Autor: Lindsay Wickham
Las investigaciones, los datos y la experiencia han demostrado que, con la aparición de la COVID-19 en el primer trimestre de 2020,el comportamiento de los clientes cambiósignificativamente, y eso no fue diferente para las empresas B2B. Si bien la transformación digital ya era emergente antes de la pandemia, se hizo necesario que las empresas se transformaran más rápido que nunca. Y, al pensar en el futuro, las empresas deben comprender que las ofertas de comercio electrónico omnicanal (cuando los clientes tienen la opción de comprar en persona, a distancia o en línea) serán una parte importante de la estrategia de ventas.
En una encuesta publicada en diciembre de 2021 porMcKinsey & Company, la investigación reveló que «el 94 % de los encuestados considera que la realidad omnicanal B2B actual, en la que los clientes compran de forma presencial, a distancia y en línea, es tan eficaz o más que antes de la COVID-19». Además, los clientes B2B utilizan ahora el doble de canales para interactuar con los proveedores que hace cinco años. Esto se debe en parte al aumento del número de empresas que ofrecen estos canales de compra online. Según las cifras, los compradores utilizan una combinación casi equitativa de interacciones tradicionales (presenciales), interacciones humanas a distancia y plataformas digitales de autoservicio.
Algunas empresas pueden preguntarse sobre la eficacia de ofrecer múltiples formas de compra a sus clientes. Los resultados de la encuesta de McKinsey revelaron que el 94 % de los responsables de la toma de decisiones B2B afirmaron que el nuevo modelo de ventas omnicanal es tan eficazo másque el modelo de ventas que utilizaban antes de la pandemia. Los datos recopilados también mostraron que, por primera vez, los vendedores B2B son más propensos a ofrecer opciones de comercio electrónico que ventas presenciales.
A medida que la experiencia de compra/venta omnicanal gana popularidad, las empresas también necesitarán contar con miembros internos en su equipo que puedan informar a los clientes sobre las diferentes opciones de compra a lo largo de su recorrido. Dado que cada persona y cada empresa tienen diferentes preferencias en cuanto a la forma de realizar sus compras, seguirá siendo importante ofrecer opciones. La fidelidad a la marca depende de la satisfacción de las necesidades de los clientes, lo que puede incluir cuestiones como la fiabilidad del servicio de atención al cliente, la transparencia sobre la disponibilidad de los productos al comprar online, así como la información sobre los precios. Otros factores casi tan importantes son la posibilidad de realizar pedidos desde el móvil, el acceso a las opiniones de los clientes y los programas de fidelización u otras recompensas. La innovación y la adaptabilidad son esenciales a la hora de crear una experiencia omnicanal para el cliente.
Aunque se ofrezcan opciones de compra online, mantener las relaciones personales sigue siendo muy importante. A menudo, los compradores querrán reunirse con más frecuencia con sus proveedores a medida que su relación pase de ser meramente transaccional a ser más personal y profunda. Si un representante de ventas aún no se ha reunido con un cliente en persona, debería ser una prioridad hacerlo para empezar a generar confianza y familiaridad en la relación.
Para leer el artículo completo, visiteMcKinsey & Company.
Presentado por el equipo de implementación de comercio electrónico B2B y B2C de FocusPoint: una solución integral para los clientes de SAP Business One.
