצים נשארים מתואמים ללא צורך בביצוע התאמות ידניות. המורכבות טמונה בתצורה, ולא בעומס העבודה היומיומי של הצוות שלכם. כאשר הערוצים פועלים במערכות נפרדות עם נתונים נפרדים, קורה ההפך: הצוות שלכם הופך לשכבת האינטגרציה, וזהו מצב שאינו בר-קיימא ככל שאתם מתרחבים.
כיצד FocusPoint Ecommerce מתמודדת עם המורכבות של ערוצי המכירה
FocusPoint Ecommerce בנויה באופן מובנה על גבי SAP Business One. ההבחנה הזו חשובה יותר מכפי שנדמה. המערכת אינה מתחברת ל-SAP, אלא פועלת בתוכה. כל קטלוג מותאם ללקוח, כל מדרג מחירים חוזי, כל סף אישור וכל כלל הזמנה נמצאים ב-SAP ומועברים לכל ערוץ ללא צורך בהמרה או בתוכנת ביניים.
בפועל, פירוש הדבר הוא:
קטלוגים ומחירונים מותאמים ללקוח מתוחזקים פעם אחת במערכת SAP ומוצגים כהלכה לכל קונה, ללא תלות בערוץ שבו הוא משתמש כדי לגשת אליהם. קונה שנכנס לפורטל השירות העצמי רואה את הקטלוג שלו. העסקה ב-EDI של אותו קונה מתייחסת לאותה לוגיקת תמחור. אין צורך בתחזוקה כפולה.
כללי האישור ותהליכי העבודה מלווים את ההזמנה, ולא את הערוץ. הזמנת רכש הדורשת אישור פנימי לפני הגשתה פועלת על פי כלל זה, בין אם מקורה בפורטל, במכשיר נייד או בפעילות "פונצ'אאוט".
החיפוש וההתאמה האישית המונעים על ידי בינה מלאכותית פועלים בכל הערוצים תוך שימוש באותם נתוני מוצר ובהיסטוריית הרכישות. קונה שמזמין באופן קבוע ערכת חלקים ספציפית יראה אותה מוצגת באופן פרואקטיבי, בין אם הוא גולש ממחשב שולחני, ממכשיר נייד או ניגש דרך פלטפורמת רכש.
תמיכה מתקדמת בתהליכי עבודה וב-EDI מאפשרת לחשבונות בעלי נפח פעילות גבוה או הכפופים לחוזים לקבל את פורמט העסקאות המובנה הדרוש להם, מבלי שיידרש פרויקט אינטגרציה נפרד עבור כל אחד מהם.
ארכיטקטורת התוספים מתאימה את עצמה למגוון הערוצים (EDI, Punchout, CRM, מעקב אחר שיחות) מבלי להפריע לפעילות הפלטפורמה המרכזית. הוספת ערוץ היא החלטה הקשורה לתצורה, ולא פרויקט פיתוח.
האם זה מתאים לחברות המפעילות פעילות משולבת של B2B ו-B2C?
כן, וזו אחת היכולות המורכבות יותר ש-FocusPoint מטפלת בהן היטב. מפיצים תעשייתיים משרתים לעתים קרובות הן לקוחות עסקיים עם מחירים מוסכמים והן קונים פרטיים במחיר המחירון, באמצעות אותו קטלוג מוצרים. FocusPoint תומכת בתצורות רב-חזיתיות, שבהן כל קהל יעד רואה את הקטלוג הנכון, את המחירים הנכונים ואת החוויה הנכונה, והכל פועל מאותה תשתית SAP. הצוות התפעולי אינו מנהל שתי מערכות נפרדות. הוא מנהל מערכת אחת, והפלטפורמה מטפלת בהבחנה בין קהלי היעד.
הטיעון הכלכלי בעד טיפול נכון בנושא זה
מסחר אלקטרוני רב-ערוצי המנוהל כהלכה לא רק מפחית את החיכוך, אלא גם מגדיל באופן פעיל את ההכנסות. להלן כמה מהמנגנונים שכדאי להכיר:
ערך ההזמנה הממוצע עולה כאשר לקונים יש גישה לקטלוגים מלאים, להמלצות המונעות על ידי בינה מלאכותית ולהזמנות חזויות המבוססות על היסטוריית הרכישות בפועל שלהם. טכנאי שטח המזמין חלפים דרך פורטל סלולרי יוסיף פריטים לעגלת הקניות שלו אם הפלטפורמה תציג את הפריטים שהוא נוהג להזמין בדרך כלל, לצד הפריטים שחיפש. זה לא קורה בשיחת טלפון למחלקת המכירות הפנימית.
שירות עצמי ללקוחות מקצר את משך מחזור ההזמנה. כאשר הקונים יכולים לבצע הזמנות, לעקוב אחריהן ולבצע הזמנות חוזרות מבלי להתקשר לנציג, הם מזמינים בתדירות גבוהה יותר, והצוות שלכם מטפל בנפח עבודה גדול יותר מבלי להגדיל את מצבת כוח האדם.
הרחבת הערוצים מאפשרת לרכוש לקוחות שלא היו קונים אחרת. חלק מארגוני הרכש אינם מוציאים הזמנות רכש מחוץ לקטלוג התומך ב-Punchout. ללקוחות ארציים המחוברים באמצעות EDI יש דרישות עסקה מובנות, אשר אם אינן מתקיימות, הן מפנות את העסקים למתחרים שכן עומדים בהן. מתן שירות לערוצים אלה אינו אופציונלי עבור מפיצים המכוונים לצמיחה. זהו תנאי בסיסי.
ההגנה על הרווחיות משתפרת כאשר התמחור נאכף באופן שיטתי, במקום להתנהל על בסיס נציג-לנציג. תמחור מותאם ללקוח, המנוהל במערכת SAP ומוצג כהלכה בכל ערוץ, מבטל את השחיקה ברווחיות הנובעת משינויים ידניים וחוסר עקביות בתמחור.
כיצד נראית בפועל הטמעת המערכת עבור מפיץ בשוק הבינוני?
הטמעת FocusPoint מתבצעת תוך שבועות, ולא חודשים. מכיוון שהפלטפורמה נבנתה באופן מובנה על גבי SAP Business One, הנתונים הבסיסיים (לקוחות, מחירים, קטלוגים, היסטוריית הזמנות) כבר קיימים בה. התצורה מתמקדת בכללים הספציפיים לערוצים: אילו לקוחות רואים אילו קטלוגים, אילו תהליכי אישור חלים, ואילו חנויות מקוונות משרתות אילו קהלים. אין דמי הטמעה ואין עמלות עסקה. המנוי מבוסס על מודולים, כך שתוכלו להגדיל את ההשקעה שלכם בהתאם להרחבת טביעת הרגל של הערוץ שלכם. מקור תמיכה יחיד מכסה הן את פלטפורמת המסחר האלקטרוני והן את שכבת ה-SAP שתחתיה, דבר שחשיבותו גדולה יותר ממה שרוב הרוכשים מבינים עד שהם נאלצים לפתור תקלה בייצור בשעה 7 בבוקר.
מה עלול להשתבש כשמוסיפים ערוצים בלי הבסיס הזה
כדאי להיות ברורים לגבי איך נראית האלטרנטיבה. מפיצים שבונים ערוצי הפצה על פלטפורמות מנותקות זו מזו, אתר מסחר אלקטרוני של צד שלישי המשתמש בשכבת תוכנה מתווכת, פורטל נפרד לפלח לקוחות ספציפי, או EDI המנוהל באמצעות רשת VAN עצמאית. מפיצים אלה נתקלים בדרך כלל בסדרה צפויה של בעיות.
נוצרים אי-עקביות במחירים בין הערוצים משום שהעדכונים ב-SAP אינם מועברים כראוי. נפח פעילות שירות הלקוחות גדל משום שהקונים אינם יכולים לסמוך על המידע שהם רואים באינטרנט. עלויות ה-IT גדלות עם כל ערוץ, משום שלכל ערוץ יש עומס תחזוקה משלו. וכאשר מתרחשת תקלה (טעות במחיר, חוסר בקטלוג, הזמנה שלא הועברה כראוי), החקירה משתרעת על פני מערכות מרובות, ללא גורם אחראי יחיד.
המחיר של המורכבות הזו הוא ממשי, גם כאשר הוא אינו נראה במאזן. הוא בא לידי ביטוי בזמן שהנציגים מקדישים לתיאום הזמנות, ברווח שנמסר בחזרה כדי לתקן טעויות בתמחור, ובחשבונות שמעבירים בשקט נפח מכירות למתחרים שמקלים על תהליך הרכישה.
כיצד FocusPoint מטפלת ב-EDI וב-Punchout ללא פרויקט אינטגרציה נפרד?
ארכיטקטורת התוספים של FocusPoint תוכננה לקלוט פורמטים של עסקאות מובנות, כגון EDI וחיבורי קטלוגים מסוג Punchout, מבלי לדרוש פרויקט אינטגרציה נפרד עבור כל אחד מהם. סוגי ערוצים אלה מוגדרים במסגרת הקיימת של הפלטפורמה, תוך שימוש באותם נתוני SAP כמו בכל ערוץ אחר. התוצאה היא שהוספת יכולת EDI לחשבון לאומי חדש או הפעלת קטלוג Punchout ללקוח GPO היא פעולה של תצורה בלבד, ולא פרויקט פיתוח מואץ. זהו אחד התחומים שבהם בנייה באופן מובנה על גבי SAP, במקום חיבור אליו, יוצרת את המינוף התפעולי הגדול ביותר.
מסחר אלקטרוני רב-ערוצי כמנוע צמיחה אסטרטגי
המפיצים והיצרנים שמצליחים כרגע להשיג יתרון תחרותי אינם אלה שיש להם את מספר הערוצים הרב ביותר. הם דווקא אלה שהערוצים שלהם קלים ביותר לשימוש עבור הלקוחות ורווחיים ביותר לתפעול. השילוב הזה (חווית לקוח בתוספת יעילות תפעולית) הוא זה שמבדיל בין מודל רב-ערוצי כ"מנוע צמיחה" לבין מודל רב-ערוצי כ"מרכז עלויות".
FocusPoint Ecommerce מספקת ללקוחות SAP Business One את התשתית הדרושה לבניית שילוב זה באופן מכוון. כל ערוץ שתוסיפו ישתמש באותם נתונים, יאכוף את אותם כללים וינצל את אותו מידע. הצוות שלכם אינו נדרש להתמודד עם המורכבות — הפלטפורמה היא זו שעושה זאת.
אם אתם משתמשים ב-SAP Business One ושוקלים כיצד צריכה להיראות אסטרטגיית מסחר אלקטרוני רב-ערוצית רצינית עבור העסק שלכם, זהו השיח שכדאי לקיים לפני שתוסיפו ערוץ נוסף בדרך הקשה.
קבעו שיחת היכרות עם צוות FocusPoint. נראה לכם כיצד נראה מסחר אלקטרוני רב-ערוצי כאשר הוא נבנה על הבסיס שכבר יש לכם.
