La transformation numérique fait partie des conversations sur la stratégie d'entreprise depuis de nombreuses années maintenant. Sa mise en œuvre à l'échelle d'une organisation demande du temps, des efforts et du soutien, mais dans le monde numérique d'aujourd'hui, elle est impérative pour réussir. Pour de nombreuses entreprises B2B, la transformation numérique est une perturbation à laquelle il faut s'adapter pour survivre et prospérer.
La connaissance de votre acheteur est la première étape de la conception de votre expérience client B2B. Les acheteurs recherchent une expérience numérique transparente qui reflète l'expérience humaine qu'ils ont eue, comme la possibilité d'analyser les spécifications du produit, la visibilité de l'historique des commandes et la possibilité de commander à nouveau facilement, ou la possibilité d'examiner les devis. Lors de la création d'un site de commerce électronique interentreprises, les entreprises doivent envisager de développer des expériences interentreprises telles que la personnalisation et les capacités de recherche à facettes pour permettre à leurs clients de trouver et de comparer facilement les produits.
Un excellent moyen pour les entreprises B2B d'aider à briser les silos pour leurs clients est de concevoir une plate-forme pour les soutenir qui puisse permettre une vue intégrée des produits, de l'inventaire et de la possibilité de faire des achats lorsqu'ils sont prêts. Shayonie Mila Kundu, spécialiste produit SAP et auteur de l'article, conseille de "simplifier la réalisation de cet objectif avec un système natif de gestion des informations produit de premier ordre dans le cadre d'une pile de commerce unifié, qui permet une vue cohérente des produits sur tous les points de contact et canaux."
Tout en maintenant une expérience d'achat favorable pour vos clients existants, les organisations B2B ont réalisé que le moyen d'obtenir une expérience exceptionnelle commence lorsqu'une cible n'est même pas encore un client, mais un prospect.
Comme l'indique un article publié par SAP Customer Experience, "une nouvelle ère s'ouvre pour le marketing B2B. Les clients exigent des expériences B2C, et un état d'esprit consumériste est la condition minimale pour être compétitif."
Selon Paroma Sen, directeur mondial du marketing industriel chez SAP, "plus de 90 % des acheteurs B2B effectuent des recherches en ligne avant de s'adresser à un humain pour conclure la décision d'achat." En outre, il peut falloir plusieurs cadres au sein d'une équipe de direction pour approuver les achats dans une transaction B2B. Les équipes marketing doivent rendre le contenu et les informations sur les produits accessibles et faciles à trouver en ligne. Si elles vendent en ligne, les entreprises ont désormais accès à des mesures en temps réel (telles que les données sur les utilisateurs mensuels actifs) et peuvent suivre les performances plus rapidement qu'en attendant que les revenus et les données sur les ventes soient compilés.
Alors que les opportunités numériques modifient le paysage des achats B2B, il est important que les entreprises gardent à l'esprit les initiatives en matière d'expérience client lorsqu'elles élaborent leur solution de commerce électronique. La facilité de comparaison des prix, l'accès à l'inventaire en temps réel et la possibilité de consulter les commandes passées et de commander à nouveau des produits sont autant d'éléments qui peuvent contribuer à une expérience client positive. Si différents types d'entreprises peuvent adopter différents types de stratégies pour atteindre les indicateurs clés de performance et les objectifs commerciaux, un facteur commun demeure : offrir une expérience exceptionnelle à chaque client, car il est toujours au cœur de votre activité.
Pour lire l'intégralité de l'article, rendez-vous sur le site The Future of Customer Engagement and Experience de SAP.
Proposé par l'équipe de mise en œuvre du commerce électronique B2B et B2C de FocusPoint : une solution tout-en-un pour les clients de SAP Business One.
