Autorin: Lindsay Wickham

Wie Untersuchungen, Daten und Erfahrungen zeigen, hat sich mit dem Auftreten von COVID-19 im ersten Quartal 2020 das Kundenverhalten deutlich verändert - und das war bei B2B-Unternehmen nicht anders. Obwohl die digitale Transformation bereits vor der Pandemie einsetzte, mussten sich die Unternehmen schneller als je zuvor umstellen. Und wenn Unternehmen über die Zukunft nachdenken, müssen sie verstehen, dass Omnichannel-E-Commerce-Angebote (bei denen Kunden die Möglichkeit haben, persönlich, in der Nähe und/oder online zu kaufen) ein wichtiger Teil der Verkaufsstrategie sein werden.

Eine im Dezember 2021 von McKinsey & Company veröffentlichte Umfrage ergab, dass "94 Prozent der Befragten die heutige B2B-Omnichannel-Realität, in der Kunden von Angesicht zu Angesicht, aus der Ferne und online kaufen, als genauso effektiv oder effektiver als vor COVID-19 ansehen." Darüber hinaus nutzen B2B-Kunden heute doppelt so viele Kanäle, um mit Anbietern zu interagieren, als noch vor fünf Jahren. Dies ist zum Teil auf die zunehmende Zahl von Unternehmen zurückzuführen, die diese Online-Kaufkanäle anbieten. In Zahlen ausgedrückt, nutzen die Käufer eine fast gleichmäßige Mischung aus traditionellen (persönlichen) Interaktionen, menschlichen Ferninteraktionen und digitalen Selbstbedienungsplattformen.

Einige Unternehmen fragen sich vielleicht, wie effektiv es ist, ihren Kunden mehrere Möglichkeiten zum Einkaufen anzubieten. Die McKinsey-Umfrage ergab, dass 94 Prozent der B2B-Entscheidungsträger das neue Omnichannel-Verkaufsmodell für genauso effektiv oder effektiver halten als das Verkaufsmodell, das sie vor der Pandemie verwendeten. Die erhobenen Daten zeigten auch, dass B2B-Verkäufer zum ersten Mal eher E-Commerce-Optionen anbieten als den persönlichen Verkauf.

Da das Omnichannel-Verkaufs-/Einkaufserlebnis immer beliebter wird, müssen Unternehmen auch über interne Teammitglieder verfügen, die die Kunden über die verschiedenen Kaufoptionen auf ihrer Reise informieren können. Da jede Person und jedes Unternehmen unterschiedliche Präferenzen hat, wie sie einkaufen möchte, wird es auch weiterhin wichtig sein, Optionen anzubieten. Die Markentreue hängt davon ab, dass die Kundenbedürfnisse erfüllt werden. Dazu gehören Aspekte wie die Zuverlässigkeit des Kundendienstes, die Transparenz der Produktverfügbarkeit beim Online-Kauf und der Einblick in die Preisgestaltung. Andere Faktoren, die fast ebenso wichtig sind, sind die Möglichkeit, mobil zu bestellen, der Zugang zu Kundenrezensionen und Treueprogramme oder andere Belohnungen. Innovation und Anpassungsfähigkeit sind bei der Gestaltung Ihres Omnichannel-Kundenerlebnisses unerlässlich.

Trotz der Möglichkeit, online einzukaufen, ist die Pflege persönlicher Beziehungen weiterhin von großer Bedeutung. Häufig möchten sich Einkäufer häufiger mit ihren Lieferanten treffen, da sich die Beziehung von einer Transaktionsbeziehung zu einer persönlicheren und eingehenderen Beziehung entwickelt. Wenn ein Vertriebsmitarbeiter einen Kunden noch nicht persönlich getroffen hat, sollte er dies vorrangig tun, um Vertrauen und Vertrautheit in der Beziehung aufzubauen.

Den vollständigen Artikel finden Sie bei McKinsey & Company.

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