In fast jedem mittelständischen Unternehmen findet regelmäßig eine Besprechung statt, meist einmal im Quartal, gelegentlich auch einmal im Monat. Der Finanzvorstand zieht eine Zahl aus dem ERP-System. Der Vertriebsvorstand zieht eine Zahl aus dem CRM-System. Der Marketingvorstand hat eine dritte Zahl aus der Marketingplattform. Niemand liegt falsch. Niemand hat etwas erfunden. Und doch kann sich der Kreis nicht darauf einigen, was im letzten Quartal tatsächlich passiert ist.
Dieses Meeting ist kostspielig. Nicht nur wegen der Zeit, die damit verbracht wird, darüber zu streiten, wessen Tabelle die richtige ist, sondern auch wegen der Entscheidungen, die sich verzögern, der Investitionen, die falsch getätigt werden, und der Einnahmen, die still und leise durch die Lücken zwischen den Systemen verpuffen, während die Führungskräfte über die Kennzahlen debattieren.
Die Diskrepanz zwischen CRM- und ERP-Daten ist heute eines der häufigsten und kostspieligsten betrieblichen Probleme in B2B-Unternehmen. Und die herkömmlichen Lösungsansätze (mehr Schnittstellen, mehr Middleware, mehr manuelle Abgleicharbeiten) bringen das Problem so gut wie nie in den Griff. Hier erfahren Sie, warum dieses Problem besteht, welche Kosten tatsächlich damit verbunden sind und wie eine echte Lösung aussieht.
Zwei Systeme, zwei Definitionen derselben Wahrheit: Warum die Diskrepanz zwischen CRM- und ERP-Daten hier ihren Ursprung hat
CRM- und ERP-Systeme dienen grundlegend unterschiedlichen Zwecken. Ein CRM-System dient dazu, Kundenbeziehungen, Phasen der Verkaufspipeline und Vertriebsaktivitäten zu verfolgen. Ein ERP-System dient dazu, Finanztransaktionen, die Auftragsabwicklung und die operative Umsetzung zu verfolgen. Sie wurden nicht dafür konzipiert, miteinander kompatibel zu sein. Sie wurden entwickelt, um unterschiedliche Arbeitsabläufe zu optimieren.
Das führt dazu, dass ein und dasselbe Geschäftsereignis in jedem System unterschiedlich erfasst wird, oft mit unterschiedlichen Bezeichnungen, unterschiedlichen Zeitstempeln und unterschiedlichen Definitionen dessen, was als relevant gilt.
Das „Closed-Won“-Problem
In den meisten CRM-Plattformen gilt ein Geschäft als „abgeschlossen – gewonnen“, sobald ein Vertriebsmitarbeiter es als solches kennzeichnet. Im ERP-System existiert dasselbe Geschäft jedoch erst, wenn ein Kundenauftrag angelegt wird, und dieser Auftrag erscheint unter Umständen erst nach Stunden, Tagen oder manchmal sogar Wochen – je nachdem, wie die Übergabe zwischen Vertrieb und operativem Bereich gestaltet ist.
In der Praxis bedeutet dies, dass Ihr CRM Umsätze anzeigt, die Ihr ERP noch nicht erfasst hat, und dass Ihr ERP möglicherweise Bestellungen anzeigt, die Ihr CRM nie erfasst hat, weil sie per Telefon, über eine EDI-Transaktion oder als Wiederholungsbestellung über das E-Commerce-Portal eingegangen sind. Keines der beiden Systeme liefert falsche Angaben. Sie erfassen lediglich unterschiedliche Zeitpunkte derselben Customer Journey.
Die Lücke bei der Umsatzrealisierung
Das Problem verschärft sich, sobald die Finanzabteilung ins Spiel kommt. Die Umsatzrealisierung in einem ERP-System ist in der Regel an die Versandbestätigung, die Rechnungsstellung oder den Zahlungseingang geknüpft, je nach den Rechnungslegungsgrundsätzen des Unternehmens. Ein Geschäft, das Ihr CRO bereits im ersten Quartal als abgeschlossen betrachtet, taucht möglicherweise erst im zweiten Quartal in den Umsatzzahlen des CFO für das erste Quartal auf, wenn die Rechnung beglichen ist. Dasselbe Geschäft. Verschiedene Quartale. Verschiedene Systeme. Verschiedene Führungskräfte, die überzeugt sind, die richtigen Zahlen zu haben.
Dies ist kein Problem der Datenqualität im herkömmlichen Sinne. Es handelt sich um ein Definitionsproblem. Und Definitionsprobleme lassen sich nicht durch eine schnellere Datensynchronisation lösen.
Was Sie Umsatzverluste und manuelle Abstimmungen tatsächlich kosten
Eine Diskrepanz zwischen CRM- und ERP-Daten ist nicht nur ein Problem bei der Berichterstattung. Sie stellt ein Risiko für den Umsatz und die Entscheidungsfindung dar. Die finanziellen und betrieblichen Folgen zeigen sich auf verschiedene Weise.
Einnahmeausfälle in einfachen Worten
Eine der am meisten unterschätzten Folgen einer mangelnden Abstimmung zwischen CRM- und ERP-Systemen ist das Schicksal der Geschäfte, die durch die Lücke fallen. Ein im CRM als „abgeschlossen und gewonnen“ geführter Verkauf, der im ERP-System nie zu einem Kundenauftrag führt, ist Umsatz, der praktisch verloren geht. Es wird keine Rechnung versendet. Es geht kein Geld ein. Niemand bemerkt dies, bis es bei einer jährlichen Prüfung auffällt oder ein aufmerksamer Controller es Monate später entdeckt.
Für mittelständische Händler und Hersteller, die monatlich Hunderte von Transaktionen über verschiedene Vertriebskanäle abwickeln, können solche Umsatzverluste einen erheblichen Prozentsatz des Umsatzes ausmachen – oft völlig unbemerkt, da keines der Systeme darauf ausgelegt ist, die Lücke zwischen ihnen aufzuzeigen.
Die Betriebskosten der manuellen Abstimmung
Abgesehen von Datenverlusten entsteht durch den ständigen Aufwand, die beiden Systeme manuell abzugleichen, ein erheblicher betrieblicher Aufwand. Die Finanzteams erstellen Brückentabellen. Die Betriebsteams pflegen Nachschlagetabellen. Die Vertriebsabteilung investiert Arbeitsstunden von Analysten, um CRM-Pipeline-Daten in Formate zu übertragen, mit denen das Team des Finanzvorstands arbeiten kann. Dies sind keine einmaligen Kosten. Sie summieren sich mit jedem Berichtszyklus und nehmen mit der Komplexität des Unternehmens zu.
Für Unternehmen, die neben dem Direktvertrieb auch in mehreren Produktbereichen, Serviceabteilungen, geografischen Gebieten oder E-Commerce-Kanälen tätig sind, kann der Aufwand für die Datenabgleichung Dutzende von Stunden pro Monat in Anspruch nehmen, die eigentlich für das Wachstum genutzt werden sollten.
Warum mehr Integrationen und Middleware keine Lösung für die Diskrepanz zwischen CRM- und ERP-Daten sind
Die naheliegende Lösung besteht darin, CRM und ERP enger miteinander zu verknüpfen: eine Integration zu entwickeln, eine Middleware-Schicht einzufügen und eine nächtliche Synchronisierung durchzuführen. Dieser Ansatz ist sinnvoll und oft notwendig. Er reicht jedoch selten aus.
Die Middleware-Falle
Die meisten Integrationen sind Feld-zu-Feld-Zuordnungen. Sie übertragen Daten von einem System in ein anderes, lösen jedoch nicht die zugrunde liegende Diskrepanz hinsichtlich der Bedeutung der Daten. Wenn Ihr CRM „Umsatz“ als den Vertragswert einer abgeschlossenen Verkaufschance definiert und Ihr ERP „Umsatz“ als den Rechnungsbetrag eines versandten Auftrags definiert, führt eine schnellere Synchronisierung der beiden Systeme nicht dazu, dass diese Definitionen übereinstimmen. Sie sorgt lediglich dafür, dass sich die Diskrepanz schneller ausbreitet.
In der Praxis führt dies dazu, dass in den Unternehmen immer mehr Daten zwischen den Systemen hin- und herwandern, während man dennoch nicht in der Lage ist, eine einfache Frage wie „Wie viel Umsatz haben wir im letzten Quartal über alle Kanäle hinweg mit Neukunden erzielt?“ zu beantworten, ohne Berichte aus verschiedenen Quellen zusammenzutragen, manuelle Anpassungen vorzunehmen und darauf zu hoffen, dass die Person, die die Berechnungen durchführt, über den Kontext Bescheid weiß, den alle anderen vergessen haben.
Warum das Problem semantischer und nicht technischer Natur ist
Was tatsächlich aufeinander abgestimmt werden muss, sind nicht die Daten selbst, sondern die Definitionen, die festlegen, wie die Daten interpretiert werden. Was ist ein Kunde? Wann gilt ein Geschäft als wirklich abgeschlossen? Was zählt als Umsatz? Welche E-Commerce-Bestellungen gehören zu welchem Vertriebsmitarbeiter? In welchem Zusammenhang stehen telefonische Bestellungen mit Marketingkampagnen?
Das sind semantische Fragen. Sie liegen über der technischen Ebene. Keine noch so große Anzahl zusätzlicher Konnektoren kann sie lösen, denn Konnektoren übertragen Datensätze, nicht deren Bedeutung.
So sieht eine einheitliche Entscheidungsoberfläche tatsächlich aus: Der FocusPoint-Nexus-Ansatz
Um die Diskrepanz zwischen CRM- und ERP-Systemen zu beheben, bedarf es einer Ebene, die über beiden Systemen angesiedelt ist und diese anhand eines gemeinsamen, konfigurierbaren Definitionssatzes interpretiert. Dies unterscheidet sich grundlegend von einer Integration. Während eine Integration Daten miteinander verknüpft, setzt eine einheitliche semantische Ebene diese in einen Kontext und vereinheitlicht Begriffe, Beziehungen und Definitionen über alle Quellen hinweg, sodass eine einzige Frage eine einzige, verlässliche Antwort liefert – unabhängig davon, aus welchem System die zugrunde liegenden Daten stammen.
Eine einheitliche semantische Ebene, die auf Ihrer eigenen Taxonomie und Ontologie basiert
In der Praxis bedeutet dies, ein gemeinsames Modell Ihres Unternehmens zu erstellen: welche Entitäten existieren (Kunden, Geschäfte, Bestellungen, Rechnungen, Lieferungen, Zahlungen), wie sie miteinander in Beziehung stehen und wie jede dieser Beziehungen in Ihrem spezifischen Kontext definiert ist. Wenn dieses Modell vorliegt, kann ein CFO fragen: „Was wurde im letzten Quartal abzüglich Retouren und ausstehender Gutschriften abgeschlossen?“, und erhält dieselbe Zahl, die der CRO erhält, wenn er fragt: „Welche Geschäfte wurden im letzten Quartal abgeschlossen?“, da beide Fragen nun anhand derselben zugrunde liegenden Definition von „abgeschlossen“ und „letztes Quartal“ beantwortet werden.
Genau das bietet FocusPoint Nexus. Nicht nur eine schnellere Verbindung zwischen Ihrem CRM und Ihrem ERP. Sondern eine einheitliche Entscheidungsplattform, die auf der firmeneigenen Taxonomie und Ontologie basiert – dem strukturierten Klassifizierungs- und Beziehungsmodell, das bestimmt, wie die Daten aller Systeme gemeinsam interpretiert werden. Nexus funktioniert mit allen Systemen, die Sie bereits einsetzen. SAP Business One, Salesforce, HubSpot, Dynamics, NetSuite, kundenspezifische ERPs, Call-Tracking-Plattformen, EDI, Paid-Media-Kanäle: Die Plattform ist darauf ausgelegt, diese miteinander zu verbinden, ohne dass Sie eines davon ersetzen müssen.
Definitionen pro Mieter, die die Debatte um die Umsatzzahlen beenden
Einer der Gründe, warum generische Integrationswerkzeuge dieses Problem nie vollständig lösen können, ist, dass sie nicht berücksichtigen können, dass der Begriff „abgeschlossen“ in jedem Unternehmen etwas anderes bedeutet. Bei einem Händler bedeutet dies eine unterzeichnete Bestellung. Bei einem anderen bedeutet es einen freigegebenen Kundenauftrag. Bei einem dritten bedeutet es, dass das Angebot mündlich angenommen wurde und die Systemaktualisierung später erfolgt.
FocusPoint Nexus lässt sich für jedes Unternehmen individuell konfigurieren. Alle Definitionen für Umsatz, qualifizierte Leads, abgeschlossene Geschäfte und operativen Durchsatz werden so festgelegt, dass sie der tatsächlichen Arbeitsweise Ihres Unternehmens entsprechen – und nicht den Annahmen einer generischen Plattform. Wenn alle Führungskräfte auf der Grundlage derselben unternehmensspezifischen Definitionen arbeiten, gibt es keine Diskussionen mehr über die Zahlen. Nicht, weil jemand Recht behalten hat, sondern weil die Frage nicht mehr mehrdeutig ist.
Closed-Loop-Revenue-Intelligence in der Praxis: Beispiele aus dem mittelständischen B2B-Bereich
Industriehändler, gemischt B2B/B2C: Ein regionaler Elektronik- und Elektrogroßhändler nutzt ein CRM-System für das Außendienstteam und ein ERP-System für den Betrieb und die Auftragsabwicklung. Das Vertriebsteam erfasst Geschäfte, sobald Kunden mündlich zusagen. Das ERP-System erstellt Bestellungen, sobald die Bestellungen eingehen – oft erst 48 bis 72 Stunden später, bei Großprojekten manchmal sogar noch später. Am Monatsende weist das CRM einen höheren Umsatz aus als das ERP-System, da ein Dutzend Geschäfte in der Lücke liegen. Der Vertriebsleiter und der Finanzvorstand gleichen die Daten jeden Monat manuell ab – ein Prozess, der zwei bis drei Tage dauert und dennoch zu einer Zahl führt, der keiner von beiden voll und ganz vertraut.
Geräteverleih: Ein mittelständisches Geräteverleihunternehmen schließt Mietverträge sowohl über direkte Verkaufsgespräche als auch über Online-Anfragen ab. Das CRM verfolgt die Vertragsverhandlungen. Das ERP-System übernimmt die Abrechnung, die Auslastung und die Anlagenverwaltung. Wenn die Marketingabteilung fragt, welche Kampagnen die umsatzstärksten Vermietungen generiert haben, gibt es keine eindeutige Antwort. Die Kampagnendaten befinden sich in der Marketingplattform, der Vertragswert im CRM und die tatsächlichen Nutzungserlöse im ERP-System. Drei Systeme, drei Fragmente derselben Geschichte, keine einheitliche Sicht.
Händler für Baumaschinen: Ein Händler für Investitionsgüter mit einer Serviceabteilung erfasst den Maschinenverkauf im CRM und die Serviceumsätze (Ersatzteile, Arbeitsaufwand, Garantie) separat im ERP. Ein Kunde, der drei Maschinen gekauft und anschließend über einen Zeitraum von 18 Monaten erhebliche Serviceumsätze generiert hat, erscheint im CRM als eher bescheidener Neuzugang und im ERP als separater, nicht damit in Verbindung stehender Kunde. Niemand hat einen vollständigen Überblick über den gesamten Lebenszeitwert dieses Kunden, da die beiden Systeme nie dazu aufgefordert wurden, denselben Kunden mit denselben Begriffen zu beschreiben.
In jedem dieser Fälle liegt das Problem nicht darin, dass die Systeme nicht funktionieren. Das Problem ist vielmehr, dass ihnen nie eine gemeinsame Definition des Geschäftsbereichs gegeben wurde, den sie gemeinsam abbilden sollen.
Checkliste: Anzeichen dafür, dass Ihre CRM- und ERP-Daten nicht aufeinander abgestimmt sind
Nutzen Sie dies, um einzuschätzen, wo Ihr Unternehmen steht:
- Ihr Finanzvorstand und Ihr Vertriebsvorstand legen regelmäßig unterschiedliche Umsatzzahlen für denselben Zeitraum vor
- Sie verfügen über einen manuellen Abstimmungsprozess, der am Monats- oder Quartalsende durchgeführt wird
- Man kann eine Marketingkampagne nicht direkt einer abgeschlossenen Rechnung zuordnen, ohne Daten aus mehreren Systemen abzurufen
- Abgeschlossene Geschäfte in Ihrem CRM werden in Ihrem ERP-System gelegentlich nicht als Kundenaufträge angezeigt
- Ihre E-Commerce-Bestellungen und Direktverkäufe werden an unterschiedlichen Orten erfasst, sodass keine einheitliche Kundenübersicht vorliegt
- Anfragen werden an einen Analysten oder in die IT-Ticket-Warteschlange weitergeleitet, anstatt direkt von Ihrem Team beantwortet zu werden
- Die Umsätze aus Dienstleistungen, Ersatzteilen und Geräteverkäufen werden auf die einzelnen Systeme aufgeschlüsselt, ohne dass eine Gesamtübersicht vorliegt
- Je nachdem, mit welchem System sie arbeiten, definieren verschiedene Führungskräfte die Begriffe „abgeschlossen“, „qualifiziert“ oder „Umsatz“ unterschiedlich
Wenn drei oder mehr dieser Punkte auf Sie zutreffen, kostet Sie die manuelle Abstimmung bereits mehr, als Ihnen bewusst ist.
Häufig gestellte Fragen
Warum liefern CRM- und ERP-Systeme unterschiedliche Umsatzzahlen? CRM- und ERP-Systeme erfassen unterschiedliche Zeitpunkte im Umsatzprozess. Ein CRM erfasst den Umsatz, wenn ein Geschäft vom Vertriebsteam als abgeschlossen markiert wird. Ein ERP erfasst den Umsatz, wenn ein Auftrag erstellt, ausgeführt oder in Rechnung gestellt wird, je nach den Rechnungslegungsgrundsätzen des Unternehmens. Da diese Ereignisse zu unterschiedlichen Zeitpunkten stattfinden und unterschiedlichen Definitionen unterliegen, liefern die beiden Systeme für denselben Zeitraum naturgemäß unterschiedliche Summen. Die Diskrepanz vergrößert sich, wenn Aufträge über mehrere Kanäle wie Telefon, EDI oder E-Commerce eingehen, die überhaupt nicht über das CRM laufen.
Lässt sich dieses Problem durch zusätzliche Integrationen zwischen CRM und ERP lösen? Nicht zuverlässig. Standardintegrationen übertragen zwar Daten zwischen den Systemen, beseitigen aber nicht die definitorischen Unterschiede, die die Diskrepanz überhaupt erst verursachen. Wenn Ihr CRM und Ihr ERP die Begriffe „abgeschlossen-gewonnen“ oder „Umsatz“ unterschiedlich definieren, führt eine schnellere Synchronisierung lediglich dazu, dass die Diskrepanz an mehr Stellen sichtbar wird. Um diese Diskrepanz zu beheben, ist eine semantische Ebene erforderlich, die gemeinsame, unternehmensspezifische Definitionen auf die Daten beider Systeme anwendet, bevor diese eine Führungskraft oder einen Bericht erreichen.
Was versteht man unter Umsatzverlusten im Zusammenhang mit einer mangelnden Abstimmung zwischen CRM- und ERP-Systemen? Umsatzverluste aufgrund einer mangelnden Abstimmung zwischen CRM - und ERP -Systemen treten auf, wenn ein im CRM als „abgeschlossen“ markierter Verkaufsvorgang im ERP-System niemals zu einem entsprechenden Kundenauftrag oder einer Rechnung führt. Das Geschäft wird vom Vertriebsteam als abgeschlossen betrachtet, doch es wird kein Abrechnungsprozess ausgelöst. Ohne ein System, das die Diskrepanz zwischen den Ergebnissen im CRM und den Finanzvorgängen im ERP überwacht, gehen diese Geschäfte unbemerkt unter, und dem Kunden wird möglicherweise gar keine Rechnung gestellt. Für Unternehmen mit hohem Transaktionsvolumen kann dieser Verlust erheblich sein und wird oft erst durch regelmäßige Audits entdeckt.
Wie behebt FocusPoint Nexus die Diskrepanz zwischen CRM- und ERP-Daten? FocusPoint Nexus lässt sich mit allen Systemen verbinden, die ein Unternehmen einsetzt (CRM, ERP, Anrufverfolgung, EDI, E-Commerce, bezahlte Kanäle und Finanzsysteme), und vereint diese zu einer einheitlichen Entscheidungsgrundlage. Anstatt bestehende Integrationen zu ersetzen, nutzt Nexus eine gemeinsame semantische Ebene, die auf den unternehmensspezifischen Definitionen von Umsatz, Kunden, Geschäften und operativen Ereignissen basiert. Jede Führungskraft stellt Fragen und erhält Antworten, die auf demselben Datenmodell basieren, wodurch definitorische Unstimmigkeiten beseitigt werden, die zu Inkonsistenzen zwischen den Systemen führen.
Ist SAP Business One für Nexus erforderlich? Nein. FocusPoint Nexus ist systemunabhängig. Es ist so konzipiert, dass es sich mit jeder beliebigen Kombination aus CRM-, ERP- und Umsatzsystemen verbinden lässt, die ein Unternehmen bereits einsetzt, darunter SAP Business One, Salesforce, HubSpot, NetSuite, Dynamics und andere. SAP Business One ist nur für FocusPoint E-Commerce erforderlich, das ausschließlich auf SAP B1 als System of Record basiert.
Wie schnell kann ein Unternehmen mit Ergebnissen rechnen, wenn es die Diskrepanz zwischen CRM- und ERP-Systemen behebt? Die Antwort hängt von der Komplexität der beteiligten Systeme und dem Umfang der abzustimmenden Definitionen ab. In der Praxis berichten Kunden, die FocusPoint Nexus frühzeitig eingeführt haben, bereits in den ersten Berichtszyklen nach der Bereitstellung von einer deutlichen Verkürzung des Zeitaufwands für manuelle Abstimmungen sowie von einem gestiegenen Vertrauen der Führungskräfte in die gemeinsamen Umsatzzahlen. FocusPoint Nexus ist auf eine schnelle Amortisation innerhalb weniger Wochen ausgelegt und nicht auf mehrquartalige Implementierungszeiträume.
Das Treffen kann anders verlaufen
Der CFO, der CRO und der CMO müssen bei der vierteljährlichen Besprechung nicht mehr mit drei unterschiedlichen Zahlen antreten. Die Antwort auf die Frage, welche Zahl die richtige ist, lag nie darin, dass eines der Systeme falsch war. Vielmehr hatte niemand den Systemen eine gemeinsame Definition vorgegeben, auf der sie basieren sollten.
Wenn alle Umsatzquellen, alle Phasen des Geschäftsabschlusses, alle Kundenereignisse und alle operativen Ergebnisse über eine einzige, einheitliche Entscheidungsebene laufen, verändert sich der Charakter dieser vierteljährlichen Besprechung grundlegend. Anstatt die Vergangenheit aufzuarbeiten, nutzt die Führungsebene die Zeit, um auf das zu reagieren, was vor uns liegt.
Genau dafür wurde FocusPoint Nexus entwickelt. Eine zweite Stimme auf Augenhöhe in jeder Führungsetage. Immer verfügbar, niemals lobbyierend, niemals scheuend, unbequeme Zahlen anzusprechen, und ohne dass Sie Ihre bestehenden Systeme ersetzen müssen.
Wenn in Ihrem Unternehmen immer noch über die Zahlen diskutiert wird, anstatt entsprechend zu handeln, lohnt es sich, dieses Gespräch zu führen. Vereinbaren Sie einen Beratungstermin mit dem FocusPoint-Team, um zu erfahren, wie eine einheitliche Entscheidungsplattform für Ihre spezifische Infrastruktur aussehen könnte.
