Lindsay Wickham
In einem kürzlich von MasterB2B präsentiertenOnline-Webinardiskutierten Brian Beck (Autor von „Billion Dollar B2B”) und Andy Hoar (CEO, Paradigm B2B) darüber, ob die B2C-Kundenerfahrung für den B2B-Erfolg unerlässlich ist. Während dieses Webinars erörterten die Referenten, wie laut den von Forrester und anderen gesammelten Daten die Personalisierung die Verbraucherausgaben steigert. Und in einer vonBloomreachim Jahr 2020 durchgeführten Studie mit Schwerpunkt auf dem Handel gaben 73 % der B2B-Käufer an, dass sie sich ein personalisiertes Erlebnis wünschen, das dem Kundenerlebnis im B2C-Bereich ähnelt. In der Realität unterscheiden sich B2C- und B2B-Erlebnisse jedoch in Bezug auf Aspekte wie Verantwortung (wer kauft und für wen), Rechenschaftspflicht und wer das Geld für die Käufe ausgibt. Denken Sie an ein beliebtes B2C-Erlebnis als Kunde – schneller und kostenloser Versand. Ist es möglich, dieses Erlebnis in der B2B-Welt zu replizieren? Im B2B-Marktplatz gibt es komplexe Ebenen in Bezug auf Versand und Distribution, die Hindernisse für die Bereitstellung dieser Art von Erlebnis schaffen könnten.
In einem im Juli 2021 vonCX Today veröffentlichten Artikel argumentiert der Autor, dass „unabhängig davon, ob Sie an ein Unternehmen oder einen Verbraucher verkaufen, Sie sicher sein können, dass Ihre Zielgruppe ein einfaches und optimiertes Einkaufserlebnis, einen exzellenten Kundenservice und personalisierte Interaktionen wünscht, die auf sie zugeschnitten sind.“ Tools wie Daten, Analysen und KI können Unternehmen dabei helfen, Kaufverhalten und Erwartungen vorherzusagen, unabhängig davon, wer der Endverbraucher ist. Eine Customer Journey im B2C-Bereich ist in ihrem Umfang höchstwahrscheinlich viel einfacher als im B2B-Bereich, wo es viele Einkäufer oder Vertriebsmitarbeiter geben kann, die befugt sind, Bestellungen aufzugeben, auf Bestellhistorien zuzugreifen und vieles mehr. Unternehmen, die unterschiedliche Preisstufen anbieten, sehen sich möglicherweise mit einer weiteren Komplexitätsebene bei der Verwaltung ihrer B2B-Customer Journey konfrontiert.
In einemGartner-Berichtüber die Zukunft des Vertriebs wurde festgestellt, dass bis 2025 80 % der B2B-Vertriebsinteraktionen zwischen Lieferanten und Käufern digital stattfinden werden. Diese Statistik ergibt sich aus dem Wandel der Arbeitswelt von morgen, da immer mehr Millennials Führungs- und Entscheidungspositionen übernehmen, während ihre Kollegen aus der Babyboomer-Generation in den Ruhestand gehen. Verkäufer sollten digitale Tools in Betracht ziehen, die die traditionelle Form des Verkaufs nachahmen, um die Kundenbindung zu stärken.
„Da sich die Kaufzyklen zunehmend zu selbstgesteuerten Prozessen entwickeln, sind Unternehmen, die über ihre digitalen Kanäle ansprechende, informative, optimierte und hilfreiche Erfahrungen bieten, gut für den Wettbewerb aufgestellt“, schreibt Lacey Ford in einemForbes-Artikelüber die Optimierung digitaler Erfahrungen im B2B-Kaufprozess. Immer mehr B2B-Käufer wünschen sich selbstgesteuerte Kaufprozesse und den digitalen Zugriff auf Produktdetails und Preise. Thought-Leadership-Inhalte wie Videos oder Blogbeiträge sowie dynamische Erlebnisse wie die Hervorhebung von zeitlich begrenzten Angeboten oder Lösungen für häufige Kundenprobleme können Ihre Sichtbarkeit und Erreichbarkeit für Ihre Kunden während dieses selbstgesteuerten Prozesses verbessern.
Für B2B-Unternehmen wird es immer wichtiger werden, ihren Käufern einfache, optimierte und personalisierte Erlebnisse zu bieten.
Präsentiert vom B2B- und B2C-E-Commerce-Implementierungsteam von FocusPoint: eine Komplettlösung für SAP Business One-Kunden.
