Tout responsable commercial connaît ce genre de vendredi après-midi. Un bon client appelle à 16 h 15 pour demander un devis concernant une commande partielle, qu’il souhaite finaliser avant la fin du mois. Le commercial établit le devis en fonction du niveau tarifaire du client dans SAP Business One, fait valider la remise et l’envoie. Le client reste silencieux tout le week-end. Le lundi matin, il rappelle et donne son accord : « Allez-y ». Quelqu’un saisit alors à nouveau l’intégralité de la transaction sous forme de commande et espère que les chiffres ont bien été repris.
C'est cette dernière étape qu'il convient de supprimer. Tout ce qui précède correspond à un fonctionnement correct de votre processus.
À quoi ressemble une demande de devis dans SAP Business One E-commerce
La conversion d’un devis en commande est le processus qui transforme une proposition tarifée en une commande client effective. Dans la solution de commerce électronique SAP Business One, cela fonctionne lorsque le devis créé par votre commercial dans SAP correspond au document que le client ouvre, modifie et convertit. Il n’y a ni copie ni ressaisie. Le commercial conserve le contrôle sur la tarification et les validations. Le client a ainsi la possibilité d’agir dès qu’il est prêt, y compris à des heures où personne n’est présent au bureau.
La différence est minime sur le papier, mais considérable dans la pratique. Vos commerciaux ne sont pas remplacés par un site web. On leur rend simplement le temps qu’ils consacraient chaque semaine à la transcription.
Le client voit-il le devis exact établi par mon commercial ?
Oui, lorsque la vitrine en ligne lit le devis provenant de SAP Business One au lieu d'en stocker sa propre copie. Le client ouvre le document portant le même numéro que celui créé par votre commercial, avec les mêmes lignes de commande, la même remise approuvée et la même date de validité. Si votre commercial modifie le devis dans SAP, le client voit la modification la prochaine fois qu'il l'ouvre.
La citation de Rush, abordée sous un autre angle
Prenons l'exemple de cet appel du vendredi. Le commercial établit le devis comme d'habitude, en fonction du niveau de contrat du client, après avoir obtenu les autorisations nécessaires pour appliquer la remise. Au lieu d'envoyer le fichier PDF par e-mail, il indique au client que celui-ci est disponible sur son portail.
Samedi matin, la responsable des achats du client consulte le devis. Elle souhaite ajouter un deuxième article et augmenter la quantité d'un article afin d'atteindre le seuil de volume supérieur. Ces deux modifications entraînent un recalcul selon les règles de tarification enregistrées dans SAP Business One, car ce sont les mêmes règles que celles utilisées par votre commercial. Elle ajoute son numéro de bon de commande et transforme le devis en commande.
Ce qui arrive lundi, c'est une véritable commande client SAP Business One, dont le prix correspond à celui qui a été approuvé et à laquelle est associé le numéro de référence du client. Le lundi matin du commercial commence par un appel de suivi concernant le prochain projet, au lieu de trente minutes consacrées à la saisie de données.
Les clients peuvent-ils modifier un devis que nous avons déjà approuvé ?
Uniquement dans le cadre des règles que vous avez définies. Les modifications de quantité sont généralement recalculées en fonction de vos barèmes de prix standard dans SAP Business One. Les modifications susceptibles de dépasser un seuil d’approbation peuvent être renvoyées pour validation, selon le même processus que celui utilisé en interne, de sorte qu’aucune remise ne puisse échapper à la hiérarchie que vous utilisez déjà. L’ajout de lignes peut être limité aux articles figurant dans le catalogue approuvé de ce client.
Votre processus « du devis à la commande » : une extension plutôt qu’un remplacement
La principale préoccupation soulevée par la plupart des responsables commerciaux est que le commerce en ligne implique d'enseigner aux commerciaux une nouvelle façon de travailler. Cela ne devrait pas être le cas.
Les commerciaux saisissent leurs devis là où ils le font déjà, dans SAP Business One. Les validations de remises suivent la même hiérarchie et sont transmises aux mêmes interlocuteurs. La tarification spécifique à chaque client reste sous le contrôle de la personne actuellement en charge de la tarification. La boutique en ligne ne dispose pas de sa propre liste de prix ; il n’y a donc rien à synchroniser et personne n’a à se soucier de mettre à jour deux endroits différents lors du renouvellement d’un contrat.
Un site de commerce électronique conçu en fonction de vos méthodes de travail existantes demande à vos clients de changer leurs habitudes, et non à votre équipe.
Nos commerciaux perdront-ils leurs commissions sur les commandes passées directement par les clients ?
Il s'agit d'une décision stratégique, et non d'un engagement de programme. La plupart des distributeurs continuent d'attribuer les commandes passées via le portail par leurs clients au commercial responsable du compte, ce qui élimine toute incitation à dissuader les acheteurs d'utiliser le libre-service. Étant donné que les commandes passées via le portail sont enregistrées dans SAP Business One comme des commandes client classiques, vos rapports de commission existants les prennent en compte sans nécessiter de calcul supplémentaire. Prenez cette décision avant le lancement et communiquez-la clairement à l'équipe commerciale.
Ce que les commerciaux cessent de faire
Le gain de temps se manifeste dans des tâches peu prestigieuses : ressaisir les devis validés dans SAP, rechercher des numéros de bon de commande par e-mail, confirmer des tarifs dont le client dispose déjà par écrit, répondre à l’appel du client qui demande « Avez-vous bien reçu ma commande ? », ou encore vérifier le statut d’une commande que le client aurait pu consulter en dix secondes.
Tout ça ne fait pas vendre. Le but, c'est justement de s'en débarrasser.
Les commerciaux disposent également d'informations plus précises. Lorsqu'un client consulte un devis, en valide une partie ou le laisse de côté pendant deux semaines, c'est un signal sur lequel le commercial peut s'appuyer. Un devis qui a été consulté quatre fois sans aboutir à une vente signifie généralement quelque chose de précis : un prix erroné sur un poste, un problème de délai de livraison ou la présence d'un concurrent dans la course. Cela vaut la peine de passer un coup de fil.
Et les clients qui ne souhaitent pas commander en ligne ?
Pour eux, rien ne change. Les commandes par téléphone et par e-mail se déroulent exactement comme aujourd’hui : votre équipe les saisit dans SAP Business One. Le portail constitue un canal d’accès supplémentaire, et non un remplacement ; les deux canaux génèrent le même type de commande dans le même système. De nombreux distributeurs constatent qu’un client qui a résisté pendant un an finit par se convertir dès qu’un acheteur change d’emploi.
Quand les responsables commerciaux font preuve de résistance
Deux objections reviennent dans presque toutes les discussions, et toutes deux méritent des réponses claires.
Premièrement, la commande en libre-service écarterait les commerciaux de la relation client. Dans la distribution B2B, c’est plutôt l’inverse qui se produit. Les clients qui peuvent passer eux-mêmes leurs commandes courantes cessent de se servir de leur commercial comme simple intermédiaire, ce qui permet à ce dernier de se consacrer aux devis qui nécessitent réellement une intervention humaine. La relation s’oriente alors vers les activités génératrices de marge.
Le deuxième risque concerne la visibilité des prix. Les commerciaux craignent que les clients ne voient les tarifs négociés pour d’autres clients. Lorsque la vitrine affiche les catalogues et les tarifs spécifiques à chaque client à partir de SAP Business One, un client connecté voit ses propres tarifs et les articles qui lui ont été validés. Rien d’autre. Un client à qui une gamme particulière n’a jamais été vendue ne voit pas cette gamme.
Comment cela fonctionne-t-il pour les devis comportant des articles personnalisés ou configurés ?
Les articles configurés et hors stock peuvent faire l'objet d'un devis établi par un commercial dans SAP Business One et être proposés à ce client pour qu'il les accepte en ligne, sans pour autant les rendre accessibles au libre-service général. Le commercial garde le contrôle sur ce qui est fabriqué et sur son coût. Le client dispose ainsi d'un moyen plus rapide de donner son accord. Vous conservez l'entière maîtrise des étapes d'ingénierie et de calcul des coûts.
Comment FocusPoint gère le processus « du devis à la commande » dans SAP Business One
FocusPoint est spécialement conçu pour les clients SAP Business One actifs dans les secteurs de la distribution, de l'industrie manufacturière et du commerce interentreprises (B2B) complexe. C'est précisément cette spécialisation qui permet au processus de devis de fonctionner comme il le fait. Il n'y a pas de moteur de tarification distinct à configurer, pas de deuxième fichier clients, ni de calendrier de synchronisation à gérer, car le devis, la liste de prix, la validation et la commande qui en résulte se trouvent tous là où ils se trouvaient déjà.
Nous n'avons pas développé un nouveau système. Nous avons mis votre processus en ligne.
Concrètement, cela se traduit de plusieurs façons. Les catalogues et les tarifs spécifiques aux clients sont repris tels qu’ils ont été configurés dans SAP. Les acheteurs utilisant les solutions « Punchout » et EDI conservent leur méthode préférée en plus du portail standard. Le déploiement s’effectue en quelques semaines plutôt qu’en plusieurs mois, car il n’y a pas de logique métier à recréer. Et le modèle commercial s’aligne sur cette approche : pas de frais de mise en œuvre, pas de frais de transaction, et un abonnement mensuel basé sur les modules que vous utilisez, avec le coût le plus bas et la meilleure intégration, le tout soutenu par un service d’assistance unique.
Le client peut-il consulter les stocks et les délais de livraison sur un devis ?
Cela dépend des informations que vous choisissez de divulguer, et ce paramètre doit être défini pour chaque groupe de clients. Certains distributeurs affichent la disponibilité en temps réel depuis SAP Business One. D'autres indiquent plutôt une date de livraison prévue et ne divulguent pas leurs niveaux de stock pour des raisons de concurrence. Les deux approches sont légitimes. L'essentiel est que ce soit votre équipe qui prenne cette décision, et non la plateforme.
Questions à se poser avant de passer commande en ligne après avoir reçu un devis de déménagement
Apportez ces éléments lors de n'importe quelle démonstration chez un fournisseur et demandez que les réponses s'affichent à l'écran, et non sur une diapositive :
- Montrez-moi un devis créé par un commercial dans SAP Business One, puis montrez-moi le client qui transforme ce devis précis en commande.
- Si le client modifie une quantité, quelles règles de tarification sont alors recalculées, et où se trouvent ces règles ?
- Que devient un devis qui doit faire l'objet d'une validation de remise, et dans quel système cette validation a-t-elle lieu ?
- Un client peut-il voir uniquement son catalogue et ses tarifs, et qui gère ce paramètre ?
- Une fois qu'un client a validé un devis, la commande doit-elle faire l'objet d'un traitement interne avant de devenir une véritable commande SAP ?
Si la démonstration oblige le fournisseur à expliquer un calendrier de synchronisation ou une solution de contournement, cela signifie que la plateforme gère sa propre version de votre activité. Si la démonstration donne simplement l'impression que votre processus se déroule dans un nouvel environnement, c'est qu'elle est bien conçue.
Géré de cette manière, le commerce électronique cesse d'être un canal secondaire pour devenir un moteur de croissance. Les commerciaux vendent davantage, car ils consacrent plus de temps à la vente. Les clients achètent davantage, car le processus d'achat est simplifié. Ces deux éléments apparaissent dans le même registre des commandes SAP Business One que votre direction consulte déjà.
Commencez par une présentation pratique plutôt que par une démonstration. Expliquez-nous comment, dans votre entreprise, un devis se transforme en commande lors d'un vendredi ordinaire, et nous vous montrerons à quoi ressemble ce même processus une fois les tâches administratives supprimées.
