מחבר: לינדזי וויקהאם
מחקרים, נתונים וניסיון הראו כיצד הופעתה של מגפת הקורונה ברבעון הראשון של 2020, התנהגויות הלקוחות השתנו באופן משמעותי - וזה לא היה שונה עבור חברות B2B. בעוד שהטרנספורמציה הדיגיטלית הייתה בתהליך התהוות עוד לפני המגפה, חברות נהיו נחוצות להשתנות מהר יותר מאי פעם. וככל שעסקים חושבים על העתיד, עליהם להבין שהצעות מסחר אלקטרוני רב-ערוציות (כאשר ללקוחות יש אפשרות לקנות באופן אישי, מרחוק ו/או באינטרנט) יהיו חלק חשוב מאסטרטגיית המכירות.
בסקר שפורסם בדצמבר 2021 על ידי McKinsey & Company , מחקר הראה כי "תשעים וארבעה אחוזים מהנשאלים רואים את מציאות רב-ערוצית ה-B2B של ימינו - שבה לקוחות קונים פנים אל פנים, מרחוק ומקוונים - כיעילה באותה מידה או יותר מאשר לפני COVID-19". יתר על כן, לקוחות B2B משתמשים כיום במספר כפול של ערוצים כדי לקיים אינטראקציה עם ספקים מאשר לפני חמש שנים. זה נובע במידה מסוימת מהעלייה בכמות החברות המציעות ערוצי קנייה מקוונים אלה. לפי המספרים, קונים משתמשים בתערובת כמעט שווה של אינטראקציות מסורתיות (פנים אל פנים), אינטראקציות אנושיות מרחוק ופלטפורמות דיגיטליות לשירות עצמי.
חברות מסוימות עשויות לתהות לגבי האפקטיביות של הצעת דרכים מרובות עבור לקוחותיהן לבצע רכישות. תוצאות סקר מקינזי מצאו כי 94 אחוזים ממקבלי ההחלטות בתחום ה-B2B אמרו שמודל המכירות הרב-ערוצי החדש יעיל באותה מידה או יותר בהשוואה למודל המכירות בו השתמשו לפני המגיפה. נתונים שנאספו הראו גם שלראשונה, מוכרי B2B נוטים יותר להציע אפשרויות מסחר אלקטרוני מאשר מכירה פיזית.
ככל שחוויית המכירה/קנייה הרב-ערוצית גוברת בפופולריות, חברות יצטרכו גם חברי צוות פנימיים שיוכלו לחנך את הלקוחות לגבי אפשרויות רכישה שונות לאורך המסע שלהם. מכיוון שלכל אדם ולכל עסק יש העדפות שונות לגבי האופן שבו הם רוצים לבצע רכישות, ימשיך להיות חשוב להציע אפשרויות. נאמנות למותג מסתמכת על מענה על צרכי הלקוח, שיכולים לכלול נושאים כמו אמינות שירות לקוחות, שקיפות לגבי זמינות מוצרים בעת רכישה מקוונת, כמו גם תובנות לגבי תמחור. גורמים נוספים שחשובים כמעט באותה מידה כוללים את היכולת לבצע הזמנות בנייד, גישה לביקורות לקוחות ותוכנית נאמנות או תגמולים אחרים. חדשנות ויכולת הסתגלות חיוניים בעת יצירת חוויית לקוח רב-ערוצית.
למרות שמציעים אפשרויות לקנייה מקוונת, שמירה על קשרים אישיים עדיין חשובה מאוד. לעתים קרובות, קונים ירצו להיפגש בתדירות גבוהה יותר עם הספקים שלהם ככל שעומק הקשר ביניהם גדל מעסקתי לאישי ומעמיק יותר. אם נציג מכירות עדיין לא פגש לקוח באופן אישי, כדאי לעשות זאת בעדיפות ראשונה כדי להתחיל לבנות אמון והיכרות בקשר.
למאמר המלא, בקרו באתר מקינזי ושות' .
מוגש לכם על ידי צוות הטמעת המסחר האלקטרוני B2B ו-B2C ב-FocusPoint: פתרון הכל כלול עבור לקוחות SAP Business One.
