Auteur : Lindsay Wickham
Comme l'ont montré les recherches, les données et l'expérience, l'émergence du COVID-19 au premier trimestre 2020a entraîné un changementsignificatifdans le comportement des clients, et cela n'a pas été différent pour les entreprises B2B. Alors que la transformation numérique était déjà en cours avant la pandémie, les entreprises ont dû accélérer le mouvement plus que jamais. Et alors que les entreprises réfléchissent à l'avenir, elles doivent comprendre que les offres de commerce électronique omnicanal (lorsque les clients ont la possibilité d'acheter en personne, à distance et/ou en ligne) constitueront un élément important de leur stratégie commerciale.
Dans une enquête publiée en décembre 2021 parMcKinsey & Company, les recherches ont montré que « 94 % des personnes interrogées considèrent que la réalité omnicanale B2B actuelle, dans laquelle les clients achètent en face à face, à distance et en ligne, est aussi efficace, voire plus, qu'avant la COVID-19 ». De plus, les clients B2B utilisent désormais deux fois plus de canaux pour interagir avec leurs fournisseurs qu'il y a cinq ans. Cela s'explique en partie par l'augmentation du nombre d'entreprises proposant ces canaux d'achat en ligne. D'après les chiffres, les acheteurs utilisent de manière presque égale les interactions traditionnelles (en face à face), les interactions humaines à distance et les plateformes numériques en libre-service.
Certaines entreprises peuvent s'interroger sur l'efficacité d'offrir plusieurs moyens d'achat à leurs clients. Les résultats de l'enquête McKinsey ont révélé que 94 % des décideurs B2B ont déclaré que le nouveau modèle de vente omnicanal était aussi efficace, voire plus efficace, que le modèle de vente qu'ils utilisaient avant la pandémie. Les données recueillies ont également montré que, pour la première fois, les vendeurs B2B sont en réalité plus enclins à proposer des options de commerce électronique que la vente en personne.
À mesure que l'expérience d'achat/vente omnicanale gagne en popularité, les entreprises devront également disposer en interne de collaborateurs capables d'informer les clients sur les différentes options d'achat qui s'offrent à eux tout au long de leur parcours. Étant donné que chaque personne et chaque entreprise ont des préférences différentes en matière d'achat, il restera important de proposer plusieurs options. La fidélité à une marque repose sur la satisfaction des besoins des clients, qui peuvent inclure des aspects tels que la fiabilité du service client, la transparence sur la disponibilité des produits lors des achats en ligne, ainsi que la visibilité sur les prix. D'autres facteurs tout aussi importants incluent la possibilité de passer des commandes depuis un appareil mobile, l'accès aux avis clients et les programmes de fidélité ou autres récompenses. L'innovation et l'adaptabilité sont essentielles pour créer une expérience client omnicanale.
Même si vous proposez des options d'achat en ligne, il reste très important d'entretenir des relations personnelles. Souvent, les acheteurs souhaitent rencontrer plus fréquemment leurs fournisseurs à mesure que leur relation évolue, passant d'une relation purement transactionnelle à une relation plus personnelle et plus approfondie. Si un représentant commercial n'a pas encore rencontré un client en personne, il doit s'efforcer de le faire en priorité afin de commencer à instaurer un climat de confiance et de familiarité dans la relation.
Pour lire l'article complet, rendez-vous sur le siteMcKinsey & Company.
Présenté par l'équipe de mise en œuvre du commerce électronique B2B et B2C de FocusPoint : une solution tout-en-un pour les clients SAP Business One.
