المؤلف: ليندسي ويكهام
كما أظهرت الأبحاث والبيانات والتجارب، فإن ظهور فيروس كوفيد-19 في الربع الأول من عام 2020أدى إلى تغييركبيرفي سلوكيات العملاء، ولم يكن الأمر مختلفًا بالنسبة لشركات B2B. في حين أن التحول الرقمي كان في مرحلة الظهور قبل الوباء، أصبح من الضروري للشركات أن تتحول بسرعة أكبر من أي وقت مضى. وعندما تفكر الشركات في المستقبل، يجب أن تدرك أن عروض التجارة الإلكترونية متعددة القنوات (عندما يكون لدى العملاء خيار الشراء شخصيًا أو عن بُعد و/أو عبر الإنترنت) ستكون جزءًا مهمًا من استراتيجية المبيعات.
في استطلاع نشرته شركةMcKinsey & Company في ديسمبر 2021، أظهرت الأبحاث أن "94% من المشاركين في الاستطلاع يرون أن واقع القنوات المتعددة B2B اليوم - حيث يشتري العملاء وجهاً لوجه وعن بُعد وعبر الإنترنت - فعال أو أكثر فعالية مما كان عليه قبل جائحة كوفيد-19". علاوة على ذلك، يستخدم عملاء B2B الآن ضعف عدد القنوات التي كانوا يستخدمونها قبل خمس سنوات للتفاعل مع الموردين. ويرجع ذلك إلى حد ما إلى زيادة عدد الشركات التي تقدم قنوات الشراء عبر الإنترنت. من حيث الأرقام، يستخدم المشترون مزيجًا متساويًا تقريبًا من التفاعلات التقليدية (وجهًا لوجه) والتفاعلات البشرية عن بُعد ومنصات الخدمة الذاتية الرقمية.
قد تتساءل بعض الشركات عن فعالية توفير طرق متعددة لعملائها لإجراء عمليات الشراء. أظهرت نتائج استطلاع ماكينزي أن 94 في المائة من صانعي القرار في مجال الأعمال التجارية بين الشركات (B2B) قالوا إن نموذج المبيعات متعدد القنوات الجديد فعال بنفس القدرأو أكثرمقارنة بنموذج المبيعات الذي كانوا يستخدمونه قبل الجائحة. كما أظهرت البيانات التي تم جمعها أن بائعي الأعمال التجارية بين الشركات (B2B) أصبحوا لأول مرة أكثر ميلاً إلى تقديم خيارات التجارة الإلكترونية مقارنة بالبيع المباشر.
مع تزايد شعبية تجربة البيع/الشراء عبر القنوات المتعددة، ستحتاج الشركات أيضًا إلى وجود أعضاء فريق داخليين يمكنهم تثقيف العملاء حول الخيارات المختلفة للشراء خلال رحلتهم. نظرًا لأن كل شخص وكل شركة لديهم تفضيلات مختلفة حول الطريقة التي يفضلونها لإجراء عمليات الشراء، فسيظل من المهم تقديم خيارات متنوعة. يعتمد الولاء للعلامة التجارية على تلبية احتياجات العملاء، والتي يمكن أن تشمل قضايا مثل موثوقية خدمة العملاء، والشفافية بشأن توفر المنتجات عند الشراء عبر الإنترنت، بالإضافة إلى فهم الأسعار. هناك عوامل أخرى لا تقل أهمية، منها القدرة على تقديم الطلبات عبر الهاتف المحمول، والوصول إلى تقييمات العملاء، وبرامج الولاء أو المكافآت الأخرى. يعد الابتكار والقدرة على التكيف أمرين أساسيين عند إنشاء تجربة عملاء متعددة القنوات.
على الرغم من توفر خيارات الشراء عبر الإنترنت، لا يزال الحفاظ على العلاقات الشخصية أمراً بالغ الأهمية. في كثير من الأحيان، يرغب المشترون في مقابلة مورديهم بشكل أكثر تواتراً مع تعمق علاقتهم من علاقة تجارية إلى علاقة أكثر شخصية وعمقاً. إذا لم يقابل مندوب المبيعات العميل شخصياً بعد، فيجب أن يكون ذلك أولوية له لبدء بناء الثقة والألفة في العلاقة.
للاطلاع على المقال كاملاً، تفضل بزيارةموقع McKinsey & Company.
مقدم من فريق تنفيذ التجارة الإلكترونية B2B و B2c في FocusPoint: حل شامل لعملاء SAP Business One.
