Autor: Lindsay Wickham
Wie Untersuchungen, Daten und Erfahrungen gezeigt haben,hat sich das Kundenverhaltenseit dem Auftreten von COVID-19 im ersten Quartal 2020 erheblichverändert– und das galt auch für B2B-Unternehmen. Die digitale Transformation war zwar schon vor der Pandemie im Gange, doch nun mussten Unternehmen schneller als je zuvor umstellen. Wenn Unternehmen über die Zukunft nachdenken, müssen sie sich bewusst sein, dass Omnichannel-E-Commerce-Angebote (bei denen Kunden die Möglichkeit haben, persönlich, aus der Ferne und/oder online einzukaufen) ein wichtiger Bestandteil der Vertriebsstrategie sein werden.
In einer im Dezember 2021 vonMcKinsey & Company veröffentlichten Umfrage ergab eine Untersuchung, dass „94 Prozent der Befragten die heutige B2B-Omnichannel-Realität – in der Kunden persönlich, aus der Ferne und online einkaufen – als ebenso effektiv oder effektiver als vor COVID-19 ansehen“. Darüber hinaus nutzen B2B-Kunden heute doppelt so viele Kanäle für die Interaktion mit Lieferanten wie noch vor fünf Jahren. Dies ist zum Teil auf die Zunahme der Anzahl von Unternehmen zurückzuführen, die diese Online-Kaufkanäle anbieten. Den Zahlen zufolge nutzen Käufer fast zu gleichen Teilen traditionelle (persönliche) Interaktionen, Ferninteraktionen mit Menschen und digitale Selbstbedienungsplattformen.
Einige Unternehmen fragen sich möglicherweise, wie effektiv es ist, ihren Kunden mehrere Kaufmöglichkeiten anzubieten. Die Ergebnisse der McKinsey-Umfrage zeigen, dass 94 Prozent der B2B-Entscheidungsträger angaben, dass das neue Omnichannel-Vertriebsmodell genauso effektivoder sogar effektiverist als das Vertriebsmodell, das sie vor der Pandemie verwendet haben. Die gesammelten Daten zeigen auch, dass B2B-Verkäufer zum ersten Mal eher E-Commerce-Optionen als den persönlichen Verkauf anbieten.
Da das Omnichannel-Verkaufs-/Kauferlebnis immer beliebter wird, müssen Unternehmen auch interne Teammitglieder haben, die Kunden über verschiedene Kaufoptionen während ihres Einkaufsprozesses aufklären können. Da jede Person und jedes Unternehmen unterschiedliche Präferenzen hinsichtlich der Art und Weise hat, wie sie Einkäufe tätigen möchten, wird es auch weiterhin wichtig sein, verschiedene Optionen anzubieten. Markentreue hängt davon ab, dass die Bedürfnisse der Kunden erfüllt werden, darunter Aspekte wie die Zuverlässigkeit des Kundenservice, Transparenz hinsichtlich der Produktverfügbarkeit beim Online-Kauf sowie Einblicke in die Preisgestaltung. Weitere, fast ebenso wichtige Faktoren sind die Möglichkeit, Bestellungen über das Mobiltelefon aufzugeben, der Zugriff auf Kundenbewertungen sowie Treueprogramme oder andere Prämien. Innovation und Anpassungsfähigkeit sind für die Gestaltung Ihres Omnichannel-Kundenerlebnisses von entscheidender Bedeutung.
Obwohl Online-Kaufoptionen angeboten werden, ist die Pflege persönlicher Beziehungen nach wie vor von großer Bedeutung. Oftmals möchten Käufer sich häufiger mit ihren Lieferanten treffen, da sich ihre Beziehung von einer rein geschäftlichen zu einer persönlicheren und intensiveren entwickelt. Wenn ein Vertriebsmitarbeiter einen Kunden noch nicht persönlich getroffen hat, sollte dies eine Priorität sein, um Vertrauen und Vertrautheit in der Beziehung aufzubauen.
Den vollständigen Artikel finden Sie unterMcKinsey & Company.
Präsentiert vom B2B- und B2C-E-Commerce-Implementierungsteam von FocusPoint: eine Komplettlösung für SAP Business One-Kunden.
